Zet je zaak online

Welk soort online verkoopkanaal je ook kiest (e-commerce site, marktplaats, social commerce, reservatiesystemen, ...), je moet ook nog kiezen welke software of tools je daarvoor gaat gebruiken.

Let op, niet alle beschikbare oplossingen zijn gelijkwaardig, verre van dat, en ze zijn niet noodzakelijk aangepast aan jouw project. 

Natuurlijk zal elke leverancier of verkoper van onlineverkoopoplossingen beweren dat zij de beste optie zijn in hun vakgebied. Daarom is het belangrijk dat je in staat bent te analyseren wat jíj echt nodig hebt. 

Laten we er bijvoorbeeld van uitgaan dat je besloten hebt om je eigen e-commerce site te ontwikkelen.

Op het eerste gezicht lijken de verschillende systemen voor het bouwen van jouw webwinkel op elkaar. Ze stellen je immers allemaal in staat om online te verkopen via een productencatalogus en een winkelwagentje. In de praktijk kunnen zij echter sterk verschillen wat betreft functionaliteit, opbouw, kosten en vereiste vaardigheden om ze te gebruiken.

Zorg ervoor dat je de specifieke kenmerken van elke tool goed begrijpt en vergelijkt. De juiste tool of oplossing kiezen is bepalend voor het succes van je project.

Om de juiste keuzes te maken, begin je best met op te lijsten wat zo'n tool voor jou moet kunnen:

• Wat zijn de doelstellingen die je met die oplossing wilt bereiken?
• Welke functionaliteiten moet de tool bieden?
• Welke technologieën lijken het meest geschikt voor jou?

Alles kan van belang zijn, gaande van de meertaligheid van je website tot het aantal artikelen in je assortiment.

Zo'n lijst van je behoeften stelt dienstverleners in staat om een aangepaste offerte te maken.

Je bent gewend om als klant onlineverkoopsites te bezoeken. Maar als je zelf verkoopt, heb je toegang tot andere delen en schermen waarmee je jouw website en zaak kunt beheren (de Back Office). Die zal je gebruiken om je webshop te updaten, producten toe te voegen, bestellingen te raadplegen... 

De Back Office wordt jouw belangrijkste werkinstrument. Het is dus van essentieel belang dat je je comfortabel voelt bij het gebruik ervan en dat het systeem beantwoordt aan jouw behoeften.

Trek daarom voldoende tijd uit om de Back Office van verschillende concurrerende oplossingen te testen en te vergelijken.

Als je al met digitale tools werkt om je bedrijf te beheren (bv. een voorraadbeheerprogramma, ERP, enz.), kies dan voor een onlineverkoopoplossing die aan deze interne tools kan worden gekoppeld. Zo zal je veel efficiënter werken.

Soms is die koppeling van meet af aan gepland en zelfs eenvoudig op te zetten. In andere gevallen vereist het complexere technologieën: verbinding via een API of er moet specifiek op maat ontwikkeld worden...

Goed ontworpen productfiches zijn absoluut noodzakelijk om aan de behoeften en zorgen van je toekomstige klanten tegemoet te komen, maar ook om hen warm te maken voor jouw product en je kansen om te verkopen te maximaliseren.

Bepaal op voorhand goed welke informatie en kenmerken niet mogen ontbreken op de productfiches.

Voor een kledingsite bijvoorbeeld moet de klant op elke pagina toegang hebben tot de keuze van maten en kleuren. Sommige tools bieden die functies niet aan.

Daarnaast bevat een fiche per product enerzijds tekst (productpresentatie, lijst van materialen/ingrediënten/technische specificaties, gebruiksadvies, enz.), en anderzijds visueel materiaal (foto's en/of video's).

In sommige gevallen kan je die informatie krijgen van je leveranciers, maar het is raadzaam deze informatie te verrijken in functie van de verwachtingen van jouw klanten. Zo kan je je onderscheiden van andere verkopers van dezelfde producten.

Er zijn twee manieren om productfiches aan je online sales systeem toe te voegen:

• Ofwel via een handmatige ingave
• Of via een automatische import van al je productfiches met behulp van een bestand waarvan de informatiestructuur voldoet aan de regels van het platform (bv. een CSV-bestand)

Let daar goed op want sommige low-end tools bieden niet de mogelijkheid om volledige artikelbestanden te importeren.

Voor elk online verkoopkanaal en afhankelijk van de software of tool die je kiest, zal je een aantal elementen moeten voorzien. Dat kan gaan van een domeinnaam en hosting over statistische hulpmiddelen tot de analyse van het bezoekersgedrag op uw site, enz.

Neem dat mee in je softwarekeuze: wat is inbegrepen in de oplossing en wat moet je zelf nog voorzien?

Een aantal gegevens van je bedrijf en je producten zal je verplicht moeten vermelden, afhankelijk van het verkoopkanaal dat je kiest.

Denk maar aan de juridische gegevens van uw onderneming (firmanaam, ECB-nummer, een aantal contactgegevens, btw-status, enz.), algemene verkoopsvoorwaarden, productkenmerken die de bezoeker in staat stellen een geïnformeerde keuze te maken (ingrediënten/materialen, algemene informatie, foto's, enz.), de betalings- en leveringswijzen die u aanbiedt, alsmede het al dan niet bestaan van een recht van herroeping.

Als je besluit je eigen webwinkel te beginnen, dan ga je voor een complete website, met een duidelijke structuur, pagina-indeling, vormgeving, de integratie van je producten, juridische informatie, een betaal- en leveringssysteem. Een duidelijk niet te onderschatten project dus.

Vanuit technisch oogpunt bestaan er twee hoofdtypen oplossingen voor kleine ondernemingen:

• een SaaS-platform. Dat zijn gebruiksklare platformen waarmee je als bedrijf je eigen webwinkel kunt maken.
  • Je kan je webshop vrij snel opzetten dankzij de vele "ready to configure" elementen. Geen investeringskosten. Gewoon een abonnement dat meestal kan worden afgesloten zonder verbintenis op lange termijn.
  • De technische aspecten (hosting, updates, bug fixes, enz.) worden beheerd door de provider die het platform ontwikkelt. Jij kan je rustig concentreren op je online activiteiten.
  • Het SaaS-platform is makkelijk in gebruik en biedt een duidelijke en intuïtieve interface voor jou als verkoper.
  • Wel ben je slechts huurder van het platform, dus wanneer je beslist om niet langer van het platform gebruik te maken, zal je je opmaak niet kunnen meenemen.
• De e-commerce "CMS", wat staat voor Content Management System. In dit geval ga je zelf (of je webdeveloper) je webhosting beheren en de site opzetten. Er zijn twee soorten CMS:
  • Zogenaamde "proprietary" platforms: die worden aangeboden door het bedrijf dat de oplossing heeft ontwikkeld. Om ervan gebruik te maken, koop je een licentie.
  • Open source platforms: een open source platform kan gratis worden gedownload. Dat wil niet zeggen dat je helemaal gratis een webwinkel krijgt. Meestal zijn een aantal van de functies die je nodig hebt wel "proprietary" en worden die tegen betaling aangeboden. Bovendien kan het zijn dat je, afhankelijk van je middelen (vaardigheden, tijd, enz.), beroep moet doen op een webdeveloper om de website te configureren en te beheren.

Beide soorten oplossingen hebben voor- en nadelen. Een gedetailleerde analyse zal helpen bepalen wat het beste is voor jouw project en bedrijf.

Bovendien omvatten ze allebei een breed arsenaal aan instrumenten met elk heel eigen specificiteiten.

Bijvoorbeeld:

• De mogelijkheid om een meertalige site te maken
• De beschikbaarheid van een efficiënte zoekfunctie als je productencatalogus omvangrijk is
• De mogelijkheid om je pagina's te optimaliseren om een goede zichtbaarheid op zoekmachines te verkrijgen...
• Features die de marketing vergemakkelijken

Je kunt perfect zelf bepalen welke verkoopkanalen je kiest en die ook zelf opzetten.

Maar je kan ook beroep doen op externe dienstverleners zoals:

• Een e-commerce consultant die je helpt bij het identificeren van de geschikte verkoopkanalen, je adviseert bij je keuzes, je helpt bij het opstellen van een lastenboek en het vergelijken van de ontvangen offertes, en/of je helpt bij het opzetten van het platform. Een e-commerce consultant kan ook optreden als een "trusted third party" en je begeleiden in je contacten met andere leveranciers zoals web agencies.
• Occasionele ondersteuning bij taken zoals de creatie van inhoud (tekst en beeldmateriaal) die je nodig hebt voor het maken van productfiches op de verschillende platformen.

Als je beroep wenst te doen op externe dienstverleners voor je onlineverkopen, zijn hier enkele zaken om in het achterhoofd te houden:

• Niet alle dienstverleners die actief zijn in de web- en/of digitale sector beheersen of kennen alle op de markt beschikbare afzetkanalen. Concreet betekent dit dat wanneer je oplossingen moet implementeren (advies, ondersteuning, uitvoering, enz.) je niet systematisch een beroep zult doen op dezelfde dienstverlener. Doe dus eerst opzoekingswerk via zoekmachines, gespecialiseerde bedrijvengidsen of sociale media en vraag vervolgens offertes aan bij dienstverleners om na te gaan of zij wel degelijk in jouw behoeften kunnen voorzien.

• Die werkwijze zal je helpen om uiteindelijk een dienstverlener te kiezen die gespecialiseerd is in het verkoopkanaal dat je wenst in te zetten en aan wie je deze taak kan toevertrouwen. Dergelijke dienstverleners worden doorgaans "Web Agency" genoemd of met de term "Agency" aangevuld met de exacte naam van de oplossing waarin zij gespecialiseerd zijn (bv. WordPress Agency, Amazon Agency, enz.).
  
  Als je met dat type dienstverlener wilt werken, dan zijn dit een paar punten waarop je moet letten bij de prospectie en de selectie ervan:
  • Zoek een agentschap dat beschikt over de expertise en vaardigheden die nodig zijn voor jouw online sales project
  • Check de betrouwbaarheid van het agentschap op het vlak van naleving van de begroting en/of deadlines, projectopvolging, beschikbaarheid, enz.
  • Verifieer de kwaliteit van reeds geleverd werk, met name de referenties in jouw activiteitensector
  • Vraag een offerte bij verschillende bureaus en laat "de concurrentie spelen" om de beste verhouding kwaliteit/prijs/tijd te krijgen. De tarieven kunnen sterk variëren. Laat je niet verleiden door een zeer lage prijs, die vaak een zeer lage kwaliteit van dienstverlening verbergt.
  • Stel (eventueel met de hulp van een neutrale consultant) een lastenboek op met een omschrijving van je behoeften en overhandig dat aan de verschillende bureaus die je raadpleegt. Controleer vervolgens of in de ontvangen offertes rekening is gehouden met de vereisten. Kijk ten slotte goed na wat al dan niet inbegrepen is in de diensten (zoals de invoer van de productfiches met optimalisering van de natuurlijke referencering, vertalingen, terbeschikkingstelling van de algemene voorwaarden, hosting van de e-shop op een server, onderhoud, enz.)
  • Ga de stabiliteit van het agentschap na en check of het continuïteit kan bieden doorheen de opdracht
  • Verzeker je ervan dat het webagentschap aan het einde van de opdracht zich contractueel verbindt tot het overdragen van alle beheerderstoegang en intellectuele eigendom van de webwinkel en alle onderdelen ervan

Informeer bij de verschillende instanties en beroepsorganisaties in je regio, provincie of gemeente: er bestaan heel wat diensten en steunmaatregelen voor het opstarten van een nieuwe activiteit of een nieuwe zaak.

We nemen een fictief voorbeeld ter illustratie van de verschillende stappen die je als bedrijf kan nemen om een onlineverkoopsysteem op te zetten.  

De onderneming "Nagels & Schroeven" brengt een breed assortiment doe-het-zelfartikelen op de markt en wenst haar activiteiten uit te breiden door online verkoop. De onderneming richt zich op een Nederlandstalig cliënteel, hoofdzakelijk in België en Nederland, bestaande uit particulieren (b2c) en professionals (b2b).

In een eerste stap kon het bedrijf al de verschillende onlineverkoopkanalen identificeren en daaruit de geschikte kiezen. Het bedrijf koos voor een eigen webshop aangevuld met marktplaatsen die gespecialiseerd zijn in de doe-het-zelfsector.

Na verschillende platforms te hebben onderzocht, geanalyseerd en getest, heeft het bedrijf de oplossing gevonden die aan zijn behoeften voldoet voor een eigen webshop en heeft hij de marktplaats geselecteerd waarop hij ook zijn producten zou verkopen.

Voor de uitbouw van die verkoopkanalen heeft de onderneming besloten zich als volgt te organiseren:

1. Eerst zal ze een website maken die haar algemene commerciële aanbod weergeeft. Het webwinkelgedeelte van de website zal pas later worden geactiveerd. Om te beginnen zal ze zich beperken tot het integreren van een contactformulier om de vragen van klanten die geïnteresseerd zijn in haar commerciële aanbod te faciliteren.
2. Onmiddellijk na de lancering van de vitrine-website met contactformulier, starten ze met de opmaak van de inhoud van de online productfiches voor zowel de webshop, als de marktplaats.
3. Wanneer de productfiches bijna klaar zijn, vraagt de onderneming een gespecialiseerd webagency om haar te helpen zich rechtstreeks en doeltreffend te profileren op dit zeer competitieve platform.
4. Afhankelijk van de op de marktplaats behaalde resultaten en een eerste ervaring, zal ze beginnen met het creëren van het webshopgedeelte van de website. Daarvoor doet zij een beroep op een consultant die haar helpt bij het opstellen van een lastenboek, waarna ze 4 webagencies om een offerte vraagt en kiest voor het aanbod dat het best aan haar verwachtingen, budget en tijdschema beantwoordt.

Net als bij een fysieke winkel betekent efficiënt stockbeheer dat je anticipeert op perioden van grote vraag, zoals de eindejaarsfeesten, Black Friday, Valentijnsdag, Sinterklaas, de solden, enz. Onvoldoende voorraad zal je klanten doen uitwijken naar andere sites die dezelfde of soortgelijke producten wel beschikbaar hebben. Anticipeer dus zeker op de leveringstermijnen van jouw producten om stock-outs te vermijden.

Een goed voorraadbeheer stelt je ook in staat om promoties te voeren op minder succesvolle artikelen. Naast het optimaliseren van je voorraadbeheer, kan je je webshop ook regelmatig updaten en promotionele e-mails naar klanten sturen (mits je daarvoor formeel toestemming hebt gekregen).

Hoewel het beheer van je catalogus rechtstreeks verband houdt met de voorraad van je producten, moet je in functie van je activiteitensector misschien ook rekening houden met de vernieuwing of update van producten & productinformatie (levenscyclus, seizoenen, prijzen, enz.) en het beheer van promoties.

Indien je producten, diensten, opleidingen, coaching, enz. op maat verkoopt, is het aan jou om de evoluerende verwachtingen van je doelpublieken te analyseren en je creatief te onderscheiden van de massa met je aanbod.

Wanneer een klant een bestelling plaatst, verwacht hij zijn pakket te ontvangen binnen de beloofde termijn. Maar hoe sneller de levering, hoe tevredener de klant. Als jij of je logistieke partners problemen ondervinden, wees dan zeer transparant en vergeet niet je klant snel op de hoogte te brengen.

Als het probleem blijft aanhouden, is het een goed idee om dat op je website aan te geven, zodat je kan anticiperen op klachten en vragen van je klanten.

Vragen of klachten van klanten beantwoorden, mag je niet verwaarlozen. Het helpt niet alleen om jouw reputatie te versterken, het is ook een goede manier om klanten te begrijpen en beter aan hun verwachtingen te voldoen.

Een klant die niet klaagt, is niet noodzakelijk een tevreden klant. Hij kan nog steeds naar een concurrent gaan of negatieve recensies over jou plaatsen.

Aarzel niet om een (eenmalige) enquête uit te voeren om te weten wat je nog kan verbeteren.

Ben je aanwezig op social media, dan mag je er prat op gaan dat je klanten of bezoekers ook via deze kanalen contact met je opnemen. Ook hier is snel reageren de boodschap.

Het is raadzaam promoties op een regelmatige basis te organiseren. Je kan daarbij makkelijk anticiperen op specifieke momenten die elk jaar terugkomen zoals eindejaarsfeesten, moederdag, Sint-Valentijn, enz.

Om het helemaal af te maken, kan je dan een aantal visuele aanpassingen doen op je website om zo de artikelen die je in de kijker zet extra onder de aandacht te brengen.

Ook tijdens minder drukke periodes kan je de verkoop stimuleren door bijvoorbeeld leveringen boven een bepaald bedrag gratis aan te bieden, of flash sales te organiseren. Elke promo-actie gaat natuurlijk gepaard met de nodige reclame en communicatie.

Je klantenbestand is jouw grootste troef. Houd contact, dat zorgt ervoor dat ze opnieuw bestellen. Je kan dat op verschillende manieren doen, via e-mailcampagnes bijvoorbeeld of op social media.

Informeer hen over je laatste nieuwe productassortimenten, geef een geschenkje, organiseer een wedstrijd of maak een speciale aanbieding voor trouwe klanten.

Internet is een snel evoluerend werkveld. Zorg ervoor dat je op de hoogte blijft van het laatste nieuws en de laatste trends om bij te blijven.

Opleidingen zijn een goede manier om dat te doen zonder al te veel tijd te verliezen. Voor meer specifieke onderwerpen kan je gespecialiseerde sites volgen of zelf monitoringsystemen opzetten om direct geïnformeerd te worden over nieuwe ontwikkelingen.

Op het web sta je altijd in directe concurrentie met een groot aantal andere verkopers.

Hou ze dan ook goed in het oog. 

Wat verkopen ze, hoe, tegen welke prijs, met welke marketingtechnieken?

Er bestaan tools waarmee je je concurrenten kan monitoren op een relatief eenvoudige manier en zonder al te veel tijd te verliezen.

Maar observeren alleen is eigenlijk niet genoeg. Maak gebruik van deze monitoring en analyse, pas de meest doeltreffende technieken toe en haal er je voordeel uit.

Gezien het belang van zoekmachineoptimalisatie (SEO) is het belangrijk om regelmatig jouw positie in de resultaten van zoekmachines te controleren, d.w.z. om te zien met welke zoektermen je klanten jou vinden... of niet vinden, hoe je overkomt, enz.

Beperk je daarom niet tot de naam van je website. Controleer ook je positionering op de merknamen en producten die je verkoopt, evenals de trefwoorden die je gebruikt om je pagina's te optimaliseren.

Er zijn zeer krachtige instrumenten beschikbaar om dat te doen. Werken aan je SEO is een continue taak. Zorg dat er regelmatig nieuwe inhoud op je website staat of publiceer artikelen, foto's, video's, whitepapers... zo blijf je verschijnen bij de belangrijke zoekopdrachten binnen jouw vakgebied.

Enkel naar je omzet kijken, is eigenlijk niet voldoende. Het is echt belangrijk om een dashboard te creëren en er de indicatoren in op te nemen die voor jouw activiteit essentieel zijn. Die hangen ook af van de manier waarop je online aanwezig bent.

Niet alleen momentopnames met een cijfer of een percentage op een gegeven tijdstip, maar ook trends zijn van belang. Als je bijvoorbeeld merkt dat het aantal bezoekers van week tot week sterk daalt, heb je misschien een probleem met de SEO. Of als klanten jou steeds producten van één bepaalde leverancier terug sturen, omdat de kwaliteit niet goed is of de maten niet overeenkomen met de gebruikelijke maten (schoenen en kleding), moet je misschien ingrijpen.

Hieronder vind je een aantal voorbeelden van parameters die je kan monitoren om goed te weten waar je kan of moet bijsturen.

De prestaties van de verschillende stappen in de customer journey stellen jou in staat problemen in je salesfunnel op te sporen. Als bijvoorbeeld veel transacties tijdens de betalingsfase worden afgebroken, kan dat wijzen op een technisch probleem of op het feit dat de betaalmethoden niet zijn afgestemd op de gewoonten van jouw klanten. De belangrijkste indicatoren zijn hier:

• de bounce rate
• het weigeringspercentage
• het verlatingspercentage
   

Op financieel vlak kijken we meestal naar:

• de omzet
• de operationele marge
• het bedrijfsresultaat

Op commercieel vlak kijken we vooral naar het gedrag van de bezoekers én van klanten:

• de evolutie van het aantal bezoekers;
• het aantal verkopen (per dag, week of maand);
• het gemiddelde winkelmandje;
• de gemiddelde kosten per pakket;
• de gemiddelde nettomarge per order;
• de loyaliteit en aankoopfrequentie;
• het uitvalpercentage (percentage klantenverlies)
• de klantentevredenheid;
• de kosten voor klantenwerving;
• het retourpercentage;
• de conversieratio.

Leveringen zijn een aanzienlijke kostenpost maar ook een essentieel onderdeel van de klantentevredenheid. Zorg daarom dat je de volgende factoren monitort:

• De gemiddelde leveringskosten
• De gemiddelde leveringstermijn

Ten slotte zorgt een adequaat voorraadbeheer ervoor dat je voldoende voorraad hebt om de bestellingen snel te kunnen verzenden, maar dat je ook niet te veel in huis haalt, wat een onnodige financiële verplichting inhoudt en een risico op onverkochte goederen.

Het voorraadpeil moet worden aangepast aan het soort activiteit en de aard van de producten (bv. vers), maar ook aan de seizoensgebondenheid of aan specifieke evenementen (Moederdag, Valentijnsdag, enz.). Neem volgende parameters op in je dashboard:

• totale voorraad
• doorlooptijd van de voorraad
• gemiddelde opslagtijd
• opslagkosten

De shopgewoonten doorheen het jaar kunnen van land tot land verschillen, afhankelijk van plaatselijke feestdagen, evenementen of tradities. Houd rekening met die data om gerichte campagnes te voeren.

Elk aandachtspunt vereist specifieke vaardigheden. Afhankelijk van jouw huidige kennis kan het de moeite waard zijn om af en toe wat hulp te vragen bij het nemen van beslissingen, om de juiste keuzes te maken, sneller operationeel te zijn en vooral beginnersfouten te vermijden.

Je kan ook een deel van de taken waarvoor je niet permanent over de nodige middelen of kennis beschikt, uitbesteden. Dat kan bijvoorbeeld gaan over community management, referencing management, analyse van bezoekersstatistieken, e-mailingcampagnes, enz.

Hieronder vind je een fictief voorbeeld van een strategie dat illustreert hoe je je onlinebedrijf efficiënt kan beheren en het in de loop van de tijd kan doen groeien.

Het bedrijf "Juweeltje" verkoopt juwelen uit het middensegment op het internet.

Met het oog op Valentijnsdag heeft het bedrijf haar aanbod aangepast en voorziet een speciale actie op armbanden.

Uit een analyse van de bezoeken bleek immers dat de rubriek armbanden in de voorbije jaren begin februari het populairst was bij de bezoekers, maar dat er maar weinig verkocht werden.

Dit jaar wil ze daar verandering in brengen en beslist ze meer armbanden onder de 75 euro aan te bieden. De voorraad is aangepast en op de website worden speciale Valentijnsdag-acties belicht, met de nadruk op de armbanden.

Omdat de verzending vaak extra werk met zich meebrengt, heeft het bedrijf een aantal tijdelijke werknemers ingehuurd om de beloftes over levertermijnen te halen.

Daar bovenop voegt het bedrijf in elk pakket een Valentijnskaart die de klant kan invullen.

En gezien de drukte in deze tijd van het jaar, heeft het bedrijf ook beroep gedaan op een specialist in digitale marketing om haar zichtbaarheid op zoekmachines en sociale media te vergroten.