In het algemeen kan je van e-shoppers zeggen dat ze:
- niet willen wachten en zich niet willen verplaatsen enkel om een pakje op te halen;
- de voorkeur geven aan webshops waarbij ze een leveringstijdstip kunnen kiezen en/of de leveringsmethode na bestelling nog kunnen wijzigen;
- geen grote meerkosten willen betalen voor de levering aan huis in vergelijking met de prijs in de winkel;
- een onberispelijke dienst verwachten, of in geval van problemen op zijn minst gecompenseerd willen worden.
Dat klanten zelf de koerier kunnen kiezen blijkt een concurrentievoordeel. En wil je je klanten geruststellen en hun beleving verbeteren, bied dan ook een track & trace optie aan met een regelmatige realtime update van de afleverstatus. Het versturen van meldingen per sms, e-mail of via een mobiele applicatie, evenals een gedetailleerd track & trace-systeem waarmee het pakket in realtime kan worden gevolgd, zijn tegenwoordig standaardverwachtingen van consumenten.
Onlineconsumenten nemen momenteel de ervaring die ze hebben bij grote marktplaatsen en detailhandels die de logistiek zelf beheren, als maatstaf. In hun ogen is dat de standaard van dienstverlening die overal in de elektronische handel moet worden bereikt. Die spelers hebben echter zwaar geïnvesteerd in logistiek en hebben ook gekozen voor een beleid van klantenservice dat zeer meegaand is met de consument ("de klant is koning: je moet hem trouw blijven, zelfs als dat betekent dat je verlies lijdt op de lopende verkoop die niet optimaal verlopen zou zijn").
Voor kleinere e-handelaars is het daarom bijzonder moeilijk om te concurreren zonder de winstgevendheid op korte termijn ernstig in het gedrang te brengen. Belangrijk is dan om de strategische keuze te maken om je op een andere manier te onderscheiden van de concurrentie dan via de prijs en oog te hebben voor de winkelervaring.