Lancez votre entreprise en ligne

Quels que soient les types de supports de vente en ligne que vous comptez utiliser (site e-commerce, marketplace, social commerce, système de réservation et autres), vous serez amené à faire vos choix parmi les solutions et outils disponibles.

Mais attention, les solutions disponibles ne sont pas toutes équivalentes, loin de là, et ne correspondent pas nécessairement à votre projet.

Bien entendu, chaque prestataire ou vendeur de solution va vous affirmer offrir le meilleur dans son domaine. Il est donc important d’être en mesure d'analyser ce dont vous avez réellement besoin.

Prenons un exemple concret : vous avez décidé de vendre via votre propre site e-commerce.

Les différentes solutions destinées à créer votre webshop vous semblent à première vue similaires car elles permettent toutes de vendre en ligne via un catalogue de produits et un panier d’achat. Pourtant, dans la pratique, elles sont bien différentes les unes des autres en termes de fonctionnalités, d’installation, de coût ou de compétences nécessaires pour l’utilisation.

Prenez le temps nécessaire pour bien comprendre les spécificités des outils disponibles et les comparer. Choisir un outil ou une solution qui convient à votre projet est essentiel pour sa réussite.

Afin de faire les bons choix, la première étape consiste à lister vos besoins vis-à-vis de ces outils :

• Quels sont les objectifs que vous souhaitez atteindre avec ces supports de vente ?
• Quelles sont les fonctionnalités qui doivent être proposées par les supports de vente ?
• Quelles technologies seront les plus adéquates dans votre cas ?

Tout peut-être important, comme le fait d’avoir besoin d’un site multilingue ou le nombre d’articles qu’il y aura dans votre catalogue.

Cela vous permettra ensuite de comparer les solutions disponibles ou de réaliser un cahier des charges pour les prestataires auxquels demander une offre.

Vous avez l’habitude de visiter les sites de vente en ligne en tant que client. Cependant, si vous êtes le vendeur, vous aurez accès à d’autres écrans qui vous permettent de gérer votre activité (le Back Office). Ceux-ci vous serviront par exemple à mettre votre webshop à jour, ajouter des produits, consulter les commandes... 

Ce Back Office deviendra votre outil de travail principal. Il est donc essentiel que vous vous sentiez à l’aise dans son utilisation et qu’il corresponde à vos besoins.

Avant de fixer votre choix, il vous faut prendre le temps de tester et comparer le Back Office de plusieurs solutions concurrentes.

Si vous disposez déjà d’outils digitaux pour la gestion de votre entreprise (ex. : outil de gestion des stocks, ERP…), soyez attentif à choisir une solution de vente en ligne qui pourra s’interconnecter avec ces outils internes. Cela vous permettra d’être bien plus efficace.

Parfois la connexion est prévue dès le départ et peut même être simple à mettre en place. Dans d’autres cas, cela demande des technologies plus complexes : connexion via une API, via un développement spécifique…

En fonction des supports de vente que vous souhaitez mettre en place et des technologies choisies, différents éléments sont à prévoir. Citons par exemple le nom de domaine, l’hébergement sur un serveur, le graphisme, les outils statistiques destinés à analyser le comportement des visiteurs sur votre site…

Lors de votre choix de solution, veillez donc à identifier ce qui est inclus nativement dans celle-ci ou ce qui doit être prévu par vous-même.

Selon les supports de vente que vous avez choisis, il sera indispensable d’indiquer et/ou de fournir différentes informations au sujet de votre entreprise et de vos produits.

Citons notamment les mentions légales de votre entreprise (nom de l’entreprise, numéro BCE, les différentes coordonnées de contact, le régime TVA…), vos éventuelles conditions générales de vente, les caractéristiques de vos produits permettant au visiteur de pouvoir faire son choix en toute connaissance de cause (ingrédients/matériaux, informations générales, photos…), les modes de paiements et de livraison que vous proposez ainsi que l’existence ou non d’un droit de rétractation.

Si vous décidez de lancer votre propre webshop, il est alors question de créer un site complet impliquant à minima la configuration, la mise en forme des pages, le graphisme, l’intégration des produits, les informations légales, l’ajout de systèmes de paiement et de livraison. Il s’agit donc d’un travail conséquent.

D’un point de vue technique, il existe deux grands types d’outils utilisés par les petites entreprises :

• Les plateformes « SaaS », dont le sigle signifie « Software As A Service ». Il s’agit de plateformes prêtes à l’emploi permettant à une entreprise de créer son propre webshop.
• • Le webshop peut être rapidement mis en place grâce aux nombreux éléments « prêts à être configurés ». Pas de frais d’investissement, juste un abonnement qui peut généralement être conclu sans engagement sur le long terme.
• • Les aspects techniques (hébergement, mises à jour, corrections de bugs…) sont gérés par le fournisseur qui développe la plateforme. L’entreprise peut se focaliser sur la pratique du commerce en ligne.
  • La plateforme SaaS est facile à prendre en main et propose une interface claire et intuitive à l’entreprise.
  • En revanche, vous êtes juste locataire de la plateforme, donc quand vous quitterez celle-ci vous ne pourrez récupérer la mise en forme fournie.
• Les « CMS » e-commerce, sigle de Content Management System. Dans ce cas, c’est à l’entreprise (ou à l’agence web sollicitée) de gérer son propre hébergement web afin d’y installer la solution. On distingue des CMS de deux types :
  • Les plateformes dites « propriétaires » : Elles sont commercialisées par l'entreprise qui a créé la solution. L’utilisation implique de s’acquitter d’une licence.
  • Les plateformes dites « open source » : La plateforme open source est disponible gratuitement en téléchargement. Toutefois, cela ne signifie pas pour autant que l’entreprise se dote d’une boutique en ligne sans avoir à débourser d’argent. Certaines fonctionnalités annexes dont vous aurez besoin sont « propriétaires » et commercialisées de manière payante. De plus, en fonction de vos ressources (compétences, temps…), vous serez amenés à solliciter les compétences d’une agence web pour la configuration du site et sa gestion.

Ces deux grands types de solutions ont chacun des avantages et inconvénients. Une analyse détaillée permettra de déterminer ce qui convient le mieux à votre projet et à votre entreprise.

De plus, dans ces deux catégories, on retrouve un large choix d'outils avec des spécificités qui leur sont propres.

Par exemple :

• la possibilité de créer un site multilingue ;
• le fait de disposer d’un outil de recherche efficace si votre catalogue de produits est important ;

• la possibilité d’optimiser ses pages afin d’obtenir une bonne visibilité sur les moteurs de recherche ;
• des fonctionnalités pour faciliter le marketing.

Vous pouvez bien entendu vous charger seul de l’identification, de la sélection et de la mise en place de vos supports de vente.

Toutefois, il vous est également possible de faire appel à des prestataires externes tels que :

• Un conseiller en e-commerce pour vous accompagner dans l’identification des supports de vente pertinents, vous conseiller dans vos choix, vous aider à rédiger un cahier des charges puis à comparer les offres reçues, et/ou vous aider lors de la mise en place de la plateforme par vos soins. Le conseiller en e-commerce peut également intervenir en tant que « tiers de confiance » et vous accompagner dans vos échanges avec d’autres prestataires tels que des agences web.
• Des aides ponctuelles pour réaliser des tâches telles que la création des contenus (texte et média) qui seront utilisés lors de la création des fiches produits sur les différentes plateformes.

Si vous souhaitez solliciter des prestataires externes dans le cadre de la mise en place de vos supports de vente en ligne, voici quelques informations à garder en tête :

• Tous les prestataires actifs dans le secteur du web et/ou du numérique ne maitrisent ni ne connaissent pas forcément l’intégralité des supports de vente disponibles sur le marché. Concrètement, cela signifie qu’en cas de besoin lors de la mise en place des solutions (conseil, accompagnement, réalisation…) vous n’allez pas systématiquement solliciter le même prestataire. Vous devez donc passer par une phase de recherche via les moteurs de recherche, les annuaires spécialisés, ou encore les réseaux sociaux pour ensuite réaliser des actions de prospection auprès des prestataires afin de vous assurer que ceux-ci sont bien en mesure de répondre à vos besoins.
• Ces démarches vous amèneront à retenir un prestataire spécialisé dans la mise en place des supports de vente que vous souhaitez exploiter et à qui vous allez confier cette tâche. Ce type de prestataire est généralement désigné par l’appellation « Agence Web » ou par le terme « Agence » suivi par le nom précis de la solution sur laquelle cette dernière s’est spécialisée (ex : Agence WordPress, Agence Amazon…). Dans le cas où vous décidez de solliciter ce type de prestataire, voici une série de points auxquels prêter attention lors de votre prospection et votre sélection :
  • Sollicitez une agence qui dispose bel et bien de l’expertise et des compétences requises pour le projet de vente en ligne.
  • Vérifiez la fiabilité de l’agence sur des aspects tels que le respect du budget et/ou des délais, du suivi du projet, de la disponibilité…
  • Vérifiez la qualité des prestations précédemment réalisées par l’agence, en particulier les références dans le secteur d’activité visé par le projet de vente en ligne.
  • Challengez plusieurs agences afin de « faire jouer la concurrence » et de vous assurer du meilleur rapport qualité / prix / délai. Les prix annoncés peuvent être extrêmement variables. Ne vous laissez pas tenter par un prix très bas qui cache bien souvent des services de très faible qualité.
  • Établissez (avec l’aide éventuel d’un consultant neutre) un cahier des charges reprenant les exigences « business » de l’entreprise et remettez celui-ci aux différentes agences consultées. Par la suite, vérifiez que les exigences ont bien été prise en considération dans les offres remises. Enfin, assurez-vous de ce qui est compris ou pas dans les prestations (par exemple : l’encodage des fiches produits en optimisant le référencement naturel, les traductions, la fourniture des conditions générales, l’hébergement de l’e-shop sur un serveur, la maintenance…).
  • Vérifiez la pérennité de l’agence afin de déterminer si celle-ci est susceptible de disparaitre avant la fin de sa mission, ou de pivoter vers d’autres activités.
  • Assurez-vous qu’à la fin de la mission l’agence s’engage contractuellement à transmettre tous les accès administrateurs ainsi que la propriété intellectuelle du webshop et de tous les éléments qui composent celui-ci.

Renseignez-vous auprès des organismes de votre région, province, ville. Des aides et subsides sont bien souvent disponibles pour la mise en œuvre de votre projet.

Voici un exemple fictif pour illustrer différentes actions qui peuvent être réalisées par une entreprise lorsque celle-ci souhaite mettre en place des supports de vente en ligne.

L’entreprise « Des clous et des vis » commercialise une vaste gamme de produits dans la thématique du bricolage et aimerait mettre en place des supports de vente pour continuer de développer son activité. L’entreprise s’adresse à une clientèle francophone essentiellement établie en Belgique et en France et composée de particuliers (B2C) et de professionnels (B2B).

Une première étape a permis à l’entreprise de découvrir et puis de choisir les catégories de supports de vente sur lesquels elle va se focaliser. Cette dernière va se concentrer sur son propre site web intégrant une boutique en ligne et sur les places de marché (marketplaces) spécialisées dans le domaine du bricolage.

Après des recherches, des analyses, mais aussi des tests de plusieurs plateformes, l’entreprise a identifié la solution qui répond à ses besoins pour créer son propre site web avec une partie webshop et a sélectionné la place de marché sur laquelle elle va également vendre ses produits.

Pour la mise en place de ses supports de vente, l’entreprise décide de s’organiser de la manière suivante :

1. L’entreprise va commercer par créer elle-même un site web qui présente globalement son offre commerciale. La partie webshop du site web ne sera pas directement activée. Dans un premier temps, l’entreprise fait le choix de simplement intégrer un formulaire de contact afin de faciliter les sollicitations des clients intéressés par son offre commerciale.
2. Juste après la mise en ligne de son site web vitrine avec formulaire de contact, l’entreprise va entamer le chantier qui consiste à créer le contenu qui sera utilisé sur chacune des fiches des produits qui seront vendus en ligne, que ce soit sur son webshop ou sur la place de marché.
3. Lorsque le travail de création du contenu des fiches produits sera presque terminé, l’entreprise sollicitera une agence spécialisée dans la vente sur la place de marché sélectionnée afin que celle-ci l’aide à se lancer directement efficacement sur cette plateforme où la concurrence fait rage.
4. Après avoir testé le marché par l’intermédiaire de la place de marché et en fonction des résultats obtenus sur celle-ci, l’entreprise entamera la création de la partie webshop qui viendra se greffer à son site web déjà existant. Elle fera appel à un consultant pour l’aider à bien consigner ses besoins dans un document, puis consultera 4 agences et sélectionnera l’offre qui correspond au mieux à ses attentes, à son budget et à son planning.

Si la gestion du catalogue est directement liée à la disponibilité des produits en stock, il faut également envisager, selon le secteur d’activité, le renouvellement des produits (cycle de vie, saisons...), la mise à jour des informations (ex. prix), voire la gestion des promotions.

Dans le cas de la vente de produits sur mesure, de services, de formations, de coaching... à vous d’analyser les nouvelles attentes du public et à faire preuve d’imagination pour vous démarquer au niveau de l’offre proposée.

Répondre aux demandes d’information ou aux plaintes des clients est une activité qu’il ne faut pas négliger. En plus de participer à la construction de votre réputation, c’est également une bonne manière de comprendre les clients et de mieux répondre à leurs attentes.

Un client qui ne se plaint pas n’est pas forcément un client qui est satisfait. Il risque soit de partir chez un concurrent, soit de poster des avis négatifs à votre sujet.

N’hésitez pas à réaliser un sondage ponctuel pour vous aider à vous améliorer.

Si vous avez une présence sur les réseaux sociaux, vous devez vous attendre à ce que vos clients ou visiteurs vous contactent également via ces canaux. Il convient ici aussi de répondre rapidement.

Il est recommandé d’organiser ses campagnes promotionnelles sur une base annuelle, notamment pour anticiper des moments spécifiques (fêtes de fin d’année, fête des Mères, Saint-Valentin…).

Pour compléter ces actions de communication, vous pouvez également adapter le graphisme et les illustrations du site, de manière à mettre en évidence les articles les plus en phase avec ces évènements.

Il peut être intéressant de relancer les ventes lors de périodes moins intenses en offrant, par exemple, la livraison au-delà d’un certain montant d’achat ou via des ventes flash. Ces promotions doivent évidemment s’accompagner des campagnes publicitaires adéquates.

Votre fichier clients constitue votre plus grande richesse. Gardez le contact pour leur donner envie de commander à nouveau. Ceci peut se faire de différentes manières, au travers d’e-mails ou des réseaux sociaux.

Informez-les de vos nouvelles gammes de produits, prévoyez des cadeaux, des concours ou des offres spéciales pour les clients fidèles.

Internet est un domaine qui évolue très rapidement. Assurez-vous de suivre l’actualité et les tendances afin de rester « dans l’air du temps ».

Dans ce contexte, se former est une bonne manière de rester à la page sans perdre trop de temps. Pour les sujets plus spécifiques, vous avez tout intérêt à suivre les publications des sites spécialisés ou à mettre en place vous-même des techniques de veille pour être directement averti des nouveautés.

Sur le web, vous serez toujours en concurrence directe avec un grand nombre d’autres vendeurs.

Vous avez donc tout intérêt à les surveiller de près.

Que vendent-ils, comment, à quel prix, avec quelles techniques de marketing ?

Des outils de veille concurrentielle existent et permettent de mener cette tâche efficacement sans y passer trop de temps.

Et bien entendu, il ne suffit pas d’observer. à vous ensuite à tirer profit de cette analyse en utilisant les techniques les plus efficaces.

Compte tenu de l’importance du référencement naturel (SEO) il est important de vérifier régulièrement votre positionnement dans les moteurs de recherche, c’est-à-dire voir avec quels termes de recherche vos clients vous trouvent... ou ne vous trouvent pas, et comment vous apparaissez.

Pour ce faire, ne limitez pas vos vérifications au nom de votre site. Vérifiez également votre positionnement sur les noms de marques et produits que vous vendez, ainsi que les expressions-clés que vous utilisez pour optimiser vos pages.

Des outils très performants existent pour effectuer cette tâche.

Le référencement naturel est un travail permanent. A vous de créer régulièrement de nouveaux contenus sur votre site ou de publier des articles, photos, vidéos, livres blancs... pour apparaître sur les recherches importantes pour vos activités.

Suivre l’évolution de son chiffre d’affaires ne suffit pas ! Il est vraiment essentiel de réaliser un tableau de bord. Il faut évidemment adapter ces indicateurs à vos activités et à votre forme de présence en ligne.

Plus qu’un nombre ou un pourcentage à un moment précis, c’est la tendance qui doit être suivie. Ainsi, si vous vous rendez compte que le nombre de visiteurs diminue fortement d’une semaine à l’autre, c’est que vous avez peut-être un problème de référencement. Il en va de même si vos clients vous renvoient quasi-systématiquement des produits issus d’un de vos fournisseurs, c’est que la qualité n’est pas au rendez-vous ou que les tailles ne correspondent pas aux tailles habituelles (chaussures et vêtements).

Voici quelques exemples d’éléments à prendre en compte et à analyser. Ils pourront vous apporter des informations très utiles sur les points à améliorer.

La performance du parcours client doit vous permettre de détecter des problèmes dans votre tunnel de vente. Si, par exemple, de nombreuses transactions sont abandonnées lors de la phase de paiement, c’est peut-être le signe d’un problème technique ou que les moyens de paiement ne sont pas adaptés à votre clientèle. Dans ce cas, les principaux indicateurs sont :

• le taux de rebond ;
• le taux de refus ;
• le taux d’abandon.

Au niveau financier, assez classiquement, on retrouve :

• le chiffre d'affaires ;
• la marge d’exploitation ;
• le résultat d’exploitation. 

Au niveau commercial, on étudie à la fois le comportement des visiteurs mais également des clients :

• l’évolution du nombre de visiteurs ;
• le nombre de ventes (par jour, semaine ou mois) ;
• le panier moyen ;
• le coût moyen par colis ;
• la marge nette moyenne par commande ; 
• le taux de fidélisation et de fréquence d’achat ;
• le taux d’attrition (taux de perte de clients) ;
• la satisfaction clientèle ;
• le coût d’acquisition des clients ;
• le taux de retour produit ;
• le taux de conversion.

Comme la livraison représente un coût important mais qu’elle constitue un élément essentiel de la satisfaction des clients, on suivra les indicateurs suivants :

• coût moyen des livraisons ;
• délai moyen de livraison.

Enfin, une gestion des stocks adéquate doit permettre d’avoir un stock minimal pour envoyer rapidement les commandes, mais les stocks ne doivent pas non plus être trop importants car ils représentent une immobilisation financière inutile et un risque d’invendus trop importants. Le niveau de stocks doit être adapté à l’activité et à la nature des produits (ex. frais) mais aussi à la saisonnalité ou à des événements spécifiques (fêtes des Mères, saint-Valentin, etc.).

• stock total ;
• taux de rotation des stocks ;
• durée moyenne de stockage ;
• coût de stockage.

Les habitudes d’achat au cours de l’année peuvent varier d’un pays à l’autre en fonction des dates, évènements ou traditions locales. Tenez compte de ces dates pour des campagnes ciblées.

Chaque point d’attention requiert des compétences spécifiques. Selon vos connaissances actuelles, il peut être intéressant de vous faire aider ponctuellement pour les prises de décision de manière à faire les bons choix, à être plus rapidement opérationnel et surtout pour éviter les erreurs de débutant.

Vous pouvez également sous-traiter certaines activités pour lesquelles vous n’avez pas de ressources disponibles ou les connaissances suffisantes de manière permanente. Parmi les tâches sous-traitées on trouve le community management, la gestion du référencement, l’analyse des statistiques de visites, la gestion des envois, etc.

Voici un exemple fictif qui décrit la stratégie à mettre en œuvre pour gérer efficacement son commerce en ligne et le faire évoluer au fil du temps.

L’entreprise « Joli bijou » commercialise des bijoux moyen de gamme sur internet.

Dans la perspective de la Saint-Valentin, l’entreprise a adapté son offre et en particulier va faire une promotion spéciale sur les bracelets.

En effet, les années précédentes, l’analyse des visites début février a montré que la rubrique « bracelets » était la plus consultée par les visiteurs, mais elle ne générait que peu de ventes.

Cette année, l’entreprise a décidé d’adapter son offre et de proposer plus de bracelets en dessous de 75 euros. Le stock a été adapté et le site internet met en évidence les promotions spéciales Saint-Valentin, en particulier pour ce qui est des bracelets.

Comme il y a souvent un surcroit de travail au niveau des expéditions, l’entreprise a engagé plusieurs intérimaires pour respecter les délais d’envoi.

De plus, dans chaque colis, l’entreprise ajoute une carte postale « Saint-Valentin » qui pourra être remplie par la personne qui a acheté le bijou.

Dans la perspective de cette période de l’année, l’entreprise a fait appel à une société spécialisée dans le marketing digital pour accroître sa visibilité sur les moteurs de recherche et sur les réseaux sociaux.