Lancez votre entreprise en ligne

Quels que soient les supports de vente en ligne que vous comptez utiliser (site e-commerce, marketplace, social commerce, système de réservation, etc.), vous devrez également faire vos choix parmi les solutions et outils disponibles. 

Mais attention, les solutions disponibles ne sont pas toutes équivalentes et ne correspondent pas nécessairement à votre projet. 

Bien entendu, chaque prestataire ou vendeur de solution vous affirmera que sa solution est la meilleure. Il est donc important d’être en mesure d'analyser ce dont vous avez réellement besoin. 

Prenons un exemple concret : vous avez décidé de vendre via votre propre site e-commerce. 

Les différentes solutions destinées à créer votre webshop vous semblent à première vue similaires car elles permettent toutes de vendre en ligne via un catalogue de produits et un panier d’achat. Pourtant, dans la pratique, elles sont bien différentes les unes des autres en termes de fonctionnalités, d’installation, de coût ou de compétences nécessaires pour l’utilisation. 

On distingue généralement plusieurs grandes familles de solutions e-commerce : 

• Les CMS open source 
  Ils offrent une grande flexibilité et un large éventail de fonctionnalités, mais nécessitent souvent des compétences techniques pour leur mise en place, leur personnalisation et leur maintenance. 

• Les solutions SaaS (Software as a Service) 
  Elles sont plus accessibles pour les non-techniciens. Elles incluent l’hébergement, les mises à jour et un support client. Elles peuvent néanmoins présenter certaines limites en termes de personnalisation ou de contrôle des données. 

• Les plateformes tout-en-un pour les petites entreprises 
  Elles permettent de démarrer rapidement avec un nombre limité de produits ou de fonctionnalités. 

À côté de ces approches traditionnelles, on trouve désormais des outils plus récents basés sur l’intelligence artificielle. Ces « constructeurs de sites web intelligents » promettent une mise en place accélérée grâce à des assistants automatisés capables de générer une boutique en ligne à partir de quelques questions simples sur votre activité. Ils peuvent suggérer des designs adaptés, générer des descriptions de produits, voire optimiser certains contenus pour le référencement naturel (SEO). 

Ces solutions innovantes peuvent constituer une alternative intéressante pour les entrepreneurs avec peu de compétences techniques ou un budget limité. Cependant, elles ne sont pas toujours adaptées aux projets plus complexes ou aux besoins très spécifiques, en raison de leurs limites fonctionnelles ou de leur relative nouveauté. 

Prenez le temps nécessaire pour bien comprendre les spécificités des outils disponibles et les comparer. Choisir un outil ou une solution qui convient à votre projet est essentiel pour sa réussite. 

Afin de faire les bons choix en matière d’outils de vente en ligne, commencez par lister vos besoins vis-à-vis de ces outils : 

• Quels sont les objectifs que vous souhaitez atteindre avec ces supports de vente ? 

• Quelles sont les fonctionnalités qui doivent être proposées par les supports de vente ? 

• Quelles technologies seront les plus adaptées à votre activité ? 

• Quel est votre budget disponible, aussi bien pour la mise en place que pour les frais récurrents (abonnements, commissions, maintenance) ? 

• Combien de temps pourrez-vous consacrer chaque semaine à la gestion de votre boutique en ligne ? Avez-vous besoin d’automatisations afin de gagner du temps ? 

• Quel niveau de support client ou d’assistance technique attendez-vous de la part de la solution ou du prestataire (disponibilité, réactivité, langue, canaux de contact, etc.) ? 

Tout peut avoir son importance, du fait d’avoir besoin d’un site multilingue au nombre d’articles dans votre catalogue. 

Une telle liste vous permettra de réaliser un cahier des charges pour les prestataires auxquels demander une offre. 

Vous avez l’habitude de visiter les sites de vente en ligne en tant que client. Cependant, si vous êtes le vendeur, vous aurez accès à d’autres écrans qui vous permettent de gérer votre activité (le Back Office). Ceux-ci vous serviront par exemple à mettre à jour votre webshop, ajouter des produits, consulter les commandes, etc.  

Ce Back Office deviendra votre outil de travail principal. Il est donc essentiel que vous vous sentiez à l’aise dans son utilisation et qu’il corresponde à vos besoins. 

Avant de fixer votre choix, prenez le temps de tester et comparer le Back Office de plusieurs solutions concurrentes. 

Selon le type de plateforme, deux approches principales s’offrent à vous : 

• Les solutions payantes (SaaS) 
  Elles proposent souvent une période d’essai gratuite (généralement de 7 à 30 jours), pendant laquelle vous pouvez explorer le Back Office, tester les principales fonctionnalités, voire configurer une boutique test. Profitez-en pleinement pour évaluer la simplicité d’utilisation, la logique de navigation, la gestion des produits et des commandes. 

• Les solutions open source et gratuites 
  Elles peuvent généralement être installées localement ou sur un serveur de test, sans frais. Vous pouvez ainsi créer un environnement privé de démonstration et explorer librement les fonctionnalités sans engager de budget. Il faut toutefois avoir quelques compétences techniques de base pour installer et configurer ces outils dans de bonnes conditions. 

Dans les deux cas, notez ce que vous avez apprécié, ce qui vous a semblé complexe, ce qui manque par rapport à vos besoins réels. Cela vous aidera à faire un choix éclairé et à éviter des erreurs coûteuses ou des frustrations à long terme. 

Tester avant de s’engager est une étape clé pour poser des bases solides à votre activité e-commerce. 

Si vous disposez déjà d’outils digitaux pour la gestion de votre entreprise (ex. : outil de gestion des stocks, ERP, etc.), choisissez une solution de vente en ligne qui pourra s’interconnecter avec ces outils internes. Cela vous permettra de travailler plus efficacement. 

Parfois la connexion est prévue dès le départ et peut même être simple à mettre en place. Dans d’autres cas, elle nécessite des technologies plus complexes comme une connexion via une interface de programmation d’application (API) ou un développement spécifique. 

En fonction des supports de vente que vous souhaitez mettre en place et des technologies choisies, certains éléments techniques et fonctionnels sont à prévoir. Cela peut aller d’un nom de domaine et d’hébergement à des outils statistiques, en passant par l’analyse du comportement des visiteurs sur votre site. 

Lors de votre choix de solution, veillez à identifier ce qui est intégré de base et ce que vous devrez gérer vous-même : 

1. Éléments techniques 
   Nom de domaine, hébergement, certificat SSL (Secure Sockets Layer - sécurise les échanges de données entre le site et ses utilisateurs), maintenance, sauvegardes, compatibilité mobile. 

2. Éléments visuels et design 
   Charte graphique, logo, template, responsive design, personnalisation de l’apparence. 

3. Contenu du site 
   Photos produits, descriptions, traductions, mentions légales, conditions générales de vente. 

4. Fonctionnalités e-commerce 
   Systèmes de paiement, modes de livraison, gestion des stocks et des déclinaisons produits. 

5. Outils de suivi et marketing 
   Statistiques visiteurs, SEO, newsletters, relance panier, intégration réseaux sociaux ou marketplaces. 

6. Support et ressources disponibles 
   Support technique, assistance ou formation, temps et compétences internes nécessaires. 

Selon les supports de vente choisis, il sera indispensable d’indiquer et/ou de fournir différentes informations au sujet de votre entreprise et de vos produits. 

Citons notamment : 

• les mentions légales de votre entreprise (nom de l’entreprise, numéro d’entreprise BCE, les différentes coordonnées de contact, le régime TVA, etc.) ;  

• vos éventuelles conditions générales de vente ;  

• les caractéristiques de vos produits permettant au visiteur de pouvoir faire son choix en toute connaissance de cause (ingrédients/matériaux, informations générales, photos, etc.) ;  

• les modes de paiement et de livraison que vous proposez ; 

• l’existence ou non d’un droit de rétractation. 

En plus de ces informations de base, vous devez également respecter les exigences légales : 

• Règlement général sur la protection des données (RGPD)  
  Assurez-vous que votre site est conforme au RGPD en incluant une politique de confidentialité détaillant la collecte, le traitement et la protection des données personnelles des utilisateurs. Vous devez également informer les utilisateurs de leurs droits et obtenir leur consentement pour le traitement de leurs données. 

• Politique d'avis clients  
  Si votre site permet aux clients de laisser des avis sur les produits, il est important de mettre en place une politique d'avis claire. Indiquez comment les avis sont modérés, publiés, et quelles sont les règles pour laisser un avis. Cette transparence aide à renforcer la confiance des utilisateurs. 

• Cookies et technologies de suivi  
  Informez vos visiteurs de l'utilisation des cookies et des technologies de suivi sur votre site. Une bannière de consentement aux cookies doit être présente, elle doit permettre aux utilisateurs de choisir les types de cookies qu'ils acceptent. 

• Informations sur les garanties  
  Mentionnez clairement les garanties légales et commerciales qui s’appliquent à vos produits. Cela inclut la garantie de conformité et la garantie des vices cachés, ainsi que toute garantie supplémentaire que vous proposez. 

Si vous décidez de lancer votre propre webshop, il est alors question de créer un site complet impliquant la configuration, la mise en forme des pages, le graphisme, l’intégration des produits, les informations légales, l’ajout de systèmes de paiement et de livraison. Il s’agit donc d’un travail conséquent. 

D’un point de vue technique, il existe deux catégories de solutions adaptées aux petites entreprises : 

• Les plateformes « SaaS » (Software As A Service) 
  Il s’agit de plateformes prêtes à l’emploi qui permettent à une entreprise de créer son propre webshop. 

  • Le webshop peut être rapidement mis en place grâce aux nombreux éléments « prêts à être configurés ». Pas de frais d’investissement, juste un abonnement qui peut généralement être conclu sans engagement sur le long terme. 

  • Les aspects techniques (hébergement, mises à jour, corrections de bugs, etc.) sont gérés par le fournisseur qui développe la plateforme. L’entreprise peut se focaliser sur son pratique de commerce en ligne. 

  • La plateforme SaaS est facile à prendre en main et propose une interface claire et intuitive à l’entreprise. 

  • En revanche, vous êtes juste locataire de la plateforme. Quand vous quitterez la plateforme, vous ne pourrez pas récupérer la mise en forme fournie. 

• Les « CMS » e-commerce (Content Management System) 
  Dans ce cas, c’est à l’entreprise (ou à l’agence web sollicitée) de gérer son propre hébergement web afin d’y installer la solution. On distingue deux types de CMS : 

  • Les plateformes dites « propriétaires »  
    Elles sont commercialisées par l'entreprise qui a créé la solution. L’utilisation implique de s’acquitter d’une licence. 

  • Les plateformes dites « open source »  
    Une plateforme open source est disponible gratuitement en téléchargement. Toutefois, cela ne signifie pas pour autant que l’entreprise se dote d’une boutique en ligne sans avoir à débourser d’argent. Certaines fonctionnalités annexes dont vous aurez besoin sont « propriétaires » et commercialisées de manière payante. De plus, en fonction de vos ressources (compétences, temps, etc.), vous devrez peut-être faire appel à une agence web pour configurer et gérer le site. 

Ces deux catégories de solutions ont chacune des avantages et des inconvénients. Une analyse détaillée permettra de déterminer ce qui convient le mieux à votre projet et à votre entreprise. 

Ces deux catégories proposent également un large éventail d’outils avec des spécificités qui leur sont propres. 

Par exemple : 

• la possibilité de créer un site multilingue ; 

• le fait de disposer d’un outil de recherche efficace si votre catalogue de produits est important ; 

• la possibilité d’optimiser vos pages afin d’obtenir une bonne visibilité sur les moteurs de recherche ; 

• des fonctionnalités pour faciliter le marketing 

• etc. 

Vous pouvez parfaitement choisir vous-même les supports de vente que vous souhaitez utiliser et les mettre en place par os propres moyens. Mais vous pouvez aussi faire appel à des prestataires externes tels que : 

• Un conseiller en e-commerce  
  Il vous accompagne dans l’identification des supports de vente pertinents, il vous conseille dans vos choix, il vous aide à rédiger un cahier des charges puis à comparer les offres reçues, et/ou vous assiste lors de la mise en place de la plateforme par vos soins. Le conseiller en e-commerce peut également intervenir en tant que « tiers de confiance » et vous accompagner dans vos échanges avec d’autres prestataires comme les agences web. 

• Des aides ponctuelles  
  Elles seront utiles pour réaliser des tâches spécifiques, comme la création des contenus (texte et média) nécessaires à la rédaction des fiches produits sur les différentes plateformes. 

Si vous souhaitez solliciter des prestataires externes dans le cadre de la mise en place de vos supports de vente en ligne, voici quelques informations à garder à l’esprit : 

• Tous les prestataires actifs dans le secteur du web et/ou du numérique ne maitrisent/connaissent pas forcément tous les supports de vente disponibles sur le marché. Concrètement, cela signifie qu’en cas de besoin lors de la mise en place des solutions (conseil, accompagnement, réalisation, etc.), vous ne solliciterez pas systématiquement le même prestataire. Faites donc d’abord des recherches via les moteurs de recherche, les annuaires spécialisés, ou encore les réseaux sociaux, puis demandez des devis aux prestataires afin vérifier s’ils sont bien en mesure de répondre à vos besoins. 

• Ces démarches vous amèneront à retenir un prestataire spécialisé dans la mise en place des supports de vente que vous souhaitez exploiter et à qui vous confierez cette tâche. Ce type de prestataire est généralement désigné par l’appellation « Agence Web » ou par le terme « Agence » suivi par le nom précis de la solution sur laquelle cette dernière s’est spécialisée (ex : Agence WordPress, Agence Amazon, etc.). Si vous décidez de collaborer avec ce type de prestataire, voici une série de points auxquels prêter attention lors de votre prospection et votre sélection : 

  • Sollicitez une agence qui dispose bel et bien de l’expertise et des compétences requises pour votre projet de vente en ligne. 

  • Vérifiez la fiabilité de l’agence en matière de respect du budget et/ou des délais, de suivi du projet, de disponibilité, etc. 

  • Vérifiez la qualité des prestations précédemment réalisées par l’agence, en particulier les références dans le secteur d’activité visé par votre projet de vente en ligne. 

  • Challengez plusieurs agences afin de « faire jouer la concurrence » et de vous assurer du meilleur rapport qualité / prix / délai. Les prix annoncés peuvent être extrêmement variables. Ne vous laissez pas tenter par un prix très bas qui cache bien souvent des services de très faible qualité. 

  • Établissez (avec l’aide éventuel d’un consultant neutre) un cahier des charges reprenant les exigences « business » de l’entreprise et remettez-le aux différentes agences consultées. Vérifiez ensuite que les exigences ont bien été prises en considération dans les offres remises. Enfin, assurez-vous de ce qui est compris ou pas dans les prestations (par exemple : l’encodage des fiches produits en optimisant le référencement naturel (SEO), les traductions, la fourniture des conditions générales, l’hébergement de l’e-shop sur un serveur, la maintenance, etc.). 

  • Vérifiez la pérennité de l’agence afin de déterminer si celle-ci est susceptible de disparaitre avant la fin de sa mission. 

  • Assurez-vous qu’à la fin de la mission, l’agence s’engage contractuellement à vous transmettre tous les accès administrateurs ainsi que la propriété intellectuelle du webshop et de tous ses composants. 

Renseignez-vous auprès des organismes de votre région, province, ville. Des aides et subsides sont bien souvent disponibles pour la mise en œuvre de votre projet. 

Voici un exemple fictif pour illustrer différentes actions qui peuvent être réalisées par une entreprise lorsque celle-ci souhaite mettre en place des supports de vente en ligne. 

L’entreprise « Des clous et des vis » commercialise une vaste gamme de produits dans la thématique du bricolage et aimerait mettre en place des supports de vente pour continuer de développer son activité. L’entreprise s’adresse à une clientèle francophone essentiellement établie en Belgique et en France, composée de particuliers (B2C) et de professionnels (B2B). 

Une première étape a permis à l’entreprise d’identifier les différents supports de vente disponibles et de sélectionner ceux qui lui semblaient les plus adaptés. Cette dernière a opté pour son propre site web intégrant une boutique en ligne et pour les places de marché (marketplaces) spécialisées dans le domaine du bricolage. 

Après des recherches, des analyses, mais aussi des tests de plusieurs plateformes, l’entreprise a trouvé la solution qui répond à ses besoins pour créer son propre site web avec une partie webshop. Elle a également sélectionné la place de marché sur laquelle elle commercialisera ses produits. 

Pour la mise en place de ses supports de vente, l’entreprise décide de s’organiser de la manière suivante : 

1. L’entreprise créera d’abord elle-même un site web qui présente globalement son offre commerciale. La partie webshop du site web ne sera pas directement activée. Dans un premier temps, l’entreprise fait le choix de simplement intégrer un formulaire de contact afin de faciliter les sollicitations des clients intéressés par son offre commerciale. 

2. Juste après la mise en ligne de son site web vitrine avec formulaire de contact, l’entreprise entamera la création et la rédaction des fiches des produits qui seront vendus en ligne, que ce soit sur son webshop ou sur la place de marché. 

3. Lorsque les fiches produits seront presque finalisées, l’entreprise sollicitera une agence spécialisée dans la vente sur la place de marché sélectionnée. Celle-ci l’aidera à se positionner efficacement sur cette plateforme où la concurrence fait rage. 

4. Après avoir testé le marché par l’intermédiaire de la place de marché et en fonction des résultats obtenus sur celle-ci, l’entreprise entamera la création de la partie webshop qui viendra se greffer à son site web existant. Elle fera appel à un consultant pour l’aider à bien consigner ses besoins dans un cahier des charges, puis consultera quatre agences pour obtenir un devis. Elle sélectionnera l’offre qui correspond au mieux à ses attentes, à son budget et à son planning. 

La gestion de votre catalogue est directement liée à la disponibilité des produits en stock. Cependant, vous devez aussi envisager, selon votre secteur d’activité, le renouvellement des produits (cycle de vie, saisons, etc.), la mise à jour des informations (ex. : prix), voire la gestion des promotions. 

Pour certains aspects tels que le prix et les promotions, des outils existent pour optimiser dynamiquement votre compétitivité et maximiser vos ventes. Le rôle de ces outils est d’ajuster automatiquement et en temps réel vos prix, en fonction de la demande et de ceux pratiqués par la concurrence. 

Ces outils analysent les données du marché, surveillent les prix des concurrents et adaptent vos prix en conséquence. Vous offrez ainsi toujours le meilleur prix possible pour attirer les clients sans sacrifier vos marges. Les outils sont particulièrement utiles lors de périodes de forte fluctuation de la demande, comme les soldes ou les fêtes de fin d’année, où la réactivité des prix peut faire une grande différence. 

Si vous vendez des produits sur mesure, des services, des formations, du coaching, etc., analysez les nouvelles attentes de votre public cible et  faites preuve d’imagination pour vous démarquer au niveau de l’offre proposée. 

Répondre aux demandes d’information ou aux plaintes des clients est une activité qu’il ne faut pas négliger. En plus de participer à la construction de votre réputation, c’est également une bonne manière de comprendre les clients et de mieux répondre à leurs attentes.

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle peut vous aider à rendre votre service client plus réactif et plus efficace. Par exemple, vous pouvez mettre en place un chatbot intelligent capable de répondre automatiquement aux questions les plus fréquentes : délais de livraison, suivi de commande, conditions de retour, disponibilité d’un produit, etc. Ces réponses instantanées font gagner du temps et rassurent les clients, qui n’ont pas besoin d’attendre qu’un conseiller soit disponible. 

Un client qui ne se plaint pas n’est pas forcément un client satisfait. Il peut choisir de commander chez un concurrent ou de partager un avis négatif en ligne. N’hésitez donc pas à solliciter régulièrement leur feedback, par exemple via un sondage après l’achat, pour détecter d’éventuels points d’insatisfaction. 

Si vous avez une présence sur les réseaux sociaux, attendez-vous à ce que les clients vous contactent également par ces canaux. Là encore, un chatbot multicanal ou un outil d’automatisation des messages peut centraliser et traiter une partie des questions de façon automatisée, tout en garantissant une réponse rapide et homogène sur tous vos points de contact. 

Certains clients préfèrent aussi vous contacter via des messageries instantanées comme Messenger ou WhatsApp. Assurez-vous de pouvoir y répondre rapidement ou d’automatiser une première réponse. 

Que vous utilisiez un chatbot ou un outil d’automatisation, mentionnez toujours votre numéro de téléphone, votre adresse e-mail de contact et vos horaires de disponibilité. 

Il est recommandé d’organiser ses campagnes promotionnelles sur une base annuelle. Vous pouvez ainsi  anticiper des moments clés  comme les fêtes de fin d’année, la fête des Mères, la Saint-Valentin, etc. 

Pour compléter ces actions de communication, vous pouvez également adapter le graphisme et les illustrations du site, de manière à mettre en évidence les articles les plus en phase avec ces évènements. 

Même lors de périodes moins intenses, vous pouvez relancer les ventes en proposant, par exemple, la livraison gratuite au-delà d’un certain montant d’achat ou en organisant des ventes flash. Ces promotions doivent évidemment s’accompagner des campagnes publicitaires adéquates. 

L’intelligence artificielle (IA) peut également jouer un rôle central dans la préparation de vos campagnes promotionnelles. En analysant l’historique des ventes, les comportements de navigation et les périodes d’affluence sur votre site, certains outils sont capables d’identifier automatiquement les moments les plus porteurs pour chaque segment de clientèle. Sur cette base, l’IA vous propose des recommandations pertinentes pour personnaliser les offres en fonction des préférences et de l’historique d’achat de chaque client. Cette approche vous fait gagner du temps, augmente la pertinence et l’efficacité de vos actions marketing, renforce la fidélisation et améliore le taux de conversion. 

Votre fichier clients constitue votre plus grande richesse. Gardez le contact pour leur donner envie de commander à nouveau.

Ceci peut se faire de différentes manières, via des campagnes e-mails ou sur les réseaux sociaux. 

Informez vos clients de vos nouvelles gammes de produits, prévoyez des cadeaux, organisez des concours ou proposez des offres spéciales aux clients fidèles. 

Utilisez un CRM (Customer Relationship Management) intégrant des fonctionnalités de Marketing Automation (utilisation de logiciels et de technologies pour automatiser les tâches répétitives de marketing). Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez segmenter votre fichier clients et personnaliser les communications envoyées automatiquement à vos clients (potentiels), en fonction de leurs comportements et de leurs préférences. 

Internet est un domaine en constante évolution. Assurez-vous de suivre l’actualité et les tendances afin de rester « dans l’air du temps ».

Dans ce contexte, se former est une bonne manière de rester à la page sans perdre trop de temps. Pour les sujets plus spécifiques, pensez à suivre les publications des sites spécialisés ou à mettre en place vous-même des techniques de veille pour être directement averti des nouveautés.

Sur le web, vous serez toujours en concurrence directe avec un grand nombre d’autres vendeurs. 

Vous avez donc tout intérêt à les surveiller de près. 

Que vendent-ils ? Comment ? À quel prix ? Avec quelles techniques de marketing ? 

Des outils de veille concurrentielle existent et permettent de mener cette tâche efficacement sans y consacrer trop de temps. 

Mais il ne suffit pas d’observer. À vous ensuite de tirer profit de cette analyse en utilisant les techniques les plus efficaces. 

Vu l’importance du référencement naturel (SEO) il est important de vérifier régulièrement votre positionnement dans les moteurs de recherche, c’est-à-dire voir avec quels termes de recherche vos clients vous trouvent... ou ne vous trouvent pas, et comment vous apparaissez.

Pour ce faire, ne limitez pas vos vérifications au nom de votre site. Vérifiez également votre positionnement sur les noms de marques et produits que vous vendez, ainsi que sur les expressions-clés que vous utilisez pour optimiser vos pages.

Des outils très performants existent pour effectuer cette tâche.

Le référencement naturel est un travail permanent. À vous de créer régulièrement de nouveaux contenus sur votre site : articles, photos, vidéos, livres blancs (documents informatifs téléchargeables qui présentent en détail un sujet ou une problématique pour aider le lecteur à mieux comprendre ou à prendre une décision), etc. Ces contenus sont parfaits pour renforcer votre expertise et répondre aux questions de vos clients potentiels. .

Suivre l’évolution de son chiffre d’affaires ne suffit pas ! Il est vraiment essentiel de réaliser un tableau de bord avec les indicateurs clés adaptés à vos activités et à votre présence en ligne.

Plus qu’un nombre ou un pourcentage à un moment précis, c’est la tendance qui doit être suivie. Ainsi, si vous vous rendez compte que le nombre de visiteurs diminue fortement d’une semaine à l’autre, c’est que vous avez peut-être un problème de référencement (SEO). Il en va de même si vos clients vous retournent quasi-systématiquement des produits issus d’un de vos fournisseurs, c’est que la qualité n’est pas au rendez-vous ou que les tailles ne correspondent pas aux tailles habituelles (chaussures et vêtements).

Voici quelques exemples de paramètres à prendre en compte et à analyser. Ils vous apporteront des informations très utiles sur les points à améliorer.

La performance du parcours client doit vous permettre de détecter des problèmes dans votre tunnel de vente. Si, par exemple, de nombreuses transactions sont abandonnées lors de la phase de paiement, c’est peut-être le signe d’un problème technique ou que les moyens de paiement ne sont pas adaptés à votre clientèle. Dans ce cas, les principaux indicateurs sont :

• le taux de rebond : le pourcentage de visiteurs qui quittent le site après avoir consulté une seule page ;
• le taux de refus  : le pourcentage de visiteurs n’ayant pas consenti au suivi des cookies (fichiers qui enregistrent des informations sur la navigation d’un utilisateur, à des fins techniques, statistiques ou publicitaires) ou à la collecte de données ;
• le taux d’abandon : le pourcentage d’utilisateurs qui quittent un processus en cours (ex. : panier, formulaire) avant de l’avoir terminé.

Au niveau financier, assez classiquement, on retrouve :

• le chiffre d'affaires ;
• la marge d’exploitation ;
• le résultat d’exploitation. 

Au niveau commercial, on étudie à la fois le comportement des visiteurs mais également des clients :

• l’évolution du nombre de visiteurs ;
• le nombre de ventes (par jour, semaine ou mois) ;
• le montant du panier moyen ;
• le coût moyen par colis ;
• la marge nette moyenne par commande ; 
• le taux de fidélisation et de fréquence d’achat ;
• le taux d’attrition (taux de perte de clients) ;
• la satisfaction clientèle ;
• le coût d’acquisition des clients ;
• le taux de retour produit ;
• le taux de conversion.

La livraison représente un coût important mais est aussi essentielle pour la satisfaction des clients, on suivra les indicateurs suivants : 

• le coût moyen des livraisons ;
• le délai moyen de livraison.

Enfin, une gestion des stocks adéquate doit permettre d’avoir un stock minimal pour expédier rapidement les commandes, tout en évitant les excédents. Les stocks ne doivent pas être trop importants car ils représentent une immobilisation financière inutile et un risque d’invendus trop importants. Le niveau de stocks doit être adapté à l’activité et à la nature des produits (ex. : produits frais) mais aussi à la saisonnalité ou à des événements spécifiques (fêtes des Mères, Saint-Valentin, ou encore à d'autres événements commerciaux comme le Cyber Monday ou la rentrée scolaire). Intégrez dans votre tableau de bord les paramètres suivants :  

• le stock total ;
• le taux de rotation des stocks ;
• la durée moyenne de stockage ;
• le coût de stockage.

Aujourd’hui, des outils d’intelligence artificielle peuvent vous accompagner dans le traitement et l’analyse de ces nombreuses données. Ils peuvent également en extraire des conclusions, des tendances, voire des prévisions. Ils vous aideront à gérer plus efficacement vos stocks, ventes et clients. 

Les habitudes d’achat au cours de l’année peuvent varier d’un pays à l’autre en fonction des dates, évènements ou traditions locales. Tenez compte de ces dates pour des campagnes ciblées.

Chaque point d’attention requiert des compétences spécifiques. Selon vos connaissances actuelles, il peut être intéressant de vous faire aider ponctuellement pour les prises de décision de manière à faire les bons choix, à être plus rapidement opérationnel et surtout pour éviter les erreurs de débutant. 

Vous pouvez également sous-traiter certaines activités pour lesquelles vous n’avez pas de ressources disponibles ou les connaissances suffisantes de manière permanente. Les tâches sous-traitées peuvent concerner le gestion des réseaux sociaux (community management), la gestion du référencement, l’analyse des statistiques de fréquentation du site, la gestion des campagnes de mailings, etc. 

Voici un exemple fictif qui décrit la stratégie à mettre en œuvre pour gérer efficacement son commerce en ligne et le faire évoluer au fil du temps. 

L’entreprise « Joli bijou » commercialise des bijoux de milieu de gamme sur internet. 

À l’approche de la Saint-Valentin, l’entreprise a adapté son offre et a prévu une promotion spéciale sur les bracelets. 

En effet, l’analyse des visites a montré que, ces dernières années, la rubrique « bracelets » était la plus consultée par les visiteurs début février, mais que la vente de bracelets était faible. 

Cette année, l’entreprise a souhaité renverser la tendance et a décidé de proposer davantage de bracelets à moins de 75 euros. Le stock a été adapté et des promotions spéciales Saint-Valentin, en particulier pour ce qui est des bracelets, sont mises en avant sur le site. 

Comme il y a souvent un surcroit de travail au niveau des expéditions, l’entreprise a engagé plusieurs intérimaires pour respecter les délais de livraison. 

De plus, dans chaque colis, l’entreprise a ajouté une carte postale « Saint-Valentin » que le client pourra remplir. 

Dans la perspective de cette période de l’année, l’entreprise a fait appel à une société spécialisée dans le marketing digital pour accroître sa visibilité sur les moteurs de recherche et sur les réseaux sociaux.