Contenu
Pourquoi un client effectuerait-il des transactions sur votre site plutôt que sur un autre ? Cette question incontournable s’applique quelle que soit le type de présence en ligne : marketplace, site de réservation, vente sur les réseaux sociaux…
En substance, il ne s’agit pas de faire preuve de défaitisme, mais bien de se demander quels sont les ressorts de la décision d’achat et ensuite de la satisfaction des clients.
Prenons l’exemple d’une entreprise qui vend des tondeuses à gazon.
Celle-ci peut se différencier de différentes manières :
- Le prix
- Prix le plus bas
- Tarification différente (ex. abonnement, paiement selon l’usage …)
- …
- L’assortiment
- Spécialisation (« spécialiste de »)
- Taille du catalogue (le catalogue le plus vaste dans les tondeuses à gazon)
- Pré-sélection (les tondeuses les plus solides du marché)
- Originalité (uniquement les robots- tondeuses)
- …
- Les services
- Conseils avant-vente (conseil pour choisir sa tondeuse via vidéo, chat, avis des acheteurs…)
- Atmosphère d’achat (design du site)
- Communauté (communauté d’utilisateurs qui échangent sur le jardinage)
- Personnalisation (aide au choix personnalisé ou possibilité de personnaliser sa tondeuse)
- Livraison (variété, flexibilité, rapidité) (voir fiche N°6 pour plus d’informations)
- Services après-vente (installation, support, réparation, garantie…)
- …
- Valeurs
- Circuits courts (Fabriqué en Belgique)
- Authenticité (mise en avant de l’entrepreneur)
- Durabilité (garantie pouvoir réparer et trouver des pièces détachées)
- Commerce équitable
- Santé (bio…)
- …
Quels que soient les éléments choisis, la différenciation se doit d’apparaître au consommateur comme :
- légitime : qui repose sur des avantages concurrentiels réels ;
- pertinente : qui correspond aux attentes profondes des clients ;
- réaliste : qui ne promet pas trop, au point de risquer de décevoir ou de ne pas être viable ;
- différente : qui est unique à l'entreprise et qui n'est pas immédiatement copiable ;
- solvable : pour laquelle les clients sont prêts à débourser une somme supérieure à son coût.