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Pourquoi un client effectuerait-il des transactions sur votre site plutôt que sur un autre ? Cette question incontournable s’applique quelle que soit le type de présence en ligne : marketplace, site de réservation, vente sur les réseaux sociaux, etc.
En substance, il ne s’agit pas de faire preuve de défaitisme, mais bien de se demander quels sont les ressorts de la décision d’achat et ensuite de la satisfaction des clients.
Prenons l’exemple d’une entreprise qui vend des tondeuses à gazon.
Celle-ci peut se différencier de différentes manières :
- Le prix
- Prix le plus bas.
- Tarification différente (ex. abonnement, paiement selon l’usage, etc.).
- …
- L’assortiment
- Spécialisation (« spécialiste de »).
- Taille du catalogue (le catalogue le plus vaste dans les tondeuses à gazon).
- Pré-sélection (les tondeuses les plus solides du marché).
- Originalité (uniquement les robots- tondeuses).
- …
- Les services
- Conseils avant-vente (conseil pour choisir sa tondeuse via vidéo, chat, avis des acheteurs, etc.).
- Atmosphère d’achat (design du site).
- Communauté (communauté d’utilisateurs qui échangent sur le jardinage).
- Livraison (variété, flexibilité, rapidité) (voir "Livrer le client" pour plus d’informations).
- Services après-vente (installation, support, réparation, garantie, etc.).
- …
- Valeurs
- Circuits courts (Fabriqué en Belgique).
- Authenticité (mise en avant de l’entrepreneur).
- Durabilité (garantie pouvoir réparer et trouver des pièces détachées).
- Commerce équitable.
- santé (bio, etc.)
- …
- Personnalisation et Expérience Utilisateur (UX – User Expérience)
- Personnalisation des produits (par exemple : choix des fonctionnalités, des composants, de la couleur, etc.).
- Personnalisation du contenu du site (par exemple : recommandations de produits basées sur les précédentes visites ou achats de l’internaute, etc.).
- Expérience utilisateur soignée (intuitivité, fluidité, responsive design, absence de points de friction, etc.).
- Interaction en temps réel (chatbot, assistants virtuels, messagerie instantanée, etc.).
- …
Quelle que soit la manière dont vous souhaitez vous différencier, veillez à ce que les consommateurs perçoivent votre entreprise comme :
- légitime : qui repose sur des avantages concurrentiels réels ;
- pertinente : qui correspond aux attentes profondes des clients ;
- réaliste : qui ne promet pas trop, au point de risquer de décevoir ou de ne pas être viable ;
- différente : qui est unique à l'entreprise et qui n'est pas immédiatement copiable ;
- solvable : pour laquelle les clients sont prêts à débourser une somme supérieure à son coût.