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Les entreprises disposant d’un ou plusieurs points de vente physiques ont tout intérêt à ajouter une présence en ligne à leurs activités.
Toutefois, celle-ci peut se décliner de différentes manières :
- Marchand multi-canal : Dans ce cas, en plus de son ou de ses points de vente, l’entreprise propose également la vente en ligne, mais ces différents canaux sont indépendants les uns des autres. Cela signifie que les systèmes d’information ne sont pas interconnectés entre eux. Du côté du marchand, ce système permet de conduire des activités en ligne, en revanche il nécessite de mettre à jour différents systèmes. De plus, il arrive encore trop souvent qu’une commande reçue via internet soit réencodée manuellement dans le système de gestion de l’entreprise ce qui représente une perte de temps.
- Marchand cross-canal : Dans le commerce cross-canal, les différents points de contacts, online et offline, sont fusionnés et complémentaires. Par exemple, le consommateur peut consulter un produit sur son smartphone, le commander sur le web et le retirer en magasin. Ce modèle est assez classique parmi les PME qui disposent d’un système de gestion intégré.
- Marchand omnicanal : Le commerce omnicanal joue sur la synergie complète des différents canaux et points de contact en mettant le client au centre des différentes interactions entre ce dernier et l’entreprise. Dans ce schéma, le consommateur retrouve, par exemple dans le fil d’actualité de ses réseaux sociaux, ses produits préférés. En point de vente, il pourra utiliser son smartphone pour s’identifier, récupérer sa liste de courses ou encore payer ses achats sans passer par la caisse. Ce niveau d’intégration technologique est sans nul doute le plus confortable pour l’utilisateur, mais le plus complexe à mettre en œuvre pour les entreprises.