Même si votre site est créé pour fournir un maximum d’informations utiles aux internautes, vos clients auront parfois besoin de vous contacter avant, pendant ou après la commande en cas de question ou de problème.
Pour répondre efficacement à ce besoin, proposez clairement plusieurs modes de contact et veillez à être disponible pour répondre aux sollicitations de vos clients.
Vous pouvez proposer les modes de contact suivants :
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E-mail
Créez une adresse e-mail dédiée au service client, clairement visible sur le site pour permettre à vos clients de poser des questions ou de signaler des problèmes. Répondez rapidement aux e-mails que vous avez reçus.
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Formulaire de contact
Intégrez un formulaire de contact sur votre site pour que les clients vous envoient des messages directement depuis le site. Veillez à demander les informations essentielles pour réaliser le suivi des messages reçus. Prévoyez aussi des champs adéquats où l’internaute peut décrire correctement le(s) problème(s) rencontré(s).
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Numéro de téléphone
Proposez un numéro de téléphone, gratuit ou à tarification locale, grâce auquel vos clients peuvent vous joindre pour tous les aspects inhérents au contrat de vente (procédure de rétractation, garantie, service après-vente, etc.). Un service client par téléphone est particulièrement apprécié pour les questions urgentes.
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Chat en ligne
Offrez un service de chat en ligne pour répondre en temps réel aux questions des clients. C’est un service très apprécié et efficace pour augmenter la satisfaction client et les taux de conversion. Assurez-vous que le chat soit disponible pendant les heures de pointe et les étapes cruciales du parcours d’achat sur votre site. Les chatbots alimentés par l’intelligence artificielle peuvent aujourd’hui aider l’entreprise à répondre aux questions des acheteurs potentiels, et cela, 24h/24. Ces outils assurent une présence continue, tout en allégeant la charge de travail de votre équipe. Toutefois, prévoyez toujours une intervention humaine pendant les heures de bureau pour répondre aux demandes plus complexes.
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Réseaux sociaux
De plus en plus de clients utilisent les réseaux sociaux pour contacter les entreprises. Soyez présent et réactif sur les plateformes sociales populaires comme Facebook et Instagram.
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Messageries instantanées
Intégrez sur votre site des options de messagerie instantanée comme WhatsApp ou Messenger. Vous pourrez ainsi faciliter la communication avec vos clients et leur offrir une alternative rapide et pratique au téléphone ou à l’e-mail.
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Section FAQ
Une section FAQ bien fournie peut répondre à de nombreuses questions courantes et réduire le besoin de contact direct. Assurez-vous qu’elle est facilement accessible et régulièrement mise à jour.
Pour optimiser la gestion de ces différents canaux, envisagez l'utilisation d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM) qui centralise toutes les interactions avec vos clients, quel que soit le canal utilisé. N’oubliez pas de recueillir un consentement explicite (opt-in) avant d’envoyer des relances marketing. Cela renforce la confiance des clients et évite toute infraction au règlement général sur la protection des données (RGPD)