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Même si votre site est créé pour fournir un maximum d’informations utiles aux internautes, vos clients auront parfois besoin de vous contacter avant, pendant ou après la commande en cas de question ou de problème.
Pour répondre efficacement à ce besoin, il est intéressant de proposer clairement plusieurs modes de contact et de veiller à être disponible pour répondre aux sollicitations de vos clients.
Vous pouvez proposer les modes de contact suivants :
- E-mail : une adresse e-mail dédiée au service client, clairement visible sur le site, permet aux clients de poser des questions ou de signaler des problèmes. Assurez-vous de répondre rapidement aux e-mails reçus.
- Formulaire de contact : un formulaire de contact sur votre site permet aux clients de vous envoyer des messages directement depuis le site. Veillez à demander les informations essentielles pour réaliser le suivi des messages reçus, mais aussi à proposer les champs adéquats pour permettre à l’internaute de décrire correctement le(s) problème(s) qu’il rencontre.
- Numéro de téléphone : proposer un numéro de téléphone, gratuit ou à tarification locale, grâce auquel vos clients peuvent vous joindre pour tous les aspects inhérents au contrat de vente (procédure de rétractation, garantie, service après-vente, etc.). Un service client par téléphone est particulièrement apprécié pour les questions urgentes.
- Chat en ligne : un service de chat en ligne permet de répondre en temps réel aux questions des clients. C’est un outil très efficace pour augmenter la satisfaction client et les taux de conversion. Assurez-vous que le chat soit disponible pendant les heures de pointe et proposé aux étapes cruciales du parcours d’achat sur votre site.
- Réseaux sociaux : de plus en plus de clients utilisent les réseaux sociaux pour contacter les entreprises. Soyez présent et réactif sur les plateformes sociales populaires comme Facebook et Instagram.
- Messageries instantanées : en intégrant des options de messagerie instantanée comme WhatsApp ou Messenger, vous pouvez faciliter la communication avec vos clients et leur offrir une alternative rapide et pratique au téléphone ou à l’e-mail.
- Section FAQ : une section FAQ bien fournie peut répondre à de nombreuses questions courantes et réduire le besoin de contact direct. Assurez-vous qu’elle est facilement accessible et régulièrement mise à jour.
Pour optimiser la gestion de ces différents canaux, envisagez l'utilisation d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM) qui centralise toutes les interactions avec vos clients, quel que soit le canal utilisé.