Suivre l’évolution de son chiffre d’affaires ne suffit pas ! Il est vraiment essentiel de réaliser un tableau de bord. Il faut évidemment adapter ces indicateurs à vos activités et à votre forme de présence en ligne.
Plus qu’un nombre ou un pourcentage à un moment précis, c’est la tendance qui doit être suivie. Ainsi, si vous vous rendez compte que le nombre de visiteurs diminue fortement d’une semaine à l’autre, c’est que vous avez peut-être un problème de référencement. Il en va de même si vos clients vous renvoient quasi-systématiquement des produits issus d’un de vos fournisseurs, c’est que la qualité n’est pas au rendez-vous ou que les tailles ne correspondent pas aux tailles habituelles (chaussures et vêtements).
Voici quelques exemples d’éléments à prendre en compte et à analyser. Ils pourront vous apporter des informations très utiles sur les points à améliorer.
La performance du parcours client doit vous permettre de détecter des problèmes dans votre tunnel de vente. Si, par exemple, de nombreuses transactions sont abandonnées lors de la phase de paiement, c’est peut-être le signe d’un problème technique ou que les moyens de paiement ne sont pas adaptés à votre clientèle. Dans ce cas, les principaux indicateurs sont :
- le taux de rebond ;
- le taux de refus ;
- le taux d’abandon.
Au niveau financier, assez classiquement, on retrouve :
- le chiffre d'affaires ;
- la marge d’exploitation ;
- le résultat d’exploitation.
Au niveau commercial, on étudie à la fois le comportement des visiteurs mais également des clients :
- l’évolution du nombre de visiteurs ;
- le nombre de ventes (par jour, semaine ou mois) ;
- le panier moyen ;
- le coût moyen par colis ;
- la marge nette moyenne par commande ;
- le taux de fidélisation et de fréquence d’achat ;
- le taux d’attrition (taux de perte de clients) ;
- la satisfaction clientèle ;
- le coût d’acquisition des clients ;
- le taux de retour produit ;
- le taux de conversion.
Comme la livraison représente un coût important mais qu’elle constitue un élément essentiel de la satisfaction des clients, on suivra les indicateurs suivants :
- coût moyen des livraisons ;
- délai moyen de livraison.
Enfin, une gestion des stocks adéquate doit permettre d’avoir un stock minimal pour envoyer rapidement les commandes, mais les stocks ne doivent pas non plus être trop importants car ils représentent une immobilisation financière inutile et un risque d’invendus trop importants. Le niveau de stocks doit être adapté à l’activité et à la nature des produits (ex. frais) mais aussi à la saisonnalité ou à des événements spécifiques (fêtes des Mères, saint-Valentin, etc.).
- stock total ;
- taux de rotation des stocks ;
- durée moyenne de stockage ;
- coût de stockage.