Suivre l’évolution de son chiffre d’affaires ne suffit pas ! Il est vraiment essentiel de réaliser un tableau de bord avec les indicateurs clés adaptés à vos activités et à votre présence en ligne.
Plus qu’un nombre ou un pourcentage à un moment précis, c’est la tendance qui doit être suivie. Ainsi, si vous vous rendez compte que le nombre de visiteurs diminue fortement d’une semaine à l’autre, c’est que vous avez peut-être un problème de référencement (SEO). Il en va de même si vos clients vous retournent quasi-systématiquement des produits issus d’un de vos fournisseurs, c’est que la qualité n’est pas au rendez-vous ou que les tailles ne correspondent pas aux tailles habituelles (chaussures et vêtements).
Voici quelques exemples de paramètres à prendre en compte et à analyser. Ils vous apporteront des informations très utiles sur les points à améliorer.
La performance du parcours client doit vous permettre de détecter des problèmes dans votre tunnel de vente. Si, par exemple, de nombreuses transactions sont abandonnées lors de la phase de paiement, c’est peut-être le signe d’un problème technique ou que les moyens de paiement ne sont pas adaptés à votre clientèle. Dans ce cas, les principaux indicateurs sont :
- le taux de rebond : le pourcentage de visiteurs qui quittent le site après avoir consulté une seule page ;
- le taux de refus : le pourcentage de visiteurs n’ayant pas consenti au suivi des cookies (fichiers qui enregistrent des informations sur la navigation d’un utilisateur, à des fins techniques, statistiques ou publicitaires) ou à la collecte de données ;
- le taux d’abandon : le pourcentage d’utilisateurs qui quittent un processus en cours (ex. : panier, formulaire) avant de l’avoir terminé.
Au niveau financier, assez classiquement, on retrouve :
- le chiffre d'affaires ;
- la marge d’exploitation ;
- le résultat d’exploitation.
Au niveau commercial, on étudie à la fois le comportement des visiteurs mais également des clients :
- l’évolution du nombre de visiteurs ;
- le nombre de ventes (par jour, semaine ou mois) ;
- le montant du panier moyen ;
- le coût moyen par colis ;
- la marge nette moyenne par commande ;
- le taux de fidélisation et de fréquence d’achat ;
- le taux d’attrition (taux de perte de clients) ;
- la satisfaction clientèle ;
- le coût d’acquisition des clients ;
- le taux de retour produit ;
- le taux de conversion.
La livraison représente un coût important mais est aussi essentielle pour la satisfaction des clients, on suivra les indicateurs suivants :
- le coût moyen des livraisons ;
- le délai moyen de livraison.
Enfin, une gestion des stocks adéquate doit permettre d’avoir un stock minimal pour expédier rapidement les commandes, tout en évitant les excédents. Les stocks ne doivent pas être trop importants car ils représentent une immobilisation financière inutile et un risque d’invendus trop importants. Le niveau de stocks doit être adapté à l’activité et à la nature des produits (ex. : produits frais) mais aussi à la saisonnalité ou à des événements spécifiques (fêtes des Mères, Saint-Valentin, ou encore à d'autres événements commerciaux comme le Cyber Monday ou la rentrée scolaire). Intégrez dans votre tableau de bord les paramètres suivants :
- le stock total ;
- le taux de rotation des stocks ;
- la durée moyenne de stockage ;
- le coût de stockage.
Aujourd’hui, des outils d’intelligence artificielle peuvent vous accompagner dans le traitement et l’analyse de ces nombreuses données. Ils peuvent également en extraire des conclusions, des tendances, voire des prévisions. Ils vous aideront à gérer plus efficacement vos stocks, ventes et clients.