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    Prévoyez-vous d'acheter un voyage à forfait combinant au moins deux services de voyage (par exemple le transport et l'hébergement), y compris les nuitées, vendu à un prix tout compris ?

    La vente de voyages à forfait est protégée par la loi belge.

    Un voyage à forfait est la combinaison d'au moins deux des quatre services suivants :

    1. le transport de passagers ;
    2. l'hébergement qui ne fait pas partie intégrante du transport de passagers et qui n'a pas un objectif résidentiel ;
    3. la location de voitures, d'autres véhicules à moteur ;
    4. tout autre service touristique qui ne fait pas partie intégrante des services de voyage cités plus haut et constitue une partie importante ou essentielle du voyage.

    Cette combinaison doit inclure un voyage de plus de 24 heures ou une nuitée.

    Toute combinaison de ce type est couverte par cette législation :

    • dès qu'elle a été présentée comme « un voyage à forfait » ;
    • dès qu'elle est achetée dans un point de vente et qu'il a été choisi de la payer ou qu'elle est incluse dans le prix total ;

    C'est également le cas :

    • lorsqu'un voyageur conclut un contrat qui lui permet ensuite de composer une combinaison en choisissant différents services de voyage (par exemple, un bon à valoir) ;
    • lorsqu'un voyageur achète des services de voyage auprès de différents professionnels qui, par le biais de procédures de réservation en ligne interconnectées, transmettent son nom, ses coordonnées de paiement et son adresse électronique, la combinaison ayant lieu au plus tard vingt-quatre heures après confirmation de la réservation du premier service de voyage.

    En tant que voyageur, vous êtes pleinement protégé dans le cadre d'un voyage organisé ou d'un « voyage à forfait » : l'organisateur est tenu de respecter une obligation d'information étendue (certaines informations spécifiques étant fournies via un formulaire standard) et il est responsable du bon déroulement de votre voyage, même en cas de négligence de la part de ses fournisseurs ou représentants. Il est responsable, sauf dans certains cas particuliers (erreur commise par le voyageur ou un tiers, dans des circonstances inévitables et exceptionnelles).  Le voyageur est également protégé lorsque l'organisateur rencontre des difficultés financières.

    Exemples

    • Vous recherchez un vol sur le site web d'un tour-opérateur.  Vous pouvez choisir entre différents hôtels qui sont déjà liés au vol.  Vous sélectionnez l'hôtel que vous souhaitez et vous payez.
    • Sur le site web d'une compagnie aérienne, vous achetez un billet d'avion pour Malaga. Au cours du processus de réservation, des offres d'hébergement à Malaga sont proposées par différents prestataires de services de voyage. Vous acceptez une des offres qui vous sont faites et vous choisissez un hôtel Entre-temps, votre billet d'avion était conservé dans un « panier ». L'hôtel a également été ajouté au « panier d'achat ». À la fin du processus de réservation, vous acceptez de payer le billet d'avion et l'hôtel.
    • Vous avez reçu un bon-cadeau de voyage à forfait qui combine un séjour à l'hôtel avec un billet de train. Vous choisissez un hôtel dans la liste qui vous est proposée.

    Vous trouverez ici tout ce que vous devez savoir avant de signer votre contrat de voyage et ce que vous devez faire en cas de problème.

    Informations précontractuelles

    Avant de conclure un contrat, l'organisateur et/ou le détaillant doivent vous informer de vos droits (au moyen d'un formulaire standard obligatoire) et vous devez recevoir les informations nécessaires pour fonder votre décision d'achat.  Il s'agit des informations suivantes :

    • les principales caractéristiques des services de voyage contenus dans le forfait (destination, moyen de transport, type d'hébergement, repas fournis, excursions, etc.) ;
    • les coordonnées de l'organisateur et/ou du détaillant ;
    • le prix total et les modalités de paiement ;
    • l'éventuel nombre minimal de participants au voyage ;
    • les passeports, les visas et les formalités de santé nécessaires ;
    • les options d'annulation en tant que voyageur ; et
    • des informations sur d'éventuelles assurances complémentaires d'annulation ou d'assistance

    Ces informations ne doivent pas être fournies en une fois, par exemple dans une brochure, mais vous devez les recevoir d'une manière claire, compréhensible et qui saute aux yeux avant de faire votre réservation finale. Les détails repris dans la brochure de voyage ou les informations qui figurent sur le site Web sont obligatoires en cas de réservation en ligne.

    Si un organisateur ou un détaillant vend également des services de voyage distincts, il doit vous informer à l'avance que ces ventes sont également couvertes par sa protection contre l'insolvabilité.

    Le contrat de voyage à forfait

    Le contrat de voyage à forfait doit être rédigé dans un langage clair et compréhensible. Il doit vous être remis au moment de la signature ou peu de temps après celle-ci sous la forme d'une copie ou d'une confirmation sur un support de données durable (par ex. une lettre ou un e-mail).

    Le contrat de voyage à forfait, ou sa confirmation, doit contenir toutes les informations précontractuelles. Il doit aussi les mentionner de manière claire, compréhensible et bien visible :

    • vos souhaits particuliers en tant que voyageur ;
    • la responsabilité de l'organisateur pour la bonne exécution des prestations de voyage ;
    • l'obligation de fournir de l'aide lorsque vous êtes en difficulté ;
    • les coordonnées de la compagnie d'assurance agissant en cas d'insolvabilité de l'organisateur ou du détaillant ;
    • les coordonnées du représentant local de l'organisateur ;
    • l'obligation pour le voyageur de signaler tout manquement dans l'exécution du voyage à forfait ;
    • les coordonnées de contact nécessaires pour les mineurs non accompagnés ;
    • la procédure en cas de plaintes et des informations sur le règlement extrajudiciaire des litiges ; et
    • votre droit de céder le contrat à quelqu'un d'autre.

    Pas de délai de réflexion

    Si vous réservez un voyage à forfait auprès d'un voyagiste ou d'un détaillant, vous n'avez pas droit à un délai de réflexion, même si vous réservez le voyage à forfait en ligne. La réservation en ligne est soumise aux règles légales de la vente à distance (comme la vente par Internet). Le droit de rétractation légal ne s'applique pas aux services de voyage. Si vous réservez un voyage à forfait en ligne ou si vous réservez vous-même un hôtel ou un vol, vous n'avez pas le droit de résilier le contrat.

    Cession du voyage à forfait

    Si vous ne pouvez pas voyager, vous pouvez céder votre voyage à forfait à une personne de votre choix, à condition qu'elle remplisse les conditions requises pour voyager à temps (visas, passeports, etc.).

    Vous devez informer l'organisateur de ce changement fondamental en utilisant un moyen durable (par exemple un e-mail) dans un délai raisonnable avant le début du voyage à forfait et en tout cas au plus tard 7 jours avant le son début. Cela peut entraîner des frais.

    Informations avant le départ

    En temps utile avant le départ, l'organisateur doit vous informer des horaires, des transferts et des correspondances. Vous devez également recevoir les reçus, pièces justificatives et billets nécessaires.

    Prix

    Les prix mentionnés dans le contrat ne peuvent pas être modifiés, sauf en cas de variations dans le prix du carburant, les taxes ou les taux de change.

    Le contrat doit expressément mentionner les révisions de prix possibles (tant à la hausse qu'à la baisse) ainsi que les bonnes modalités de calcul. L'organisateur doit vous en informer au moins 20 jours avant le début du voyage à forfait via un support de données durable, de manière claire et compréhensible, en indiquant les raisons de l'augmentation de prix et le calcul effectué. Si ces règles ne sont pas respectées, aucune révision de prix ne peut être effectuée.

    Si l'augmentation est supérieure à 8 % du prix total, vous pouvez résilier le contrat sans indemnité. En cas de baisse de prix, l'organisateur peut déduire certains frais administratifs du remboursement qui vous est dû. Vous pouvez demander à l'organisateur de prouver que ces frais ont réellement été engagés.

    Modifier le contrat

    Si l'organisateur vous avertit avant votre départ qu'il est dans l'impossibilité d'exécuter l'un des principaux éléments du voyage à forfait, vous avez deux options :

    • vous pouvez accepter la modification proposée (et l'éventuelle réduction de prix qui y est associée) ou
    • vous pouvez résilier le contrat sans frais (et donc vous faire rembourser intégralement).

    L'organisateur peut également vous proposer un autre voyage à forfait de remplacement de qualité équivalente ou supérieure.

    L'organisateur doit vous informer du changement dans les plus brefs délais, au moins sur un support durable (par ex. une lettre ou un e-mail). Il doit vous informer clairement du changement, du délai de réponse et du fait que si vous ne répondez pas dans ce délai, le contrat sera automatiquement résilié. L'organisateur peut éventuellement directement proposer un voyage à forfait de remplacement.

    Résilier le contrat

    Vous pouvez annuler le contrat avant le début du voyage à forfait. L'organisateur peut toutefois vous facturer des frais d'annulation.  Bien évidemment, ce montant ne peut pas dépasser le prix du voyage. Ces informations peuvent être fournies par défaut dans le contrat ou sous la forme d'une clause de réserve générale. En tout cas, l'organisateur devrait tenir compte des économies de coûts et des revenus résultant de l'utilisation alternative des services de voyages (par exemple, les sièges vacants occupés par d'autres voyageurs). Il doit les déduire de l'indemnité de préavis.

    Vous pouvez annuler le voyage à forfait sans verser d'indemnité si des circonstances inévitables et exceptionnelles surviennent à destination ou à proximité immédiate (par exemple, attentats terroristes, catastrophes naturelles, etc.) qui ont des conséquences importantes sur l'exécution du voyage à forfait ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination.

    L'organisateur peut résilier le contrat sans avoir à vous verser de dédommagement si :

    • le nombre minimum de passagers spécifié dans le contrat n'a pas été atteint, ou
    • des circonstances inévitables et exceptionnelles empêchent la mise en œuvre du voyage à forfait.

    L'organisateur doit effectuer tous les remboursements dès que possible et au plus tard dans les 14 jours suivant l'annulation.

    Adaptation des services pendant le voyage

    Qu'arrive-t-il si une partie importante des services prévus au contrat ne peut être exécutée pendant le voyage ? Dans ce cas, l'organisateur doit tout mettre en œuvre pour vous proposer gratuitement des solutions équivalentes.

    S'il y a une différence entre les services prestés et services initialement prévus, l'organisateur doit vous rembourser la différence. Et si ce n'est pas possible ? Ou si vous refusez de manière valable ? Le contrat peut alors être résilié et l'organisateur doit vous proposer, gratuitement et dans les meilleurs délais, un moyen de transport équivalent pour vous rendre à votre lieu de départ. Dans ce cas, il doit aussi vous indemniser.

    Responsabilité de l'organisateur de voyage

    L'organisateur de voyage est responsable de la bonne exécution du contrat. Ce faisant, il doit tenir compte des attentes que vous pouvez raisonnablement avoir sur la base des informations que vous avez reçues (tant avant la conclusion du contrat qu'au niveau du contrat de voyage à forfait à proprement parler).

    Il est aussi responsable de tous les dommages que vous encourez suite au non-respect de ses obligations contractuelles, sauf :

    • si le voyageur est en défaut ;
    • si ces dommages sont dus à un tiers qui n'est pas impliqué dans la mise en œuvre du voyage à forfait ;
    • en cas de circonstances inévitables et exceptionnelles.

    L'organisateur peut limiter sa responsabilité à trois fois le prix du voyage, sauf en cas de dommages intentionnels ou par négligence ou de dommages corporels.

    Vous vous trouvez dans une situation difficile ? Dans ce cas, l'organisateur doit vous aider le plus rapidement possible, par exemple en vous informant sur les services médicaux disponibles ou en vous aidant à communiquer avec ces services. L'organisateur ne peut pas vous demander des dédommagements que si le problème vous est imputable.

    Lorsqu'il est impossible, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, d'assurer le retour du voyageur comme prévu dans le contrat de voyage à forfait, l'organisateur supporte les coûts de l'hébergement nécessaire, si possible de catégorie équivalente, pour une durée maximale de trois nuitées par voyageur. Pour les personnes handicapées, les femmes enceintes, les mineurs non accompagnés et les personnes ayant besoin d'une assistance médicale spécifique, le devoir de l'organisateur n'est pas limité à trois nuits d'hébergement.

    Dépôt d'une plainte sur place en cas de manquements

    Pour être couvert, vous devez signaler au plus vite à l'organisateur tout manquement dans l'exécution du contrat que vous constatez sur place. Vous pouvez aussi le faire en informant le détaillant.

    Si vous introduisez une plainte, l'organisateur doit chercher des solutions appropriées au plus vite. En tant que voyageur, vous pouvez imposer un délai raisonnable à l'organisateur. Si l'organisateur ne parvient pas à remédier au manquement dans ce délai, vous pouvez prendre vous-même les mesures nécessaires et récupérer les frais nécessaires auprès de l'organisateur à une date ultérieure.

    Dernière mise à jour
    25 octobre 2019

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