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Vous avez réservé un voyage auprès d'une agence. Dix jours avant le départ, on vous demande un supplément de prix. Sur place, l'hôtel ne correspond pas à la brochure. Vous souhaitez porter plainte...
Quels sont vos droits ?
La vente de voyages est réglementée
Elle ne peut être effectuée que par les organisateurs de voyages (tour-opérateurs) et les agences de voyages titulaires d’une licence.
Ils doivent de plus avoir souscrit une assurance de responsabilité civile et justifier d’une garantie financière contre le risque de faillite.
Ces informations doivent être portées à la connaissance du consommateur.
Avant, pendant et après le voyage, le consommateur dispose de droits mais a aussi des obligations. Cette matière est réglée par la loi sur les contrats de voyages.
Le tour-opérateur est responsable de la bonne exécution du voyage à forfait. Il est donc responsable de tout dommage subi par un voyageur en raison du non-respect des obligations contractuelles du tour-opérateur, sauf en cas de faute du voyageur ou en cas de force majeure.
Les informations que vous devez connaître
Dans les brochures, catalogues ou offres de contrat
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la destination, les moyens et la catégorie de transport ;
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le mode d’hébergement, sa situation et sa catégorie ;
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les repas fournis ;
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la description de l’itinéraire lorsqu’il s’agit d’un circuit ;
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les formalités administratives et sanitaires ;
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les visites, excursions ou tout autre service inclus dans le séjour ;
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la taille minimale du groupe lorsque le départ est lié à un nombre minimal de participants ; la date limite d’information en cas d’annulation pour nombre de participants insuffisant (au plus tard 15 jours avant la date de départ) ;
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le montant et le pourcentage du prix à verser à titre d’acompte ainsi que le calendrier pour le paiement du solde ;
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les modalités de révision de prix ;
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les conditions d’annulation du voyage ;
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les risques couverts et le montant des garanties souscrites au titre de l’assurance responsabilité civile du professionnel ;
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l’information concernant la souscription facultative d’assurances : assurance annulation, maladie, rapatriement,…
Dans le contrat/bon de commande
Le contrat ou bon de commande doit être écrit et mentionner au moins :
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le nom et l’adresse de l’agence et/ou de l’organisateur, de son garant ;
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l’identité du transporteur aérien ;
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les dates, heures et lieux de départ et de retour ;
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le prix total des prestations facturées et les modalités de paiement ;
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les conditions et calcul des révisions de prix ;
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les desiderata particuliers de l’acheteur ;
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les modalités et délais de réclamation ;
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les conditions de cession du contrat ;
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les conditions de résiliation du contrat ;
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les conditions des assurances voyages.
Avant le départ
Vous annulez votre voyage
Si vous n’avez pas d’assurance annulation, vous devez en principe payer les indemnités prévues dans le contrat. La plupart des contrats prévoient des indemnités progressives : plus la date de départ est proche, plus l’indemnité est élevée (très souvent 100% une semaine avant le départ !).
Vous avez toutefois la possibilité de céder votre voyage, moyennant des frais éventuels, à une personne qui remplit les mêmes conditions que vous.
Vous devez alors en informer votre agence suffisamment longtemps avant le départ.
Si cette personne ne paie pas, vous êtes responsable du paiement du voyage.
Le tour-opérateur annule le voyage pour cas de force majeure
La totalité des sommes que vous avez versées doivent vous être restituées.
Le tour-opérateur annule le voyage faute d’un nombre suffisant de participants
La totalité des sommes que vous avez versées doivent vous être restituées.
Cette annulation doit vous être communiquée au moins 15 jours avant le départ. Sinon, vous pouvez réclamer un dédommagement.
Le prix de votre voyage est revu à la hausse à moins de 20 jours du départ
Cette hausse est illégale. Vous êtes en droit de la refuser.
Le prix de votre voyage est revu à la hausse à plus de 20 jours du départ
En principe, le prix convenu dans le contrat est fixe. Il inclut tous les services obligatoires.
Si le contrat le prévoit, le prix de votre voyage peut cependant varier à la hausse comme à la baisse jusqu’à 20 jours avant le départ, mais uniquement pour tenir compte du coût des transports (carburant), des taxes et redevances relatives aux prestations offertes, et des taux de change.
Les modalités précises de calcul des variations de prix doivent obligatoirement figurer dans votre contrat.
Votre contrat est modifié de façon importante (hausse du prix de plus de 10 %, changement d’itinéraire…)
Vous pouvez résilier le contrat et obtenir sans pénalité le remboursement immédiat des sommes versées. Si vous acceptez des modifications, vous devez signer un avenant au contrat.
Après le départ
Vous êtes victime de surréservation (overbooking)
Si le vol est complet, vous pouvez exiger du transporteur une compensation financière forfaitaire prévue par un règlement européen.
Votre voyage est modifié de façon importante (suppression de visites, itinéraire complètement bouleversé,…)
Le tour-opérateur doit prendre à sa charge les suppléments de prix éventuels ou rembourser la différence de prix entre les prestations prévues et fournies.
Si vous n’acceptez pas les modifications, le vendeur doit vous proposer les titres de transport nécessaires à votre retour. Dans tous les cas, vous êtes en droit de demander des dommages et intérêts.
Votre voyage ne correspond pas au voyage annoncé
Signalez-le, par écrit, dès que possible sur place au représentant local du tour-opérateur. Prenez soin de rassembler toutes les preuves afin de prouver les manquements constatés.
Si le problème n’a pas été résolu, vous devez confirmer par recommandé votre plainte, au plus tard 1 mois après votre retour, auprès du tour-opérateur ou de l’agence de voyages.
A défaut de règlement amiable, vous pouvez porter plainte auprès de la Commission de Litiges Voyages. Le délai maximal pour entamer une procédure devant cette Commission ou en justice est d'un an après la fin du voyage.
Autres situations
Autres situations que vous pourriez rencontrer (PDF, 22.08 Ko)
Achat de voyages sur internet
La réglementation sur les contrats de voyage s’applique pour les sites internet belges et pour ceux s’adressant au marché belge.
Attention : contrairement aux autres ventes sur internet, vous ne disposez pas d’un droit de rétractation lorsque vous réservez un voyage en ligne.
Des questions ?
Contact Center du SPF Econonomie
Litiges et plaintes
Infraction à la législation
Le respect de l’application de la législation relative aux voyages à forfait est contrôlé par la Direction générale de l’Inspection économique. Vous pouvez lui signaler toute pratique commerciale illégale ou déloyale en vous adressant au « Point de contact » en ligne.
Régler votre litige à l'amiable ?
La Commission de Litiges Voyages (CLV) peut vous y aider pour autant que l'organisateur de voyages utilise les conditions générales de la CLV et que votre plainte ne porte pas sur un dommage corporel, une assurance non-inclue, etc.
Pour y recourir, vous devez avoir tenté au préalable un arrangement amiable (par écrit) avec l’entreprise.
Plainte à la Commission de Litiges Voyages
Commission de Litiges Voyages asbl
Secrétariat
Rue du Progrès 50
1210 Bruxelles
Tél. : 02 277 61 80 - 02 277 62 15 (de 9h à 12h)
Fax : 02 277 91 00
E-mail : litiges-voyages@clv-gr.be
Site web : http://www.clv-gr.be/index_fr.html
Plainte au Service de Médiation pour le Consommateur
Si l'organisateur de voyages n'adhère pas à la CLV, vous pouvez vous adresser au Service de Médiation pour le Consommateur.
Service de Médiation pour le Consommateur
Boulevard du Roi Albert II 8 boîte 1
1000 Bruxelles
Tél. : 02 702 52 20
Fax : 02 808 71 29
E-mail : contact@mediationconsommateur.be
Site web : http://www.mediationconsommateur.be
Plaintes et litiges transfrontaliers
Le Centre Européen des Consommateurs dispose d’un service de conseils et d’assistance aux consommateurs en cas de litige avec une entreprise établie dans un autre Etat membre de l’Union européenne, en Norvège ou en Islande.
Centre Européen des Consommateurs
Rue de Hollande 13
1060 Bruxelles
Tél. : +32 (0)2 542 33 89
Fax : 02 542 32 43
E-mail : info@cecbelgique.be
Site web :http://www.cecbelgique.be
Plainte pour retard/annulation de vols aériens
SPF Mobilité et Transports
Denied Boarding Authority
Cellule de Communication Externe
City Atrium
Rue du Progrès 56
1210 Bruxelles
Fax : +32 2 277 40 73
E-mail : passenger.rights@mobilit.fgov.be
