La garantie légale est applicable aux achats effectués en tant que consommateur.
Si vous souhaitez vous mettre directement au travail, vous disposez également de plusieurs modèles de lettres. Ils ne constituent qu’un fil conducteur général. En effet, même si tous les litiges de garantie ont des points communs, ils ont aussi des caractéristiques spécifiques. Vous devez donc adapter ces modèles au contenu de votre plainte.
Par « règlement alternatif de litiges », on entend les règlements en dehors du tribunal. Il existe des organes séparés de résolution alternative de litiges de consommation. Il peut s’agir des ombudsmans classiques mais aussi d’initiatives du secteur privé. Certains organismes (tels que les ombudsmans) sont gratuits, d’autres demandent une petite contribution (les commissions de litiges et les commissions de conciliation). Ils constituent toutefois une alternative valable au tribunal dans la mesure où ils peuvent permettre de résoudre votre litige de garantie.
Pour les litiges de garantie relatifs aux appareils dans le domaine des télécommunications (GSM et smartphones), vous pouvez transmettre votre plainte au service de médiation pour les télécommunications. Son intervention est gratuite. Il joue le rôle de médiateur et émet un avis qui fait autorité mais n’est pas contraignant. Si votre vendeur ne suit pas l’avis du service de médiation, le juge est alors votre seul recours si vous refusez de laisser tomber.
En Belgique, trois instances privées sont actuellement actives dans le règlement alternatif des litiges de consommation concernant l’achat de biens (y compris l’application de la garantie). Il s’agit des organes de règlement de litiges dans les secteurs des meubles, des véhicules neufs et d’occasion et du commerce.
Dans les deux cas, le vendeur doit avoir utilisé le contrat type. Le litige ne peut pas non plus avoir été soumis à un juge.
Si vous répondez aux conditions, vous pouvez le cas échéant transmettre votre plainte à la Commission de Litiges Meubles, une initiative de la Navem, la fédération professionnelle des vendeurs de meubles, à la Commission de Conciliation Automoto, une initiative des associations professionnelles Febiac et Traxio. A défaut, le service de médiation pour le consommateur reste toujours compétent.
Si l’enjeu du litige est important, vous pouvez faire appel à un médiateur agréé par le SPF Justice. Un tiers indépendant vous aidera à chercher une solution via un processus de médiation. Il peut s’agir d’un avocat, d’un notaire ou d’un expert technique. Le prix de la médiation est défini par les provisions et honoraires habituellement facturés.
Le règlement alternatif de litiges via un médiateur agréé est une solution à part entière pouvant avantageusement remplacer une procédure judiciaire classique. Les deux parties doivent toutefois être disposées à résoudre le problème par cette voie. Les différends sont ainsi traités plus rapidement, ce qui permet de conserver une bonne relation commerciale.
Pour plus d’informations sur le règlement alternatif de litiges et son coût, consultez Belmed, la plate-forme en ligne du SPF Economie. Vous y trouverez des fiches d’information sur les organes pratiquant le règlement alternatif de litiges pour les consommateurs.
Vous ne pouvez pas, contrairement au consommateur, faire appel à une entité qualifiée.
Le règlement alternatif de litiges via un médiateur agréé est une solution à part entière pouvant avantageusement remplacer une procédure judiciaire classique. Les deux parties doivent toutefois être disposées à résoudre le problème par cette voie. Les différends sont ainsi traités plus rapidement, ce qui permet de conserver une bonne relation commerciale.
Pour plus d’informations sur le règlement alternatif de litiges et son coût, consultez Belmed, la plate-forme en ligne du SPF Economie. Vous y trouverez des fiches d’information sur les organes pratiquant le règlement alternatif de litiges pour les consommateurs.
