Règles en matière de garantie

La garantie légale est applicable aux achats effectués en tant que consommateur. Les règles légales trouvent leur origine dans une directive européenne de 1999 (1999/44/CE), qui a été transposée en droit belge (loi du 1er septembre 2004) et reprise dans le Code civil (art. 1649bis-1649octies).

Une connaissance préalable de la loi sur la garantie est toujours utile lors de la résolution d’un litige. Vous trouverez ci-dessous un certain nombre de questions sur vos droits légaux et sur ce que vous devez faire en cas de litige de garantie.

Si vous souhaitez vous mettre directement au travail, vous disposez également de plusieurs modèles de lettres. Ils ne constituent qu’un fil conducteur général. En effet, même si tous les litiges de garantie ont des points communs, ils ont aussi des caractéristiques spécifiques. Vous devez donc adapter ces modèles au contenu de votre plainte. 

Le vendeur a le devoir de délivrer un produit conforme au contrat. En tant que consommateur, vous avez également le droit à un produit de qualité et exempt de défaut. En cas d’achat de biens d’occasion, la garantie n’est pas applicable aux défauts communiqués par le vendeur et donc connus de l’acheteur.  

Le produit doit répondre aux attentes dans le cadre d’un usage normal. La loi parle de produit conforme à la délivrance (Code Civil, art. 1649ter). Cela implique que le produit doit correspondre à la description faite par le vendeur dans la publicité, le manuel d'utilisation et les documents d’achat (par exemple sur le bon de commande).

En ce qui concerne les attentes normales, cela dépend de la nature du produit (notamment s’il est neuf ou d’occasion) et de sa durée normale d’utilisation. On peut attendre d’une machine à laver qu’elle fonctionne au moins 5 ans sans problème notable. Nous utilisons quotidiennement les petits appareils électroniques tels que les GSM, les smartphones, les ordinateurs portables, les tablettes, etc. En raison des composants électroniques vulnérables et d’un usage intensif, le risque de voir apparaître un défaut est sensiblement plus élevé pour cette catégorie de produits que pour les appareils électroménagers normaux. Toutefois, selon le législateur, on peut ici aussi compter sur une durée de vie normale d’au moins 2 ans. 

Si vous achetez un produit neuf, en tant que consommateur, vous avez légalement droit à 2 ans de garantie. Si vous achetez un bien d’occasion, le vendeur limite généralement la garantie à la période légale minimum d’un an. S’il ne le fait pas, vous avez également droit à 2 ans selon le législateur. 

Les règles de garantie légale de septembre 2004 s’appliquent uniquement aux achats par les consommateurs. Il doit donc s’agir d’un achat effectué par un consommateur auprès d’un vendeur professionnel qui agit dans le cadre de son activité professionnelle. Seul le consommateur peut se prévaloir des règles de garantie légale vis-à-vis du vendeur professionnel.

Il est utile de savoir que seules les personnes physiques sont considérées comme des consommateurs, et ce pour des achats réalisés dans le cadre de la vie privée.

En cas d’achat par des personnes morales (telles qu’une SPRL, une SA, une ASBL, une institution publique, etc.), il ne s’agit pas de consommateurs (au sens de la loi) et la loi sur la garantie n’est pas applicable. L’acheteur professionnel (relation B2B) peut alors invoquer le régime des vices cachés graves. Ces règles, qui font l’objet d’une jurisprudence abondante, se trouvent aux articles 1641-1649 du Code civil.

Les règles de garantie légale ne peuvent pas davantage être invoquées pour les achats entre consommateurs (C2C). Par exemple, si vous achetez une voiture à un vendeur particulier et rencontrez un problème par la suite, vous ne pouvez pas vous prévaloir de la loi sur la garantie. La loi s’applique donc uniquement à la relation entre un vendeur professionnel et un consommateur (B2C). 

Vous pouvez invoquer la loi sur la garantie uniquement pour les biens meubles corporels. Il peut s’agir de voitures, de vélos, de meubles, d’appareils électroménagers… ou encore d’ordinateurs portables, de tablettes, de GSM, de smartphones, etc. Les biens qui sont ensuite installés et donc devenus immeubles (par ex. les cuisines, les chaudières, les panneaux solaires, les vérandas, etc.), relèvent également de la loi. Il existe même une jurisprudence au niveau européen à ce sujet.

Vous ne pouvez donc pas invoquer la loi sur la garantie dans le cadre de l’achat d’un bien immeuble, comme par exemple une maison ou un appartement.

Les biens meubles incorporels tels que les licences de programmes informatiques et de jeux vidéo ne sont pas non plus couverts par ces règles. Il s’agit en effet de l’achat de droits d’utilisation et non d’une transmission de droits de propriété. Les droits d’utilisation ne sont pas considérés comme des biens meubles corporels.

Les animaux sont également considérés comme des biens meubles. Si vous achetez un chiot dans un chenil, vous avez droit à la garantie légale en plus de la garantie prévue dans le certificat vétérinaire. S’il apparaît que votre chien souffre d’une maladie héréditaire incurable ou que, malgré les données du pédigrée remis par le vendeur, il n’est pas de pure race, vous pouvez invoquer la garantie légale en raison d’un défaut de conformité à la délivrance.

La loi mentionne une période de 2 ans. Il va de soi qu’elle peut être inférieure si cela correspond à l’espérance de vie normale : une personne qui achète un bouquet de fleurs chez un fleuriste ne peut pas s’attendre à ce qu’il tienne le coup deux ans.

Vous pouvez invoquer la garantie sur un produit uniquement s’il est question d’une vente et qu’un prix a donc été payé. Les lots gratuits d’une tombola ne sont dès lors pas couverts. Le montant payé n’est en soi pas déterminant. Si vous recevez un smartphone pour 1 euro en souscrivant à un pack internet, il y a vente couplée. Et même s’il est offert gratuitement à la signature d’un abonnement, vous pouvez invoquer la garantie légale. Il en va de même pour les options gratuites à l’achat d’une nouvelle voiture. Dans ces cas, le vendeur doit accorder 2 ans de garantie sur le produit accessoire.

En ce qui concerne les achats effectués pendant les soldes, la garantie légale s’applique lorsqu’il s’agit de défauts à la délivrance dont l’acheteur n’avait pas connaissance au préalable.

En plus des droits, il y a également des devoirs pour le consommateur. Vous devez ainsi utiliser l’objet en bon père de famille. C’est un concept juridique. Il signifie qu’il faut se comporter raisonnablement, comme une personne avisée, et faire ce qui est nécessaire pour empêcher les dégâts (prévisibles).

Les instructions d’utilisation du vendeur et/ou du fabricant doivent être suivies de façon scrupuleuse. Outre des renseignements sur les caractéristiques techniques et des instructions relatives à une utilisation correcte, vous y trouverez généralement aussi des schémas de montage, des directives pour l’entretien, la procédure pour les pièces détachées et de rechange, les règles de sécurité à respecter et les conditions de la garantie du fabricant. Par exemple, quand vous achetez une tronçonneuse électrique, vous pouvez attendre du vendeur qu’il vous donne des conseils utiles pour une utilisation correcte mais pas qu’il lise le mode d’emploi en détail avec vous.

Quiconque achète une voiture devra également l’entretenir, préventivement (par ex. remplacer la courroie de distribution en suivant les instructions du fabricant) ou selon les besoins (par ex. remplacer les disques ou plaquettes de frein en cas d’usure). La garantie légale ne couvre donc pas les défauts qui sont la conséquence d’une usure normale, ni les changements préventifs de pièces.

Les attentes normales concernant les frais d’entretien à prévoir sont différentes pour des biens achetés neufs (par ex. une nouvelle voiture) et pour des biens d’occasion, à plus forte raison s’ils ne sont plus de première jeunesse (par ex. une voiture d’occasion de 10 ans avec 175.000 km au compteur).

Si un défaut apparaît à la suite d’un accident (par ex. votre GSM vous glisse des mains et tombe sur le carrelage de la cuisine ou dans l’eau de vaisselle et ne fonctionne plus), il n’est pas davantage couvert par la garantie légale.

C’est également le cas lorsque vous agissez de façon imprudente ou ne respectez pas le mode d’emploi. La personne qui utilise sa tronçonneuse électrique pour scier les grosses racines d’un arbre énorme, ignore les instructions limitatives du fabricant. Si le moteur est endommagé à la suite d’une surchauffe, cela ne relèvera pas non plus de la garantie de votre vendeur.

Si le fait de continuer à utiliser l’appareil est susceptible d’aggraver les dégâts, vous devez faire le nécessaire pour éviter toute détérioration ultérieure. La garantie de votre vendeur de voiture est remise en question si vous avez ignoré un signal rouge (arrêt) sur le tableau de bord et que le fait de continuer à rouler a provoqué des dégâts supplémentaires (parfois irréparables) au moteur.

Il n’est pas toujours simple de définir s’il est ou non question d’un défaut de conformité au sens de la loi. Un examen complémentaire est donc requis en cas de doute concernant l’origine du défaut.

Dans le cadre de la garantie légale, vous devez bien évidemment transmettre votre plainte au vendeur. Il est le premier point de contact et est également juridiquement responsable. Il vous demandera de présenter la preuve d’achat (bon d’achat ou de livraison, ticket de caisse…). Enfin, c’est lui qui déterminera si l’affaire est ou non couverte par la garantie.

Le vendeur peut à juste titre refuser l’intervention de la garantie si vous avez fait réparer le défaut de votre voiture ailleurs que chez lui et sans son accord.

Si le bien présente un défaut après l’achat, vous devez en informer le vendeur final à temps. La loi prévoit un délai de communication d’au moins 2 mois pour les défauts relevant de la garantie légale. Vous avez tout intérêt à signaler le problème le plus rapidement possible.

La loi établit une différence claire : si le défaut survient dans les 6 premiers mois qui suivent l’achat, le consommateur ne doit rien prouver. Le législateur a instauré une présomption légale selon laquelle le défaut était déjà présent à la délivrance. Si le vendeur final refuse tout de même un recours à la garantie en pareil cas, il doit prouver l’absence de défaut de conformité à la livraison. Il doit donc démontrer que le défaut est dû à une usure normale, à un manque d’entretien ou à des facteurs externes (tels qu’un accident). C’est ce que l’on appelle le renversement de la charge de la preuve : ce n’est pas au consommateur mais bien au vendeur qu’elle revient.

Si le défaut se manifeste plus de 6 mois après la livraison, le vendeur peut alors demander au consommateur de prouver qu’il existait à la livraison. Après 6 mois, la charge de la preuve classique, qui incombe au demandeur, est applicable. Quiconque exige une intervention en application de la garantie légale doit donc pouvoir démontrer, à la demande du vendeur, que le défaut était déjà présent à la délivrance.

Si le vendeur conteste qu’il s’agit d’un défaut de conformité, vous devrez alors faire appel à un expert indépendant. Si vous devez déjà remplacer les amortisseurs arrières de votre nouvelle voiture après un an et demi, un expert automobile devra déterminer s’il est question d’un défaut de conformité à la délivrance ou d’une altération due à une utilisation anormale (surcharge) ou à un accident.

Si le produit présente un défaut, vous avez droit à une réparation ou à un remplacement. Si une réparation est possible sans trop de frais et dans un délai acceptable, vous ne pouvez pas exiger un remplacement. Vous avez toutefois droit à un remplacement par un produit équivalent s’il ne peut être réparé (par ex. plus en production, plus de pièces de rechange…) ou si la réparation ne peut être effectuée dans un délai raisonnable.

Ce que l’on considère comme un « délai de réparation raisonnable » dépend de la nature du bien et des usages dans le secteur. La réparation d’une voiture prend généralement moins d’une semaine, mais celle d’un smartphone par une centre spécialisé agréé par le fabricant peut durer jusqu’à 3 semaines, voire plus.

Le vendeur doit s’assurer que le consommateur n’est pas trop incommodé. Le délai de garantie est également rallongé d’une durée de temps équivalente à celle que l’appareil a passé en réparation. Si par exemple vous avez dû vous passer de votre GSM pendant plus de 6 semaines en raison d’une réparation sous garantie, votre garantie est prolongée de 6 semaines.

La loi prévoit également la possibilité de réclamer des dommages et intérêts si, par exemple, le vendeur n’exécute pas ses obligations de garantie sans inconvénient majeur pour le consommateur.

Les dommages conséquents directs entrent également en ligne de compte. Lorsqu’un congélateur présente un défaut couvert par la garantie, le vendeur doit non seulement assurer la réparation en elle-même, mais aussi verser une compensation pour le contenu ainsi perdu.

Le législateur a clairement énoncé que la réparation ou le remplacement devait avoir lieu sans frais pour le consommateur. Le vendeur ne peut donc pas facturer de frais pour les matériaux, pièces, heures de travail, expédition, déplacement, administration et examen si le produit est réparé ou remplacé sous garantie.

La garantie est un droit légal du consommateur, que le vendeur professionnel doit accorder gratuitement. Il s’agit d’un droit d’ordre public : les dispositions visant à supprimer le droit légal à la garantie sont déclarées nulles. Si un marchand de voitures d’occasion ne vous accorde une garantie que si vous acceptez de payer un supplément, cela peut indiquer qu’il ne s’agit pas d’un commerçant sérieux.

Si ni la réparation, ni le remplacement ne sont possibles, vous avez, en tant que consommateur, le droit à une réduction de prix ou à la dissolution de la vente. Le vendeur doit accorder une réduction de prix lorsque le bien peut être conservé malgré le défaut. Si cela n’est pas une option, vous pouvez demander la dissolution de la vente et un remboursement.

En cas de remboursement, le vendeur peut toutefois tenir compte de la période d’utilisation normale. Si votre ordinateur portable connaît des problèmes de fonctionnement après un an et demi, le vendeur peut tenir compte de la période d’utilisation normale depuis la délivrance et déduire une « période d’usure ». Il doit rester raisonnable dans ce cadre et tenir compte de la durée normale d’utilisation par un consommateur moyen.

La dissolution de la vente signifie que le vendeur doit procéder à un remboursement. Selon l’esprit de la loi, en tant que consommateur, vous n’êtes pas tenu d’accepter un remboursement en nature sous la forme d’un bon de valeur. Le vendeur ne peut donc pas vous obliger à acheter un autre appareil chez lui.

Une garantie fabricant s’applique à la plupart des achats. Il s’agit d’une garantie contractuelle contre les erreurs de fabrication et les défauts dans le concept ou l’exécution. Le fabricant (qui ne vend pas directement au consommateur) n’est pas lié au délai de garantie légal de 2 ans.

Certaines garanties fabricant durent 2 ans ou plus (par ex. nouvelles voitures), d’autres sont limitées à un an seulement (par ex. biens électroniques à destination des consommateurs), et le fabricant limite parfois sa garantie à 6 mois (par ex. batteries d’ordinateur portable).

Vous pouvez informer le fabricant ou son importateur de votre problème de garantie. Toutefois, si, en tant que consommateur, vous avez fait votre achat auprès d’un vendeur professionnel, c’est lui qui est responsable de la garantie, jusqu’à 2 ans après la délivrance. Vous devez donc toujours signaler tout litige de garantie au vendeur. Il est le responsable final puisque c’est à lui que vous avez acheté le produit.

Si le délai de garantie légal est écoulé, vous pouvez encore faire appel à la garantie fabricant si elle n’est pas échue.

Les règles relatives aux vices cachés graves figurent aux articles 1641-1649 du Code civil et ne prévoient aucun délai. Après expiration de la garantie légale de 2 ans et/ou des garanties prolongées conclues (par ex. 5 ans sur votre nouvelle voiture), vous pouvez encore vous prévaloir de ces règles mais ce sera alors à vous de fournir la preuve.

Les garanties complémentaires peuvent être proposées par le fabricant ou par le vendeur final. Elles sont généralement payantes. Dans ce sens, on parle également de garanties commerciales. Elles peuvent être conclues en tant qu’avenant au contrat de vente ou dans le cadre d’un contrat distinct. Dans certains cas, elles prennent la forme d’une assurance de garantie.

Comme leur nom le laisse déjà supposer, elles doivent offrir des garanties complémentaires. Il peut s’agir d’un contrat d’assistance (par ex. 3 mois de soutien gratuits à l’achat de votre ordinateur portable), d’une voiture de remplacement gratuite, d’un contrat d’entretien, d’une assurance contre le dommage propre et/ou d’une couverture contre le vol. Un délai de garantie prolongé (par ex. 3 ans pour votre ordinateur portable ou 5 ans pour votre nouvelle voiture) est une garantie commerciale étant donné qu’il n’y a aucune obligation pour votre vendeur de donner une garantie supérieure à 2 ans.

La loi sur la garantie protège déjà largement le consommateur. Ce dernier ne peut donc aucunement être obligé de conclure des garanties complémentaires moyennant paiement. C’est pourquoi il faut vérifier si les avantages de ces garanties complémentaires font le poids face aux coûts supplémentaires. Une lecture attentive des conditions contractuelles de garantie (et des garanties complémentaires en particulier) est un conseil qui peut vous faire économiser de l’argent.

En cas de problème éventuellement couvert par la garantie, adressez-vous d’abord au point de vente et essayez de parler au patron, il pourra décider si la garantie peut ou non s’appliquer. Si vous avez affaire aux membres du personnel du magasin, ils ne sont généralement pas compétents pour se prononcer sur votre litige de garantie. Dans la pratique, pour les biens électroniques à destination des consommateurs, la décision en la matière est souvent laissée à des centres de réparation indépendants agréés par le fabricant et/ou le vendeur final. La décision finale de faire intervenir ou non la garantie légale revient à votre vendeur.

Dans de nombreux cas, le produit défectueux doit donc être examiné afin de déterminer la cause du défaut. Une réparation est-elle encore possible ? Procède-t-on à un remplacement ou à un remboursement ? Ou s’agit-il d’une exception ? … 

Si après enquête, le vendeur est d’avis que la garantie légale n’est pas applicable (aucun défaut de conformité à la délivrance), des frais administratifs, d’expédition et d’analyse peuvent être facturés. Le consommateur doit en être informé au préalable et de façon non équivoque, et de préférence par écrit afin d’éviter toute discussion par la suite. Il peut être demandé au vendeur de transmettre un devis préliminaire de réparation.

Dans de nombreux litiges de garantie, le tribunal n’est pas une option pour le consommateur en raison des coûts élevés et des règles de procédure. C’est pourquoi il vaut mieux tout mettre en œuvre pour résoudre le litige à l’amiable, de préférence pendant un entretien personnel avec le décisionnaire si c’est possible. Dans le cas contraire, vous devez procéder par écrit. Vous pouvez transmettre votre plainte par e-mail et/ou par lettre.

Envoyer directement un courrier recommandé sans avoir contacté le vendeur au préalable n’est pas un bon point de départ pour une résolution à l’amiable.

Une discussion calme, « entre quatre yeux », entre acheteur et vendeur fait parfois des miracles. De nombreuses plaintes sont traitées oralement sans que d’autres parties aient à intervenir. Un vendeur consciencieux n’est content que lorsque son client est satisfait de son achat. La fidélisation et la confiance des clients vont de pair avec un bon service après-vente. L’application correcte de la garantie en est un des piliers.

Tout commence par des tentatives de régler l’affaire à l’amiable oralement avec votre vendeur. En cas d’accord oral, une confirmation écrite est préférable, en particulier si la solution ne peut être mise en œuvre immédiatement. Cela peut être fait par le vendeur ou, s’il omet de s’en charger, par l’acheteur.

Si l’affaire ne peut être résolue lors d’un entretien, vous devrez avoir recours à la procédure de plainte écrite. Elle est souvent stipulée dans les conditions générales de vente et est en outre importante dans le cadre de l’administration de la preuve.

La procédure écrite commence par une simple lettre ou un simple e-mail. Si le vendeur ne répond pas, envoyez-lui encore un rappel. Si cela ne le fait pas réagir de la façon souhaitée, procédez alors à l’envoi d’une mise en demeure par recommandé. Parfois, cela ne vous conduira pas davantage à une solution. Dans le cadre d’une (éventuelle) procédure judiciaire ultérieure, il est tout à fait opportun de mettre en demeure le vendeur par recommandé. 

En ce qui concerne l’envoi d’une lettre recommandée, c’est la date de l’envoi à la poste qui compte. Il arrive que des lettres recommandées ne soient pas retirées (dans les temps). C’est pourquoi il est parfois conseillé d’envoyer une lettre normale en plus du recommandé : si le vendeur ne retire pas le recommandé, il aura le plus souvent malgré tout pu prendre connaissance du contenu de la lettre normale.

En règle générale, si le vendeur a entre-temps été déclaré en faillite, vous ne pouvez plus invoquer sa responsabilité : les litiges de garantie et les créances contestées par le vendeur ne constituent pas des engagements contraignants pour lui tant qu’il n’existe aucun accord à leur sujet. Ils n’entrent donc pas en ligne de compte pour la liquidation et la division de la masse de la faillite par le curateur désigné.

Si vous possédez une reconnaissance de dette signée par le vendeur, vous avez peut-être encore une chance. Vous pouvez alors introduire une déclaration de créance. Cela doit se faire rapidement après la publication du jugement de faillite (généralement dans les 30 jours). Si les actifs nets sont toutefois insuffisants pour permettre une indemnisation, en tant que créancier non privilégié, vous n’avez à nouveau que peu d’espoir.

Lorsque le vendeur est en faillite, vous pouvez encore compter sur la garantie fabricant si elle  n’est pas encore échue. Si une assurance de garantie a été conclue, vous pouvez introduire une réclamation auprès de l’assureur.

L’Inspection économique agit dans l’intérêt général des consommateurs et des entreprises. Elle n’intervient donc pas dans les litiges individuels de  nature contractuelle (concernant par exemple la garantie ou la facturation). En tant que service de contrôle, elle peut uniquement intervenir au niveau pénal là où la loi le prévoit expressément. Si elle constate des infractions, elle peut imposer au contrevenant une amende dans le cadre de la transaction administrative. Dans de nombreux cas, cette action pénale est précédée d’une procédure d’avertissement. 

Les règles en matière de garantie légale figurent aux articles 1649bis à 1649octies du Code civil. Les solutions prévues dans les règles de garantie, telles qu’une réparation, un remplacement ou un remboursement, sont régies au civil uniquement.

La loi ne prévoit aucune sanction pénale dans le cadre de discussions sur l’application (comme par exemple la question de savoir si un manquement constitue ou non un défaut de conformité à la délivrance au sens de la loi).

L’Inspection économique n’est donc pas compétente pour intervenir dans les litiges individuels de garantie. Elle ne peut procéder à aucun examen technique permettant de découvrir la cause du manquement et de savoir s’il existait à la délivrance ou s’il est dû à une mauvaise utilisation. 

Elle n’est pas davantage habilitée à jouer le rôle de médiateur dans les plaintes individuelles ou à se prononcer sur le fond en tant qu’ « arbitre. »

Dans le cadre de ses enquêtes générales, l’Inspection économique vérifie toutefois si les vendeurs finaux respectent les dispositions en matière de garantie, notamment dans leurs conditions générales de vente. Elle peut également intervenir contre les pratiques du marché déloyales telles que les offres parfois trompeuses de garantie commerciale payante.

Vous trouverez plus d’informations sur le rôle de l’Inspection économique dans les rapports annuels consultables sur le site internet.

Vous trouverez quelques modèles de lettres à la page suivante. Ils contiennent uniquement une structure, vous devez donc y insérer toutes les données utiles à la résolution de votre plainte.

Une formulation concise et limitée à ce qui est pertinent à votre litige reste ici aussi votre atout principal dans toute communication avec votre vendeur.

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Par « règlement alternatif de litiges », on entend les règlements en dehors du tribunal. Il existe des organes séparés de résolution alternative de litiges de consommation. Il peut s’agir des ombudsmans classiques mais aussi d’initiatives du secteur privé. Certains organismes (tels que les ombudsmans) sont gratuits, d’autres demandent une petite contribution (les commissions de litiges et les commissions de conciliation). Ils constituent toutefois une alternative valable au tribunal dans la mesure où ils peuvent permettre de résoudre votre litige de garantie.

Pour les litiges de garantie relatifs aux appareils dans le domaine des télécommunications (GSM et smartphones), vous pouvez transmettre votre plainte au service de médiation pour les télécommunications. Son intervention est gratuite. Il joue le rôle de médiateur et émet un avis qui fait autorité mais n’est pas contraignant. Si votre vendeur ne suit pas l’avis du service de médiation, le juge est alors votre seul recours si vous refusez de laisser tomber.

En Belgique, deux instances privées sont actuellement actives dans le règlement alternatif des litiges de consommation concernant l’achat de biens (y compris l’application de la garantie). Il s’agit des organes de règlement de litiges dans les secteurs des meubles et des véhicules d’occasion.

Dans les deux cas, le vendeur doit avoir utilisé le contrat type. Le litige ne peut pas non plus avoir été soumis à un juge.

Si vous répondez aux conditions, vous pouvez le cas échéant transmettre votre plainte à la Commission de Litiges Meubles, une initiative de la Navem, la fédération professionnelle des vendeurs de meubles, ou à la Commission de Conciliation pour les véhicules d’occasion, une initiative de l’association professionnelle Federauto.

Si l’enjeu du litige est important, vous pouvez faire appel à un médiateur agréé par le SPF Justice. Un tiers indépendant vous aidera à chercher une solution via un processus de médiation. Il peut s’agir d’un avocat, d’un notaire ou d’un expert technique. Le prix de la médiation est défini par les provisions et honoraires habituellement facturés.

Le règlement alternatif de litiges via un médiateur agréé est une solution à part entière pouvant avantageusement remplacer une procédure judiciaire classique. Les deux parties doivent toutefois être disposées à résoudre le problème par cette voie. Les différends sont ainsi traités plus rapidement, ce qui permet de conserver une bonne relation commerciale.

Pour plus d’informations sur le règlement alternatif de litiges et son coût, consultez Belmed, la plate-forme en ligne du SPF Economie. Vous y trouverez des fiches d’information sur les organes pratiquant le règlement alternatif de litiges pour les consommateurs.

Si vous avez épuisé toutes les possibilités de règlement extrajudiciaire des litiges et n’avez obtenu aucune solution, il ne vous reste qu’à opter pour la voie judiciaire. A vous de voir si l’enjeu ou la valeur financière du litige font le poids face aux désavantages d’une procédure judiciaire chère qui demande beaucoup de temps et est soumise à certaines exigences formelles. En outre, cette voie ne vous garantit en rien que le juge tranchera en votre faveur.  

C’est pourtant souvent la seule issue si la partie adverse reste sur sa position et si vous ne vous résignez pas.

Pour un premier avis gratuit, vous pouvez vous adresser aux services d’assistance de première ligne, où siègent des avocats qui peuvent vous donner un conseil d’orientation. Ils ne font toutefois pas le travail à votre place. Ils vous renverront donc vers un avocat ou un autre service pour l’action en elle-même. Cette assistance juridique de première ligne est organisée dans chaque arrondissement judiciaire par la Commission d’aide juridique et est liée aux maisons de justice.

Une tentative de conciliation devant le juge est en principe possible, sans trop de frais et sans avocat. Il suffit d’adresser une requête unilatérale écrite au juge de paix de votre domicile. C’est le tribunal de première instance qui est compétent pour les conciliations dans les litiges impliquant une somme supérieure à 2.500 euros.

Le greffe du tribunal enverra une convocation à la partie adverse. La procédure de conciliation a toujours lieu sur une base volontaire et n’est donc jamais obligatoire. Si la partie adverse refuse l’invitation à une conciliation et si vous ne vous résignez pas, c’est uniquement au juge qu’il reviendra de juger « sur le fond ». Télécharger un modèle de requête (DOC, 14.5 Ko)

Il n’est pas rare que les tentatives de régler le litige de garantie à l’amiable restent sans résultat. Le refus est parfois justifié, auquel cas il ne sert pas à grand-chose d’entreprendre de nouvelles démarches. Si vous vous trouvez dans la zone grise ou blanche de votre « bon droit », vous pouvez peut-être encore obtenir gain de cause si vous passez par le juge.

En ce qui concerne l’opportunité d’un recours, il vaut mieux demander conseil à un avocat. Il pourra également vous donner une estimation du coût possible de la procédure et de ses chances de réussite. Dans le cadre des règles de garantie, c’est à vous qu’incombe la charge de la preuve, vous devrez donc prendre aussi en compte une intervention partielle ou totale dans les frais d’une expertise (contradictoire). 

Si vous campez sur vos positions et refusez de vous résigner, vous devrez donc porter l’affaire devant le juge. Si le montant concerné est inférieur à 1.860 euros, il s’agira du juge de paix. Si l’enjeu du litige dépasse ce montant, l’affaire relèvera du tribunal de première instance.

Si vous êtes couvert par une assurance-protection juridique pour les litiges contractuels, vous pouvez faire appel à votre assureur afin d’obtenir une assistance dans ce cadre pour votre recours et votre défense.

Pour tout achat, gardez précieusement votre ticket de caisse, voire mieux photocopiez-le (parfois l'encre des tickets s'efface) et rangez-le avec votre garantie.

Il vous sera utile de le retrouver afin de prouver votre achat lors d'une éventuelle contestation.

Dernière mise à jour
5 avril 2018

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