Op de aankopen als consument is de wettelijke garantie van toepassing. De wettelijke regeling vindt zijn oorsprong in een Europese richtlijn van 1999 (1999/44/EG). Die werd omgezet in Belgische wetgeving (wet van 1 september 2004) en is opgenomen in het burgerlijk wetboek (art. 1649bis-1649octies).

Hieronder vindt u een aantal topics over uw wettelijke rechten en wat te doen bij een garantiegeschil.

Wie direct aan de slag wil gaan, stellen we een aantal modelbrieven ter beschikking. Deze vormen niet meer dan een algemene leidraad. Elk garantiegeschil heeft immers niet alleen algemene maar ook specifieke kenmerken. De modelbrieven moet u dus aanpassen aan de inhoud van uw klacht.

Enige voorkennis van de garantiewet is altijd nuttig bij de regeling van een geschil. Daarom volgen hierna enkele algemeenheden over de garantiewet en haar toepassingen. 

Uw verkoper heeft de plicht om een product te leveren zoals dat werd overeengekomen. Als consument hebt u ook recht op een deugdelijk product dat vrij is van gebreken. Gaat het om de aankoop van tweedehandsgoederen, dan is de garantie niet van toepassing voor gebreken meegedeeld door de verkoper en dus gekend door de koper.

Het product moet beantwoorden aan de verwachtingen bij een normaal gebruik. De wet heeft het over een conform product bij levering (art. 1649ter). Dat houdt in dat het product moet beantwoorden aan de beschrijving door de verkoper in de reclame, de handleiding en de aankoopdocumenten (zoals bv. de bestelbon).

Wat de normale verwachtingen zijn, hangt af van de aard van het product (o.a. nieuw of tweedehands) en de normale gebruiksduur van het goed. Van een wasmachine mag verwacht worden dat die het minstens 5 jaar doet zonder noemenswaardige problemen. Kleine consumentenelektronica zoals gsm’s, smartphones, laptops, I-pads, etc… gebruiken wij vrijwel dagelijks. De defectgevoeligheid van die categorie consumptiegoederen ligt omwille van de kwetsbare elektronicacomponenten en het intensief gebruik, een stuk hoger dan bij gewone huishoudtoestellen. Toch mag ook hier volgens de wetgever verwacht worden dat de normale levensduur minstens 2 jaar bedraagt.

 

Koopt u een nieuw product, dan hebt u als consument wettelijk recht op 2 jaar garantie. Gaat het om een tweedehandsgoed, dan legt de verkoper de garantie meestal vast op de wettelijke minimumtermijn van één jaar. Doet hij dit niet, dan hebt u van de wetgever zelfs recht op 2 jaar.

De wettelijke garantieregeling van september 2004 is enkel van toepassing bij de consumentenkoop. Het moet dus gaan om een aankoop door een consument bij een professionele verkoper die handelt in het kader van zijn beroepsactiviteit. Enkel de consument kan aanspraak maken op een wettelijke garantieregeling vanwege de beroepsverkoper.

Nuttig om weten is dat alleen fysieke personen worden beschouwd als consument en dit voor aankopen in de privésfeer.

Gaat het om aankopen door rechtspersonen (zoals een bvba, nv, vzw, een overheidsinstelling, enz.), dan gaat het niet om consumenten (in de zin van de wet) en is de garantiewet niet van toepassing. In dit geval kan de professionele koper (relatie b2b) zich beroepen op het regime van de ernstige verborgen gebreken. Die regeling waarover veel rechtspraak bestaat, vindt u terug in de artikels 1641-1649 van het burgerlijk wetboek.

De wettelijke garantieregeling kan ook niet ingeroepen worden bij kopen tussen consumenten onderling (c2c). Koopt u bv. een tweedehandsauto van een particuliere verkoper en zit u achteraf met een probleem, dan kunt u zich niet beroepen op de garantiewet. De wet op de consumentenkoop is dus enkel van toepassing in de relatie beroepsverkoper en consument (b2c).

De garantiewet kunt u enkel inroepen als het om lichamelijke roerende goederen gaat. Dat kan gaan van auto’s, fietsen, meubelen, huishoudtoestellen, … tot laptops, tablets, gsm’s, smartphones, enz. Ook goederen die nadien geïnstalleerd worden en dus onroerend worden (bv. keukens, verwarmingsketels, zonnepanelen, veranda’s, enz.) vallen onder de wet. Hierover is zelfs rechtspraak op Europees niveau.

De garantiewet kunt u dus niet inroepen als het gaat om de aankoop van een onroerend goed zoals een huis of een appartement.

Onlichamelijke roerende goederen zoals licenties voor software of computergames, vallen dan weer niet onder die regeling. Het gaat immers om de aankoop van gebruiksrechten, niet om een overdracht van eigendomsrechten. Gebruiksrechten worden niet beschouwd als lichamelijke roerende goederen.

Ook dieren worden beschouwd als roerende zaken. Koopt u een puppy in een kennel, dan hebt u naast de waarborg voorzien in het verplichte gezondheidscertificaat, ook recht op de wettelijke garantie. Blijkt uw hond door een erfelijke aandoening te lijden aan een ongeneeslijke ziekte of blijkt hij ondanks de stamboomgegevens van de verkoper toch niet zo raszuiver te zijn, dan kunt u de wettelijke garantie inroepen wegens een conformiteitsgebrek bij levering.

In de wet is sprake van een termijn van 2 jaar. Het spreekt voor zich dat die korter kan zijn als dit overeenstemt met de normale levensverwachting. Wie bij zijn bloemist een boeket bloemen koopt voor zijn partner kan nu eenmaal niet verwachten dat die het twee jaar uithouden.

Garantie op een product kunt u maar inroepen als er sprake is van een verkoop en er dus ook een prijs werd betaald. Gratis tombolaprijzen vallen dus buiten de regeling. Hoeveel u betaald hebt, is op zich niet doorslaggevend. Krijgt u een smartphone van 1 euro bij het afsluiten van een internetpackage, dan is er sprake van koppelverkoop. Zelfs als de smartphone gratis aangeboden wordt bij het afsluiten van het abonnement, kunt u de wettelijke garantie inroepen. Dit is ook het geval voor gratis opties bij de aankoop van een nieuwe wagen. De verkoper moet in die gevallen 2 jaar garantie geven op het bijproduct.

Voor aankopen in solden is de wettelijke garantie van toepassing wanneer het gaat om niet vooraf door de koper gekende gebreken bij levering.

Naast rechten zijn er ook plichten voor de consument. Zo moet u met het goed omgaan als een goede huisvader. Dit is een juridisch concept. Dat gaat ervan uit dat iemand zich redelijkerwijze als een verantwoord persoon gedraagt en alles doet wat nodig is om (voorzienbare) schade te voorkomen.

Zo moeten o.a. de gebruikersvoorschriften van de verkoper en/of fabrikant nauwgezet opgevolgd worden. Naast informatie over de technische kenmerken en instructies voor het correcte gebruik vindt u er meestal ook montageschema’s, richtlijnen voor het onderhoud, de procedure voor vervang- en wisselstukken, de na te leven veiligheidsvoorschriften en de voorwaarden van de fabrieksgarantie. Van de verkoper mag bv. bij de aankoop van een elektrische kettingzaag, verwacht worden dat hij u nuttige raadgevingen geeft voor een correct gebruik, niet dat hij samen met u, in detail de handleiding doorneemt.

Wie een auto koopt zal die ook moeten onderhouden. Dit moet preventief (bv. het vervangen van een distributieriem bij een auto volgens de instructies van de fabrikant) of als de nood zich voordoet (bv. het vervanging van versleten remschijven of remblokken). Defecten die het gevolg zijn van normale slijtage of preventief aan vervanging toe zijn, vallen dus niet onder de wettelijke garantie.

De normale verwachtingen voor te voorziene onderhoudskosten zijn anders voor nieuw aangekochte goederen (vb. een nieuwe auto) dan voor tweedehandsgoederen, zeker wanneer die niet meer zo nieuw zijn (vb. een occasiewagen van 10 jaar oud met 175.000 km op de teller).

Krijgt u een defect door een ongeval (vb. uw gsm glipt uit uw handen en valt op de stenen keukenvloer of in het afwaswater en doet het niet meer), dan valt dit niet onder de wettelijke waarborg.

Dat is ook zo als u onvoorzichtig tewerk gaat of de gebruiksvoorschriften niet naleeft. Wie zijn elektrische kettingzaag gebruikt om er de dikke wortels van een uit de kluiten gewassen boom mee door te zagen, negeert de beperkende instructies van de fabrikant. Raakt de motor door overbelasting oververhit, dan valt dit niet zomaar onder de garantie van uw verkoper.

U moet ook het nodige doen om oplopende schade bij verder gebruik te vermijden. De garantie van uw autoverkoper komt op de helling als u het rode signaal (stoppen) op het dashboard hebt genegeerd en u door het verder rijden bijkomende schade aan de motor (soms onherstelbaar) hebt veroorzaakt.

Of er al dan niet sprake is van een conformiteitsgebrek in de zin van de wet, is niet altijd eenvoudig vast te stellen. Bijkomend onderzoek is dus nodig wanneer er twijfels bestaan over de oorzaak van het gebrek.

In het kader van de wettelijke garantie moet u uw klacht zeker overmaken aan de verkoper. Hij is het eerste aanspreekpunt en juridisch ook verantwoordelijk. Hij zal u vragen om het bewijs van aankoop (aankoopbon, kassaticket, leveringsbon,…) voor te leggen. Finaal maakt hij uit of de zaak onder de wettelijke garantie geregeld wordt.

De verkoper kan terecht een tussenkomst in garantie weigeren als u het defect aan uw wagen elders hebt laten herstellen en hij daarvoor zijn instemming niet heeft gegeven.

Vertoont het goed na de aankoop een gebrek, dan moet u dit tijdig melden aan de eindverkoper. De wet voorziet in een meldingstermijn van minstens 2 maanden voor gebreken onder de wettelijke waarborg. U hebt er alle belang bij om de melding zo snel mogelijk over te maken.

In de wet is er een duidelijk onderscheid: doet het gebrek zich voor in de eerste 6 maanden na aankoop, dan moet de consument niets bewijzen. De wetgever gaat immers uit van een wettelijk vermoeden dat het gebrek al aanwezig was van bij de levering. Verwerpt de eindverkoper in dit geval toch een tussenkomst in garantie, dan moet hij bewijzen dat het geen conformiteitsgebrek bij levering was. Hij moet dus aantonen dat het gebrek te wijten is aan een normale slijtage, een gebrek aan onderhoud of toe te schrijven is aan externe factoren (zoals een ongeval). Dit is de zgn. omgekeerde bewijslast: niet de consument maar de verkoper moet bewijzen.

Manifesteert het gebrek zich meer dan 6 maanden na de levering, dan kan de verkoper wel vragen aan de consument om het bewijs te leveren. Na 6 maanden is de klassieke bewijslast voor de eiser van toepassing. Wie tussenkomst eist in toepassing van de wettelijke garantie moet dus, op verzoek van de verkoper, kunnen aantonen dat het gebrek al aanwezig was bij de levering.

Betwist de verkoper dat het om een conformiteitsgebrek gaat, dan moet u een beroep doen op een onafhankelijke deskundige. Bent u na anderhalf jaar al aan de vervanging toe van de achterste schokdempers van uw nieuwe wagen, dan zal een auto-expert moeten uitmaken of er hier sprake is van een conformiteitsgebrek bij levering, dan wel een slijtage door een abnormaal gebruik (zoals overbelasting) of een ongeval.

Vertoont het product een gebrek, dan hebt u recht op een herstelling of een vervanging. Is een herstelling mogelijk zonder al te grote kosten en kan dit gebeuren binnen een redelijke termijn, dan kunt u niet zomaar vragen om een vervanging. U hebt wel recht op een vervanging door een gelijkwaardig product als het niet hersteld kan worden (vb. goed uit productie, geen wisselstukken meer,…) of de herstelling niet binnen een redelijke termijn uitgevoerd kan worden.

Wat een redelijke herstellingstermijn is hangt af van de aard van het goed en de gebruiken in de sector. Een herstelling van uw wagen neemt doorgaans minder dan een week in beslag. Gaat het om een herstelling van uw smartphone door een gespecialiseerd reparatiecentrum erkend door de fabrikant, dan zou dit wel eens 3 weken of meer kunnen duren.

De verkoper moet er wel voor zorgen dat de consument geen al te grote hinder ondervindt. De garantietermijn wordt ook verlengd met de tijd dat het toestel in herstelling was. Hebt u bv. uw gsm door een herstelling onder garantie meer dan 6 weken moeten missen, dan wordt de garantie met 6 weken verlengd.

De wet voorziet ook in de mogelijkheid om een schadevergoeding te vorderen als bv. de verkoper nalaat om zijn garantieverplichtingen zonder ernstige overlast voor de consument uit te voeren.

Ook directe gevolgschade komt in aanmerking. Zo moet bij een defect onder garantie aan een diepvriezer niet alleen de herstelling zelf maar ook de verloren gegane inhoud vergoed worden door de verkoper.

De wetgever heeft duidelijk gesteld dat de herstelling of vervanging voor de consument kosteloos moet zijn. De verkoper mag dus geen kosten aanrekenen voor materialen, onderdelen, werkuren, verzending, verplaatsing, administratie en onderzoek als het product wordt hersteld of vervangen onder garantie.

De wettelijke garantie is een wettelijk recht van de consument dat gratis verleend moet worden door de beroepsverkoper. Dit recht is van openbare orde: bepalingen die het wettelijke recht op garantie opheffen, zijn op zich nietig. Als een handelaar in tweedehandswagens u voorstelt enkel garantie te verlenen mits betaling van een opleg, dan kan dit een signaal zijn dat het wellicht geen bonafide handelaar betreft.

Als een herstelling of een vervanging niet mogelijk is, hebt u als consument het recht om een prijsvermindering of de ontbinding van de koop te vragen. De verkoper moet een prijsvermindering toekennen wanneer het goed ondanks het gebrek, toch behouden wordt. Is dit geen optie, dan kunt u de ontbinding van de koop en een terugbetaling vragen.

Bij een terugbetaling kan de verkoper wel rekening houden met de periode van normaal gebruik. Hebt u na anderhalf jaar een probleem met uw laptop, dan kan de verkoper rekening houden met de periode van normaal gebruik sinds de levering en een ‘slijtageaftrek’ in mindering brengen. Hij moet hierin redelijk blijven en rekening houden met de normale gebruiksduur door een gemiddelde consument.

De ontbinding van de koop betekent dat de verkoper moet overgaan tot een terugbetaling. Volgens de geest van de wet moet u als consument niet akkoord gaan met een terugbetaling in natura onder de vorm van een waardebon. De verkoper mag u dus niet verplichten om de aankoop van een ander toestel bij hem te doen.

Op de meeste aankopen is een fabrieksgarantie van toepassing. Dit is een contractuele waarborg tegen fabricagefouten en gebreken in het concept of de uitvoering. Op zich is de fabrikant (die niet rechtstreeks aan de consument verkoopt), niet gebonden aan de wettelijke garantietermijn van 2 jaar.

Sommige fabrieksgaranties lopen 2 jaar of meer (vb. nieuwe auto’s), andere zijn beperkt tot één jaar (vb. consumentenelektronica), en soms beperkt de fabrikant zijn waarborg tot 6 maanden (vb. batterijen voor een laptop).

U kunt de fabrikant of zijn invoerder inlichten van uw garantieprobleem. Hebt u als consument uw aankoop echter gedaan bij een beroepsverkoper, dan is die verantwoordelijk voor de garantieregeling, en dit tot 2 jaar na levering. Een garantiegeschil moet u dus altijd melden aan de verkoper. Hij is de eindverantwoordelijke want u kocht het product bij hem.

Is de wettelijke garantietermijn voorbij, dan kunt u nog een beroep doen op de fabrieksgarantie als die niet vervallen is.

De regeling ernstige verborgen gebreken is opgenomen in het burgerlijk wetboek onder de art. 1641-1649 en voorziet zelfs niet in een termijn. Na afloop van de wettelijke garantietermijn van 2 jaar en/of de afgesloten verlengde garanties (vb. 5 jaar op uw nieuwe wagen), kunt u zich op die regeling nog beroepen. U moet wel instaan voor de bewijsvoering. 

Aanvullende garanties kunnen uitgaan van zowel de fabrikant als van de eindverkoper. Zij zijn meestal betalend. In die zin spreekt men ook van commerciële garanties. Zij kunnen afgesloten worden onder de vorm van een aanhangsel aan de koopovereenkomst of een afzonderlijk contract. In sommige gevallen gebeurt dit onder de vorm van een garantieverzekering.

Zoals de benaming al laat vermoeden moeten die aanvullende garanties bijkomende waarborgen bieden. Dit kan gaan van een bijstandsovereenkomst (vb. 3 maanden gratis ondersteuning bij de aankoop van uw laptop), een gratis vervangwagen, een onderhoudsovereenkomst, een verzekering eigen schade en/of een dekking tegen diefstal. Ook een verlengde garantietermijn (vb. 3 jaar voor uw laptop of 5 jaar voor uw nieuwe wagen) is een commerciële garantie gezien het voor uw verkoper geen verplichting is om meer dan 2 jaar garantie te geven.

De garantiewet voorziet al in een ruime bescherming van de consument. De consument kan dus geenszins verplicht worden om bijkomende garanties tegen betaling af te sluiten. Daarom moet afgewogen worden of de bijkomende waarborgen wel opwegen tegen de bijkomende kosten. Het nauwgezet nalezen van de contractuele garantievoorwaarden (de aanvullende waarborgen in het bijzonder) is een tip die geld kan besparen.

Hebt u een garantieprobleem over uw aankoop, dan wendt u zich best tot het verkooppunt. Kunt u de baas zelf spreken, dan zal hij wel kunnen beslissen of er al dan niet garantie gegeven wordt. Hebt u te maken met winkelpersoneel, dan is dat meestal niet bevoegd om over uw garantiegeschil een uitspraak te doen. In de praktijk van de consumentenelektronica wordt de beoordeling meestal overgelaten aan onafhankelijke herstelcentra, erkend door de fabrikant en/of de eindverkoper. De uiteindelijke beslissing om al dan niet tussen te komen in wettelijke garantie, is voor rekening van uw verkoper.

In veel gevallen moet het defecte product dus onderzocht worden om uit te maken wat de oorzaak van het defect is. Is een herstelling nog mogelijk? Wordt het een vervanging? Of moet de verkoper overgaan tot een terugbetaling? Of wordt het een afwijzing? …

Is na onderzoek de verkoper van mening dat de wettelijke garantie niet van toepassing is (geen conformiteitsgebrek bij levering), dan kunnen wel kosten voor administratie, verzending en onderzoek aangerekend worden. De consument moet er op een ondubbelzinnige wijze vooraf over worden geïnformeerd. Dit gebeurt best schriftelijk om discussies achteraf te vermijden. De verkoper kan gevraagd worden om een voorafgaand bestek van herstelling over te maken.

Voor veel garantiegeschillen is de rechtbank voor de consument omwille van de hoge kosten en de procedureregels geen optie. Daarom stelt u best alles in het werk om het geschil in der minne te regelen. Dit gebeurt best in een persoonlijk onderhoud met de beslissingsverantwoordelijke als dat kan. Is dit niet mogelijk, dan doet u het best schriftelijk. Het overmaken van uw klacht kan per e-mail en/of brief.

Meteen een aangetekende brief sturen zonder de verkoper vooraf te hebben gecontacteerd, is geen goed vertrekpunt voor het onderling regelen van het geschil.

Een rustig gesprek onder vier ogen tussen koper en verkoper doet soms wonderen. Veel klachten worden mondeling afgehandeld zonder dat er ook maar andere partijen aan te pas komen. Een plichtsbewuste verkoper is pas tevreden als ook zijn klant over de aankoop tevreden is. Klantenbinding en klantentrouw gaan hand in hand met een goede dienst na verkoop. Een correcte garantieregeling is één van de pijlers daarin.

Alles begint met pogingen om de zaak mondeling en in der minne te regelen met uw verkoper. Komt het tot een mondeling akkoord, dan wordt dit best schriftelijk bevestigd, zeker als de regeling niet onmiddellijk kan worden uitgevoerd. Dit kan door de verkoper maar ook door de koper als de verkoper nalaat dit te doen.

Kan de zaak niet in een onderling gesprek geregeld worden, dan moet u uw toevlucht nemen tot de schriftelijke klachtenprocedure. In veel algemene verkoopvoorwaarden staat ook dat klachten schriftelijk moeten worden overgemaakt. Het schriftelijk neerleggen van een klacht heeft ook zijn belang in het kader van de bewijsvoering.

De schriftelijke procedure start met een gewone brief of e-mail. Komt er geen antwoord van de verkoper, dan stuurt u best nog een herinnering. Krijgt ook die nog niet de gewenste reactie, dan kunt u uitpakken met een aangetekende ingebrekestelling. Soms zal ook dit niet leiden tot een oplossing. In het kader van een (eventuele) verdere gerechtelijke procedure, is het zeer raadzaam om de verkoper aangetekend in gebreke te stellen.

Bij het versturen van een aangetekende brief telt de postdatum van verzending. Het komt voor dat aangetekende brieven niet (tijdig) worden afgehaald. Daarom wordt soms aangeraden om naast de aangetekende zending, ook een brief per gewone post te sturen. Laat de verkoper na de aangetekende zending af te halen, dan heeft hij doorgaans wel kennis kunnen nemen van de gewone brief.

Is de verkoper ondertussen failliet verklaard, dan kunt u hem in de regel niet meer aanspreken. Garantiegeschillen zijn niet vaststaande verbintenissen voor de verkoper zolang daarover geen akkoord bestaat. Het gaat ook niet zelden over betwiste vorderingen. Die komen niet in aanmerking voor de vereffening en verdeling van de failliete boedel door de aangestelde curator.

Hebt u een door de verkoper ondertekende schuldbekentenis, dan maakt u misschien nog een kans. U kunt dan een aangifte van schuldvordering indienen. Dat moet kort na de publicatie van het vonnis van faling gebeuren (meestal binnen de 30 dagen). Is er echter onvoldoende nettoactief om de schuldeisers te vergoeden, dan maakt u als niet-bevoorrecht schuldeiser, ook hier echter weinig kans.

Is de verkoper failliet verklaard, dan kunt u nog een beroep doen op de fabrieksgarantie als die nog niet is vervallen. Werd een garantieverzekering afgesloten, dan kunt u een claim indienen bij de verzekeraar.

De Economische Inspectie treedt op in het algemeen belang van consumenten en ondernemingen. Zij komt dus niet tussen in individuele geschillen van contractuele aard (zoals een garantiegeschil, een facturatiegeschil,…). Als controledienst kan zij enkel strafrechtelijk optreden daar waar dat uitdrukkelijk voorzien is in de wet. Worden inbreuken vastgesteld, dan kan aan de overtreder een geldboete worden opgelegd als minnelijke schikking. In veel gevallen wordt dit strafrechtelijk optreden voorafgegaan door een waarschuwingsprocedure.

De regels over de wettelijke garantie vinden wij terug in de art. 1649bis tot 1649octies van het burgerlijk wetboek. De remedies in de garantieregeling zoals een herstelling, een vervanging of een terugbetaling zijn louter burgerrechtelijk geregeld.

Voor discussies over de toepassing (zoals o.a. de vraag of een gebrek al dan niet een conformiteitsgebrek bij levering is in de zin van de wet), zijn in de wet zelf geen strafsancties voorzien.

De Economische Inspectie is dus niet bevoegd om tussen te komen in individuele garantiegeschillen. Zij kan geen technisch onderzoek doen om de oorzaak van het gebrek te achterhalen. Is het een gebrek bij levering of is het defect te wijten aan een verkeerd gebruik?

Het is ook haar taak niet om in individuele klachten te bemiddelen of als een scheidsrechter “ten gronde” uitspraak te doen.

In het kader van algemene onderzoeken gaat de Economische Inspectie wel na of o.a. de wettelijke garantiebepalingen in o.a. de verkoopsvoorwaarden van de eindverkopers worden gerespecteerd. Ook tegen oneerlijke handelspraktijken, zoals het soms misleidende aanbod van betalende commerciële garanties, kan worden opgetreden.

Meer informatie over de rol van de Economische Inspectie vindt u in haar jaarverslagen.

We bieden u een aantal modelbrieven aan. Enkel de structuur van de brief is erin opgenomen. U moet ze dus aanvullen met alle gegevens nuttig voor de oplossing van uw klacht.

Een bondige formulering beperkt tot wat relevant is voor uw geschil, is ook hier de belangrijkste troef in de communicatie met uw verkoper.

Met alternatieve geschillenregeling bedoelt men regelingen buiten de rechtbank om. Er bestaan aparte organen voor de alternatieve regeling van consumentengeschillen. Het kan gaan om de klassieke ombudsdiensten maar ook om initiatieven van de privésector. Sommige organen (zoals ombudsdiensten) zijn gratis, andere vragen een kleine bijdrage (geschillencommissies en verzoeningscommissies). Zij zijn echter een volwaardig alternatief voor de rechtbank als het langs die weg tot een oplossing kan komen voor uw garantiegeschil.

Voor garantiegeschillen over toestellen in de telecomsfeer (gsm en smartphone) kan u uw klacht overmaken aan de Ombudsman voor de Telecommunicatiesector. Zijn tussenkomst is gratis. Hij bemiddelt en brengt een advies uit. Dit advies is richtinggevend maar niet bindend. Volgt uw verkoper het advies van de ombudsman niet, dan is de rechter de enige uitweg als u niet berust in de zaak.

In België zijn op heden ook 2 privéinstanties actief voor de alternatieve regeling van consumentengeschillen bij de aankoop van goederen (waaronder garantieregelingen). Het betreft geschillenregelingsorganen voor de meubelsector en de sector van de tweedehandse voertuigen.

In beide gevallen moet de verkoper de modelovereenkomst gebruikt hebben. Het geschil mag ook nog niet voor de rechter gebracht zijn.

Voldoet u aan de voorwaarden, dan kunt u uw klacht overmaken aan de Geschillencommissie Meubelen, een initiatief van Navem, de beroepsvereniging van de meubelvakhandel. Gaat het om de aankoop van een occasiewagen, dan kunt u terecht bij de Verzoeningscommissie Tweedehandse Voertuigen, een initiatief van de beroepsvereniging Federauto.

Is de inzet van het geschil niet onbelangrijk, dan kan u ook een beroep doen op een bemiddelaar erkend door de FOD Justitie. Een onafhankelijke derde zal dan proberen om via een bemiddelingstraject te zoeken naar een oplossing. Het kan gaan om een advocaat, een notaris of een technisch deskundige. De kostprijs van de bemiddeling wordt bepaald door de aanrekening van de gebruikelijke provisies en erelonen.

Een alternatieve geschillenregeling via een erkende bemiddelaar is een volwaardig initiatief voor de klassieke gerechtelijke procedure. Beide partijen moeten wel bereid zijn om het geschil langs die weg te regelen. Geschillen worden doorgaans veel sneller bijgelegd zodat ook de commerciële relatie behouden kan blijven.

Wenst u meer informatie over de alternatieve geschillenregeling en hun kostenplaatje, dan consulteert u best Belmed, het online platform van de FOD Economie. U vindt er ook een overzicht met infofiches van de organen voor alternatieve geschillenregeling voor consumenten.

Hebt u alle wegen van de buitengerechtelijke geschillenregeling onderzocht en bieden die geen oplossing, dan zit er niets anders op dan te opteren voor de gerechtelijke weg. De inzet of geldwaarde van het geschil moet afgewogen worden met de nadelen van een gerechtelijke procedure. Die is tijdrovend, duur en zeer formalistisch. Bovendien biedt die weg geen absolute zekerheid op een uitspraak van de rechter in uw voordeel.

Toch is dit heel vaak de enige uitweg als de tegenpartij bij zijn standpunt blijft en u niet berust in de zaak.

Voor een gratis eerste raadgeving kan u terecht bij de diensten voor eerstelijnsbijstand. Daar zetelen advocaten die u een eerste oriënterend advies kunnen geven. Zij doen echter het werk niet in uw plaats. Zij zullen u dus doorverwijzen naar een raadsman of een andere dienst als het op actie aankomt. Deze juridische eerstelijnsbijstand wordt in elk gerechtelijk arrondissement georganiseerd door de Commissies voor Juridische Bijstand. Zij zijn verbonden aan de justitiehuizen.

Een verzoeningspoging voor de rechter is in principe mogelijk, dit zonder veel kosten en zonder raadsman. Het volstaat om een eenzijdig verzoekschrift te richten aan de vrederechter van uw woonplaats. Voor verzoeningen in geschillen boven de 5.000 euro in hoofdsom is de rechtbank van eerste aanleg bevoegd.

De griffie van de rechtbank zal de tegenpartij een oproepingsbrief sturen. De verzoeningsprocedure is altijd vrijblijvend en dus niet verplicht. Gaat de tegenpartij niet in op de oproeping in verzoening, dan komt het uitsluitend aan de rechter toe ‘ten gronde’ te oordelen als u niet berust in de zaak.

een model van verzoekschrift downloaden (DOC, 23.5 KB)

Niet zelden zullen pogingen om het garantiegeschil in der minne te regelen, zonder resultaat blijven. Dit kan een terechte afwijzing zijn. Dan heeft het weinig zin om verdere stappen te ondernemen. Bevindt u zich in de witte of grijze zone van het ‘recht hebben’, dan kan u misschien nog ‘recht krijgen’ als u dit afdwingt via de rechter.

Voor het evalueren van uw kansen op verhaal wint u best het advies in van een raadsman. Hij kan u tevens een raming geven van de vermoedelijke kostprijs van de procedure en van uw slaagkansen. Moet u in het kader van de garantieregeling ook de bewijslast leveren, dan zal u ook rekening moeten houden met een gehele of gedeeltelijke tussenkomst in de kosten van een (tegensprekelijke) expertise.

Staat u stevig in uw schoenen en berust u niet in de zaak, dan moet u de zaak dus voor de rechter brengen. Voor geschillen in hoofdsom tot 5.000 euro is dat de vrederechter. Overschrijdt de inzet van het geschil dit bedrag, dan komt de zaak voor de Rechtbank van Eerste Aanleg.

Wie in rechtsbijstand verzekerd is voor contractuele geschillen kan op zijn verzekeraar een beroep doen voor juridische bijstand in verhaal en verdediging.

Bewaar bij elke aankoop zorgvuldig uw ticket of, beter nog, maak er een fotokopie van (soms verbleekt de inkt van de tickets) en berg het samen met uw garantiebewijs op.

Het zal u van pas komen om uw aankoop te bewijzen bij een eventuele betwisting.

Laatst bijgewerkt
22 januari 2019

Laatste nieuws voor dit thema

  1. Online

    Nationale sensibiliseringscampagne over cyberveiligheid - oktober 2019