Que puis-je obtenir du vendeur grâce à la garantie ?

Le produit que j'ai acheté ne fonctionne pas. Il est couvert par la garantie légale, mais le vendeur me dit que la réparation va lui prendre beaucoup de temps.

Ou alors, il me dit qu'une réparation coûtera assez cher.

Ai-je le droit de demander de ne pas exécuter cette réparation, mais plutôt le remplacement du produit par un autre (identique ou un équivalent ayant les mêmes caractéristiques) - cette fois en parfait état de fonctionnement ?

Et si les délais de réparation que le vendeur me propose m'apparaissent bien longs ? Sont-ils pour autant déraisonnables ?

Ce que vous devez savoir

Si le produit présente un défaut couvert par la garantie légale, vous pouvez demander une réparation ou un remplacement.

Selon les délais et l'importance des coûts, seul le vendeur aura le droit de privilégier une option plutôt que l'autre : réparation ou remplacement.

Ce que l’on considère comme un délai raisonnable dépend de la nature du bien et des usages dans le secteur.

  • La réparation d’une voiture prend généralement moins d’une semaine, mais celle d’un smartphone par une centre spécialisé agréé par le fabricant peut durer jusqu’à 3 semaines, voire plus.

Le vendeur doit en fait s’assurer que le consommateur n’est pas trop incommodé. Le délai de garantie est également rallongé d’une durée de temps équivalente à celle que l’appareil a passé en réparation.

  • Si par exemple vous devez vous passer de votre GSM pendant plus de 6 semaines en raison d’un remplacement sous garantie, ma garantie doit être prolongée de 6 semaines.

La loi prévoit également la possibilité de réclamer des dommages et intérêts si, par exemple, le vendeur n’exécute pas ses obligations de garantie sans inconvénient majeur pour le consommateur.

A défaut d’accord avec le vendeur, c’est au juge de déterminer si le vendeur a commis une faute qui a entraîné un dommage pour le consommateur et à évaluer le montant de ces éventuels dommages.

Comment faire valoir vos droits ?

Si le vendeur vous propose un remplacement Demandez-lui quel est le délai pour le remplacement (commande, livraison, ...)
Si le délai de remplacement est excessif Demandez le remboursement (total ou partiel) du produit
  Demandez éventuellement une compensation pour les dommages que vous avez subis
Si vous estimez avoir subi un inconvénient majeur Réclamez des dommages et intérêts 

 

Vous n'avez pas pu aller chez le vendeur... ou il a ignoré votre demande

Dans ce cas, il faut lui poser les mêmes questions, mais par écrit.

Choisissez le courrier électronique si vous n'avez pas suffisamment de temps pour aller voir le vendeur. Si par contre, il a opposé une résistance à votre demande, il vaut mieux lui envoyer une lettre. Un envoi par courrier recommandé n'est pas obligatoire.

Vous demandez par écrit le remboursement total ou partiel modèle de lettre (DOC, 14.29 Ko) 
 
Si malgré vos efforts, vous ne parvenez pas à régler par vous-même le litige Contactez le Service de Médiation pour le Consommateur
  Signalez éventuellement cette pratique au SPF Economie
Dernière mise à jour
12 janvier 2018

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