Avec la libéralisation du marché de l’électricité et du gaz, le besoin d’assurer une plus grand protection du consommateur d’énergie s’est fait sentir. Dès 2004, le ministre en charge de la Consommation a mené des négociations avec les fournisseurs, les représentants des organisations de consommateurs et des autorités régulatrices. Les discussions ont abouti à la signature d’un accord avec les fournisseurs du marché libéralisé de l’électricité et du gaz.

L'accord intitulé « Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz » (PDF, 728.65 Ko) est entré en vigueur le 1er mars 2005. Il a fait l’objet de plusieurs adaptations à la suite de nombreuses évolutions sur le marché de l’énergie. Une nouvelle version de l’accord entrera en vigueur en 2018.

L’accord prévoit des mesures précises relatives aux thèmes suivants :

  • les techniques de marketing et de vente (ventes à distance, par téléphone et hors établissement) ;
  • la transparence des prix, les offres promotionnelles, la communication du tarif le moins cher ;
  • les informations précontractuelles et le contrat ;
  • la résiliation prématurée du contrat et les indemnités de rupture ;
  • la fin du contrat ;
  • la facture (mentions obligatoires ) ;
  • le déménagement ;
  • le changement de fournisseur de l’électricité et de gaz ;
  • le traitement des plaintes.

Objectif et force contraignante de l’accord

L’accord vise à protéger les consommateurs contre d’éventuelles pratiques abusives ou informations trompeuses dans leurs relations avec les fournisseurs.

Les dispositions de l’accord s’imposent aux fournisseurs d’énergie qui ont signé l’accord ainsi qu’à leurs vendeurs éventuels.

L’accord prévoit que le non-respect par une entreprise de ses dispositions constitue une pratique commerciale déloyale au sens du livre VI du Code de droit économique relatif aux pratiques du marché et à la protection du consommateur.

Facture énergétique

La facture énergétique constitue pour le consommateur la source d'information principale pour avoir un aperçu clair du type de contrat qui s'applique à lui, de l'évolution de sa consommation annuelle, du type de compteur dont il dispose et du prix payé dans le contrat en cours.

Par conséquent, la facture énergétique doit au moins comporter les informations suivantes, aussi appelées « mentions obligatoires » :

  • le nom et l'adresse du fournisseur d'énergie ;
  • l'adresse, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone et de fax du service clientèle du fournisseur d'énergie ;
  • l'adresse, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone et de fax du service de médiation pour l'énergie ;
  • la période couverte par la facture ;
  • les montants facturés ;
  • le numéro EAN ;
  • le taux de TVA et le montant de la TVA ;
  • le produit ou le service faisant l’objet du contrat ;
  • la durée du contrat, la date de début, le cas échéant la date de fin, le délai de préavis et la mention qu’aucune indemnité n’est due en cas de rupture ;
  • l’hyperlien vers le simulateur tarifaire officiel du régulateur régional compétent ;
  • le nombre d'unités consommées ;
  • le ou les prix à l'unité ;
  • le détail du calcul du montant à payer ;
  • le tarif du transport ;
  • le tarif de la distribution ;
  • les prélèvements perçus par l'ensemble des pouvoirs publics en les globalisant selon des catégories ;
  • l'évolution de la consommation du prix unitaire par kWh et du prix total des trois années précédentes ;
  • la nature des sources d'énergie primaires utilisées pour l'électricité fournie (renouvelable, cogénération combustibles fossiles, nucléaire ou inconnue. Cette dernière catégorie ne peut pas excéder 5 %).

Litiges et plaintes

Oú et comment signaler un problème.

Dernière mise à jour
19 décembre 2018

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