Avec la libéralisation du marché de l’électricité et du gaz, le besoin d’assurer une plus grand protection du consommateur d’énergie s’est fait sentir. Dès 2004, le ministre en charge de la Consommation a mené des négociations avec les fournisseurs, les représentants des organisations de consommateurs et des autorités régulatrices. Les discussions ont abouti à la signature d’un accord avec les fournisseurs du marché libéralisé de l’électricité et du gaz.

L'accord intitulé « Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz » (PDF, 415.53 Ko) est entré en vigueur le 1er mars 2005. Il a fait l’objet de plusieurs adaptations à la suite de nombreuses évolutions sur le marché de l’énergie. Une nouvelle version de l’accord est entré en vigueur en 2018.

L’accord prévoit des mesures précises relatives aux thèmes suivants :

  • les techniques de marketing et de vente (ventes à distance, par téléphone et hors établissement) ;
  • la transparence des prix, les offres promotionnelles, la communication du tarif le moins cher ;
  • les informations précontractuelles et le contrat ;
  • la résiliation prématurée du contrat et les indemnités de rupture ;
  • la fin du contrat ;
  • la facture ;
  • le déménagement ;
  • le changement de fournisseur de l’électricité et de gaz ;
  • le traitement des plaintes.

Signataires de l'accord

L’accord a été signé par 18 fournisseurs actifs ou qui pouvaient potentiellement être actifs sur le marché résidentiel. 
Depuis lors, compte tenu des fusions, des retraits du marché, des retraits de l’accord et de l’absence d’activité sur la fourniture résidentielle, dix fournisseurs sont réellement concernés par l’accord :

  • Antargaz Belgium s.a. / n.v.
  • Aspiravi s.a./n.v.
  • Eneco Belgium s.a./n.v.
  • Engie Electrabel s.a. / n.v.
  • Essent Belgium s.a. / n.v.
  • Lampiris s.a. / n.v.
  • Luminus s.a. / n.v.
  • Mega (Power Online s.a. / n.v.)
  • Trevion s.a. / n.v.
  • Watz bvba / sprl

Les sept signataires suivants :

  • soit n’ont jamais été présents sur le marché résidentiel :
    • Comfort Energy,
    • Elindus,
    • Eoly Colruytgroup Energy,
    • Gas Natural Fenosa (Naturgy).
  • soit ne sont plus actifs sur ce marché :
    • Belpower International,
    • Direct Energy Belgium (Poweo),
    • ENI Gas&Power.

Enfin, l’entreprise Octaplus Energie s’est retirée de l’accord depuis le 30 juin 2020.

Objectif et force contraignante de l’accord

L’accord vise à protéger les consommateurs contre d’éventuelles pratiques abusives ou informations trompeuses dans leurs relations avec les fournisseurs.

Les dispositions de l’accord s’imposent aux fournisseurs d’énergie qui ont signé l’accord ainsi qu’à leurs vendeurs éventuels.

L’accord prévoit que le non-respect par une entreprise de ses dispositions constitue une pratique commerciale déloyale au sens du livre VI du Code de droit économique relatif aux pratiques du marché et à la protection du consommateur.

Facture énergétique

La facture énergétique constitue pour le consommateur la source d'information principale pour avoir un aperçu clair

  • du type de contrat qui s'applique à lui,
  • de l'évolution de sa consommation annuelle,
  • du type de compteur dont il dispose et
  • du prix payé dans le contrat en cours.

Depuis le 1er janvier 2022, les fournisseurs d’énergie doivent établir une facturation avec des informations simplifiées et présentées selon une structure fixe. Chaque facture est limitée à deux pages au maximum.

Les ménages reçoivent une facture énergétique plus claire. Ils peuvent ainsi se faire une meilleure idée de leur consommation sur la base de la facture car le fournisseur doit y inclure une comparaison de la consommation actuelle d'électricité ou de gaz naturel avec la consommation du même client final sur la même période de l'année précédente.

Pour améliorer la lisibilité de la facture, les informations sont divisées en cinq sections différentes :

  1. Section A « informations essentielles relatives au contrat »
  2. Section B « combien, quand et comment dois-je payer ou puis-je être remboursé? »
  3. Section C « j'ai une question à poser »
  4. Section D « comparer contrat et changer »
  5. Section E « gérer la consommation d'énergie »

Si le tarif social est d’application, ce sera mentionné dans la facture de règlement, la facture finale et les informations de facturation.

Les fournisseurs et les intermédiaires restent tenus de fournir des explications claires et compréhensibles concernant la conclusion du contrat sur simple demande. 
 

Litiges et plaintes

Oú et comment signaler un problème.

Dernière mise à jour
18 mars 2022