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Le règlement européen 2019/1150 sur l'équité et la transparence dans les relations de plateforme à entreprise en ligne fournit aux entreprises utilisatrices des possibilités de recours efficaces en cas de problèmes, tout en créant un environnement réglementaire prévisible et propice à l’innovation pour les plateformes en ligne au sein de l’Union européenne.
Le règlement introduit de nouvelles règles concernant les services d’intermédiation en ligne (plateformes en ligne) et les moteurs de recherche en ligne visant à mettre en relation les entreprises et les sites internet professionnels avec les consommateurs.
Les fournisseurs de plateformes en ligne doivent rédiger des conditions générales transparentes et énoncer à l’avance les raisons pour restreindre, suspendre ou résilier leurs services, informer au moins 15 jours à l’avance de toute modification de leurs conditions générales, agir de bonne foi en s’abstenant de procéder à des changements rétroactifs de leurs conditions générales ou encore veiller à ce que l’identité de leurs utilisateurs professionnels soit bien visible.
Une série de précisions/d’indications doivent figurer dans les conditions générales, par exemple :
- les principaux paramètres déterminant le classement,
- une description concernant tout traitement différencié accordé aux biens et services qu’eux-mêmes proposent par rapport au traitement accordé aux biens et services proposés par d’autres utilisateurs professionnels,
- une description de l’accès technique ou contractuel des utilisateurs professionnels aux données à caractère personnel ou à d’autres données.
Les fournisseurs de plateformes en ligne qui remplissent certaines conditions (plus de 50 personnes employées ou chiffre d’affaires annuel supérieur à 10 millions d’euros) doivent établir et gérer un système interne de traitement des plaintes qui émanent des utilisateurs professionnels. Les plaintes doivent être traitées rapidement et efficacement. Le résultat doit être communiqué de manière personnalisée et formulé de façon claire et compréhensible.
Outre le règlement, qui est juridiquement contraignant/obligatoire depuis le 12 juillet 2020, la Commission européenne a publié en décembre 2020 des lignes directrices qui abordent les principales exigences des plateformes en ligne. Ces lignes directrices ne sont pas juridiquement contraignantes, mais elles aident les plateformes et les moteurs de recherche à comprendre comme se conformer à leur obligation de transparence sur le fonctionnement du classement sur leurs services.
