Succesverhalen - Energie

Hieronder staan voorbeelden van overeenkomsten verkregen door de Ombudsman Energie.

Meter

• Mevrouw B. merkt op dat haar dagverbruik veel hoger ligt dan haar nachtverbruik, ondanks dat ze bewust haar wasmachine, droogkast, … gebruikt tijdens de daluren.

Omschrijving van het geschil

Mevrouw B. doet haar strijk en gebruikt haar wasmachine en droogkast enkel tijdens de daluren en in het weekend. Aangezien ze overdag werken is en veel elektrische apparaten uitgeschakeld zijn, is ze verbaasd dat op haar verbruiksfactuur het dagverbruik enorm veel hoger ligt dan het nachtverbruik.

Na alles gecontroleerd te hebben, komt ze tot de vaststelling dat haar elektriciteitsmeter defect is en dat bijna al het verbruik op de dagmeter geregistreerd wordt.

De distributienetbeheerder stelt dit ook vast, vervangt het toestel en herberekent het verbruik voor het verleden volgens de standaardverhouding 67 % dag en 33 % nacht. De meterstanden worden herberekend op basis van het verbruik van de voorgaande jaren en mevrouw B. ontvangt een nieuwe verbruiksfactuur.

Mevrouw B betwist deze verdeling over de telwerken dag en nacht aangezien deze niet overeenstemt met het werkelijke verdeling.

Resultaat

Aangezien de meter reeds enkele jaren stuk bleek te zijn, heeft de distributienetbeheerder een herberekening uitgevoerd over het verbruik in de toekomst zodat er meer relevante meterstanden voorhanden zijn en er een duidelijke verhouding is tussen het dag- en nachtverbruik, namelijk 41 % dag en 59 % nacht.

• Meneer M. kreeg een factuur waarop zijn nachtverbruik werd aangerekend tegen dagtarief.

Omschrijving van het geschil

Meneer M. had zowel een tweevoudige meter voor dag- en nachttarief als een nachtmeter voor zijn elektrische verwarming. Hij ontving een jaarlijkse afrekeningfactuur voor een bedrag van 4.104,16 euro. Hij betaalde de factuur, maar stelde later vast dat de prijs per kWh van de nachtmeter hoger was dan de prijs per kWh van het nachttarief van de tweevoudige meter.

Resultaat

De distributienetbeheerder beschouwde de nachtmeter van meneer M. als een dagmeter. Daarom rekende de leverancier voor de nachtmeter het ‘enkelvoudig tarief’ van een dagmeter aan.

Meneer M. nam contact op met de distributienetbeheerder. Die ontdekte dat de nachtmeter niet correct was ingevoerd en veranderde de tarifering in ‘uitsluitend nacht’.

De leverancier verbeterde zijn factuur op basis van de gegevens die de distributienetbeheerder doorgaf en maakte een creditnota op voor meneer M. van 4.513,21 euro.

• Meneer J. betwiste zijn verbruiksfactuur van 26 mei 2010. Het energiebedrijf factureerde hierin een toeslag van 7.905 euro voor de periode van 1 augustus 2005 tot 8 april 2010.

Omschrijving van het geschil

De energieleverancier meldde dat de verbruiksfactuur het werkelijke verbruik van gas- en elektriciteit voor de bovenvermelde periode aanrekende. Het verbruik werd voordien immers verkeerd of te laag geschat op basis van de meterstanden.

Resultaat

De verbruiksfactuur van 26 mei 2010 werd geannuleerd, want ze was niet conform het Technisch Reglement Distributie Gas/Elektriciteit van het Vlaams Gewest opgesteld. Dit reglement, gepubliceerd door de VREG, bepaalt dat : “wanneer een distributienetbeheerder overgaat tot een rechtzetting van meetgegevens of de inbreng van meetgegevens voor een toegangspunt waar in het verleden geen meetgegevens beschikbaar waren (spontaan, op vraag van een leverancier of een distributienetgebruiker), moet hij zich houden aan volgende voorwaarden :de rechtzetting of inbreng kan, behoudens kwade trouw, maximaal plaatsvinden voor een periode van twee jaar voorafgaand aan de laatste meteropname;derechtzetting of inbreng moet gedaan worden volgens de schattingsregels zoals bepaald in Afdeling V.3.6;de tarieven die gehanteerd worden voor de facturatie van de rechtzetting of inbreng van deze meetgegevens zijn de tarieven die gehanteerd werden in de verbruiksperiode waarvan de meetgegevens rechtgezet of ingebracht worden.Deze voorwaarden gelden ook voor de leverancier (s) die deze rechtzetting zal/zullen factureren aan de distributienetgebruiker.”

De energieleverancier maakte een nieuwe verbruiksfactuur op. Daarbij werd het verbruik voor de periode van 1 augustus 2005 tot 31 maart 2008  aangerekend. Dat verbruik was voordien al gefactureerd op de oorspronkelijke (al betaalde) verbruiksfacturen. De herziening van de aangerekende geschatte verbruiken voor de periode die verder terugging dan de rechtzettingstermijn van twee jaar, werd dus ongedaan gemaakt. Meneer J. moest uiteindelijk een factuur van 4.639 euro betalen.

Facturering

• Mevrouw F. betwist haar verbruiksfactuur van 21/01/2010, daar die factuur betrekking had op een verbruik van 2007 en 2008.

Omschrijving van het geschil

De klant meldt dat deze factuur niet voldoet aan de algemene voorwaarden van de leverancier die bepalen dat er elk jaar een factuur moet worden opgestuurd.

Resultaat

Daar de leverancier in gebreke is gebleven om de jaarlijkse factuur elk jaar op te sturen naar mevrouw F. (de leverancier had de meterstanden in 2007 en 2008 wel degelijk ontvangen van de netbeheerder), is zij van mening dat die factuur onrechtmatig is en niet voldoet aan hun algemene voorwaarden (die bepalen dat een factuur onmiddellijk na ontvangst van de door de netbeheerder goedgekeurde meterstanden moet worden verzonden).

Bijgevolg werd die factuur volledig geannuleerd en is ze niet langer opeisbaar. 

• Mevrouw G. ontving na haar verhuis geen facturen meer. Er werd ook een budgetmeter geplaatst.

Omschrijving van het geschil

Mevrouw G. verhuisde naar een leveringspunt in het Waalse gewest. De eerste drie maanden kreeg ze zoals gewoonlijk facturen. Daarna ontving ze echter geen verbruiksfacturen meer.

Mevrouw G. nam contact op met haar energieleverancier en vroeg om kopieën van de facturen op te sturen naar haar adres. Die kreeg ze echter niet en ze veronderstelde dan maar dat haar leverancier de berekening op het einde van het jaar zou maken.

Vervolgens kwam een werknemer van de distributienetbeheerder een budgetmeter plaatsen. Haar energieleverancier had dit verzocht, omdat mevrouw G. haar facturen niet had betaald. Er werd haar 100 euro aangerekend voor de kosten.

Resultaat

De leverancier bevestigde dat zowel de facturen als de herinneringen naar het oude adres van mevrouw G. werden gestuurd. Daarom heeft hij dan ook de 100 euro voor de plaatsing van de budgetmeter terugbetaald. Mevrouw G. kon haar leverancier bovendien vragen om de budgetmeter buiten werking te stellen.

• Gezin V. wenst dat de tweemaandelijkse voorschotfacturen voor elektriciteitsverbruik worden verminderd met de geproduceerde elektriciteit afkomstig van geplaatste zonnepanelen.

Omschrijving van het geschil

Gezin V. betaalt tweemaandelijks een voorschotfactuur voor elektriciteitsverbruik van 120 euro voor een jaarlijks berekend verbruik van 3.500 kWh (dag) en 1.500 kWh (nacht) . Door de plaatsing van de zonnepanelen vraagt het gezin aan de elektriciteitsleverancier om de voorschotfacturen te herberekenen op een dagverbruik van 500 kWh op jaarbasis. Na schriftelijke mededeling van de technische informatie omtrent de zonnepanelen, stelt het gezin vast dat de eerstvolgende voorschotfactuur nog steeds niet is aangepast.

Resultaat

De elektriciteitsleverancier verlaagt de voorschotfactuur tot 50 euro rekening houdende met een jaarlijks verbruik van 500 kWh (dag) en 1.500 kWh (nacht). De reeds ontvangen voorschotfactuur van 120 euro wordt geannuleerd door een credit nota en er wordt een nieuwe afrekening gemaakt van 50 euro.  

• De heer K. betwist de aanrekening van twee boetes wegens verbreking van zijn energiecontract naar aanleiding van de overstap naar een andere leverancier.

Omschrijving van het geschil

Wegens het vroegtijdig beëindigen van zijn energiecontract voor levering van elektriciteit en aardgas rekent de energieleverancier twee boetes van 75 euro aan die vermeld staan op de slotfactuur.
De heer K betwist die twee boetes aangezien hij slechts één energiecontract voor de levering van elektriciteit en aardgas afgesloten.
Het energiebedrijf antwoordt het volgende: “Zoals telefonisch afgesproken hierbij de informatie over de aanrekening van een schadevergoeding bij stopzetting vòòr de contractuele einddatum bij een particuliere klant:
Voor een contract van bepaalde duur is een schadevergoeding gelijk aan 50 euro indien u het contract beëindigt binnen een periode van 6 maanden voorafgaand aan de contractuele einddatum of 75 euro indien u het contract beëindigt vòòr deze periode van 6 maanden voorafgaand aan de contractuele einddatum. De schadevergoeding wordt aangerekend per energie: voor elektriciteit en aardgas die u aankoopt wordt immers een afzonderlijk contract door de leverancier afgesloten. “

Resultaat

Het akkoord betreffende de consument in de geliberaliseerde elektriciteits- en gasmarkt stelt dat: “De verbrekingsvergoeding en/of schadevergoeding wegens vroegtijdige of niet conforme opzegging of beëindiging van een overeenkomst mag niet meer bedragen dan 50 euro indien de verbreking plaatsvindt binnen de 6 maanden van de einddatum van het contract en niet meer bedragen dan 75 euro indien de verbreking plaatsvindt voor 6 maanden van de einddatum van het contract.”
De maximale verbrekingsvergoeding van 50 of 75 euro kan dus enkel per overeenkomst worden aangerekend ook al betreft deze overeenkomst zowel de levering van elektriciteit en aardgas.
Het energiebedrijf maakt een creditnota op van 75 euro. Dit bedrag wordt aan de heer K. terugbetaald zodat dus één aanrekening van de schadevergoeding wordt geannuleerd.

• De heer A. betwist de factuur van zijn energieleverancier met betrekking tot de berekening van het geraamd verbruik.

Omschrijving van het geschil

In 2009 bedraagt zijn gefactureerd verbruik voor 239 dagen 1.647 kWh en het geraamd verbruik voor 36 dagen 1.881 kWh. In 2010 bedraagt het gefactureerd verbruik 1.556 kWh en het geraamd verbruik voor 37 dagen 2.185 kWh.

Resultaat

De leverancier heeft de verbruiksfactuur van 18/01/2010 voor een bedrag van 274,51 EUR geannuleerd. Die factuur bevatte een raming van het verbruik wegens het gebrek aan ontvangst van de door de netbeheerder goedgekeurde verbruiksgegevens voor de periode van 17/12/2009 tot 16/01/2010. Deze factuur werd vervangen door de verbruiksfactuur van 20/12/2010 voor een bedrag van 40,36 EUR, die het reële verbruik bevatte voor de periode van 17/12/2009 tot 16/12/2010. Deze factuur bevatte ook een geraamd verbruik voor de periode tussen de opname door de netbeheerder en de effectieve facturatie door de leverancier, die bijzonder hoog was (2.185 kWh voor 37 dagen). Deze factuur werd eveneens geannuleerd.

Tot slot werd de verbruiksfactuur van 15/02/2011 voor een terugbetaling van 293,64 EUR uitgegeven. Die factuur bevat dezelfde verbruiksgegevens als de vorige factuur, maar ook een aannemelijker geraamd verbruik voor de periode tussen de opname door de netbeheerder en de effectieve facturatie door de leverancier (213 kWh).

Het bedrag werd terugbetaald aan de klant.

Dreiging met afsluiting

• Meneer V. kreeg van zijn leverancier een verbrekingsvergoeding en een bedreiging met afsluiting, omdat zijn verhuis niet correct verlopen was.

Omschrijving van het geschil

Meneer V. liet zijn leverancier weten dat hij in juli 2010 zou verhuizen. Omdat hij geen reactie kreeg, stuurde hij op 19 augustus 2010 een aangetekende brief. Hij verstuurde ook verschillende e-mails. Later vernam meneer V. dat het risico bestond dat de meters op zijn nieuwe adres zouden worden afgesloten. Bovendien rekende zijn energieleverancier hem 75 euro verbrekingskosten aan.

Resultaat

Voor het oude adres: de energieleverancier annuleerde de verbrekingskosten, omdat meneer V. zich bij zijn leverancier inschreef voor zijn nieuwe adres. Er was dus geen sprake van een verbreking.
Voor het nieuwe adres: de dreiging met afsluiting op het nieuwe adres was verbonden met een MOZA-procedure (Move Out Zonder Afspraak). Die procedure werd geannuleerd.

MOZA is een procedure voor moeilijke verhuizingen. Deze procedure verplicht de distributienetbeheerder om de aansluiting af te sluiten wanneer er gebrek aan kennisgeving is van een nieuwe leverancier voor de betrokken EAN-code vanaf de datum van stopzetting van het vorige leveringscontract.  

Tarief

• Mevrouw A. betwist de facturen van haar energieleverancier daar het sociaal tarief niet werd toegepast.

Omschrijving van het geschil

Zij beschikt over een attest van de FOD Sociale Zekerheid (13 januari 2010) waaruit blijkt dat haar kind een lichamelijke of geestelijke ongeschiktheid van 66% heeft (vanaf 1 juni 2006 en voor onbepaalde duur).

Resultaat

De leverancier stemde ermee in de facturen van deze klant te verbeteren, maar alleen voor het jaar van uitgifte van het attest, d.i. vanaf januari 2010.

De programmawet van 27 april 2007 bepaalt echter onder meer in artikel 4,1° dat kinderen met een lichamelijke of geestelijke ongeschiktheid van minstens 66 % en die recht hebben op een bijkomende kinderbijslag, beschouwd worden als beschermde residentiële afnemers voor de automatische toepassing van de sociale maximumprijzen voor levering van elektriciteit en aardgas. Deze regeling is van toepassing vanaf 1 juli 2009 (artikel 13 van het koninklijk besluit van 28 juni 2009 betreffende de automatische toepassing van maximumprijzen voor de levering van elektriciteit en aardgas aan de beschermde residentiële afnemers met een laag inkomen of in een onzekere situatie - Belgisch Staatsblad van 1 juli 2009).

Bijgevolg stemde de energieleverancier ermee in de factuur te verbeteren met als startpunt 1 juli 2009, daar het sociaal tarief voor kinderen met ten minste 66% ongeschiktheid slechts is voorzien sinds 01/07/2009.

• Meneer D. betwistte zijn afrekeningfactuur, omdat het bedrag met 35 % werd verhoogd.

Omschrijving van het geschil 

De klant begreep de verhoging van de factuur niet. Net om deze situatie te vermijden, had hij gekozen voor een vast contract van één jaar.

Resultaat

De energieleverancier deelde mee dat hij een brief had gestuurd naar de klant waarin het contract werd verlengd en er een tariefverhoging werd aangekondigd. De leverancier kon echter geen bewijs van die brief voorleggen. 

Het consumentenakkoord voorziet in  “een opzeggingsmogelijkheid zonder kosten gedurende 1 maand vanaf de effectieve en geïndividualiseerde kennisgeving van de wijziging van de algemene / bijzondere contractuele voorwaarden of van een wijziging van prijzen, die niet voortvloeit uit een contractueel overeengekomen prijsherzieningsbeding op basis van objectieve parameters die voldoende werden gepreciseerd. De wijzigingen treden pas inwerking bij het verstrijken van de opzeggingstermijn.” (hoofdstuk IV, 7°)

De leverancier besliste dan ook om het verschil tussen de twee tarieven terug te betalen aan de klant. Tussen 1 maart 2009 en 28 februari 2010 moest een verbruik van 2193 kWh (dag) en 4397 kWh (nacht) worden verrekend.

Tarief 1:
2193 kWh x 0,134552 euro/kWh = 295,07 euro
4397 kWh x 0,07744 euro/kWh = 340,50 euro
Totaal = 635,57 euro

Tarief 2:
2193 kWh x 0,098736 euro/kWh = 216,53 euro
4397 kWh x 0,056749 euros/kWh = 249,52 euro
Totaal = 466,05 euro

De leverancier maakte dus een creditnota van 169,52 euro op. 

• Gezinshoofd M. is reeds jaren invalide maar komt niet meer in aanmerking voor een sociaal tarief inzake elektriciteit.

Omschrijving van het geschil

Gezinshoofd M. heeft reeds jaren recht op het zogenaamde social tarief voor elektriciteit op basis van een attest van de FOD Sociale Zekerheid, Bestuursdirectie van de Uitkeringen aan personen met een handicap.

Ingevolge een vonnis  van de Arbeidsrechtbank krijgt betrokkene een invaliditeitsuitkering van de mutualiteit maar geen tegemoetkoming meer als gehandicapte van de administratie Personen met een handicap.

Resultaat

De electriciteitsleverancier weigert de toepassing van het sociaal tarief. Als RIZIV-invalide komt betrokkene immers niet meer in aanmerking voor de toepassing van het sociaal tarief.