Verplichtingen van de reisorganisator en van de reiziger

Verplichtingen ten aanzien van de reiziger

Informatieverplichting

Voor de pakketreisovereenkomst

U moet de reiziger voor het sluiten van een pakketreisovereenkomst op de hoogte brengen van zijn rechten (door een verplicht standaardinformatieformulier) en van alle nodige informatie waarop de reiziger zijn aankoopbeslissing zal baseren. Het gaat hierbij om de voornaamste kenmerken van de in de pakketreis vervatte reisdiensten (bestemming, vervoermiddelen, type accommodatie, verstrekte maaltijden, excursies, …), de contactgegevens van de organisator en/of doorverkoper, de totaalprijs en betalingsregeling, eventueel het minimumaantal personen voor de reis, de noodzakelijke paspoorten, visa en gezondheidsformaliteiten, de opzegmogelijkheden van de reiziger en inlichtingen over mogelijke bijkomende annulatie- of bijstandsverzekeringen.

Deze informatie moet niet verplicht in één keer, bv. in een brochure, worden vermeld, maar de reiziger moet deze wel op een duidelijke, begrijpelijke en in het oog springende manier ontvangen voor hij definitief boekt.

Als u ook afzonderlijke reisdiensten verkooptals tussenpersoon, moet u vooraf de reiziger informeren dat ook deze verkopen onder de bescherming bij insolventie vallen.

De bewijslast van deze informatievoorschriften rust bij u. U moet dus steeds kunnen aantonen dat de reiziger de nodige informatie heeft ontvangen.

Inhoud van de pakketreisovereenkomst

De pakketreisovereenkomst moet in heldere en begrijpelijke taal zijn opgesteld. U moet een kopie of een bevestiging van de overeenkomst op een duurzame gegevensdrager (bv. brief of e-mail) aan de reiziger overhandigen op het moment van ondertekening of niet lang erna.

De pakketreisovereenkomst, of bevestiging ervan, moet alle precontractuele informatie hernemen, en vermeldt daarnaast op een duidelijke, begrijpelijke en in het oog springende manier ook de bijzondere wensen van de reiziger, de aansprakelijkheid van de organisator voor de goede uitvoering van de reisdiensten en zijn verplichting tot bijstand wanneer de reiziger in moeilijkheden verkeert, de contactgegevens van de verzekeringsmaatschappij die optreedt bij insolventie van de organisator of doorverkoper, de contactgegevens van de lokale vertegenwoordiger van de organisator, de verplichting om als reiziger elke tekortkoming in de uitvoering van de pakketreis te melden, de nodige contactinformatie van een alleenreizende minderjarige, de procedure in geval van klachten en informatie over buitengerechtelijke geschillenregeling, alsook het recht van de reiziger om zijn pakketreisovereenkomst aan iemand anders over te dragen.

Informatie voor vertrek

Tijdig voor vertrek moet u de reiziger informeren over de uurregelingen, de overstapplaatsen en aansluitingen, en  hem de nodige ontvangstbewijzen, vouchers en vervoerbewijzen overmaken.

Prijswijzigingen

De in de overeenkomst vastgestelde prijs is een vaste prijs.

Een prijsherziening is enkel mogelijk indien de volgende voorwaarden cumulatief vervuld zijn:

• de herziening wordt uitdrukkelijk vermeld in de pakketreisovereenkomst evenals de berekeningswijze ervan, en
• ze geldt alleen bij schommelingen in de brandstofprijs, de taksen of de wisselkoersen, en
• ze moet aanleiding kunnen geven tot zowel een verhoging als tot een verlaging van de prijs, en
• de reiziger moet uiterlijk 20 dagen voor het begin van de pakketreis via een duurzame gegevensdrager en op een duidelijke en begrijpelijke manier geïnformeerd worden over een prijsverhoging, met opgave van een motivering en een berekening ervan.

Wanneer deze regels niet gerespecteerd worden, mag er geen prijsherziening doorgevoerd worden. Tijdens de 20 dagen die aan de vertrekdatum voorafgaan, mag de prijs dus in geen geval worden verhoogd. Als het echter gaat om een prijsvermindering moet deze wel tot aan het begin van de pakketreis worden doorgevoerd.

Bedraagt de prijsverhoging meer dan 8 % van de totale prijs van de reis, dan kan de reiziger opzegging van de overeenkomst vragen zonder hiervoor enige vergoeding te moeten betalen. In dat geval moet u de betaalde sommen onmiddellijk terugbetalen.

Gaat het om een prijsvermindering, dan kunt u van de verschuldigde terugbetaling aan de reiziger administratieve kosten aftrekken. Op verzoek van de reiziger moet u kunnen aantonen dat deze kosten ook werkelijk gemaakt werden.

Wijziging van de pakketreisovereenkomst

Voor het vertrek

Als organisator kunt u de pakketreisovereenkomst niet eenzijdig wijzigen, tenzij u zich dit recht in de overeenkomst hebt voorbehouden, het daarbij slechts om een onbeduidende verandering gaat en u de reiziger daarvan informeert op een duidelijke, begrijpelijke en in het oog springende manier via een duurzame gegevensdrager (bv. brief of e-mail).

Het kan echter voorvallen dat u als organisator een belangrijk element van de overeenkomst niet kunt uitvoeren. U moet de reiziger hiervan zo snel mogelijk verwittigen en voorstellen om ofwel de voorgestelde wijziging te aanvaarden ofwel de overeenkomst kosteloos op te zeggen. In het laatste geval kunt u aan de reiziger een vervangende pakketreis voorstellen van gelijkwaardige of hogere kwaliteit.

U moet de reiziger duidelijk inlichten over de wijziging, de termijn waarbinnen hij moet reageren en de automatische beëindiging van de overeenkomst als hij niet binnen de termijn reageert. Deze verwittiging moet gebeuren via een duurzame gegevensdrager (bv. brief of e-mail).

Indien de reiziger de overeenkomst wil opzeggen en geen vervangende pakketreis aanvaardt, moet u hem alle sommen die hij u op grond van de overeenkomst betaald heeft, terugbetalen.

Aanvaardt de reiziger de voorgestelde wijziging of vervangende pakketreis, waarbij de kwaliteit of de kosten van de pakketreis verminderen, dan heeft hij recht op een passende prijsvermindering.

Tijdens de reis

Het kan dat u als organisator een belangrijk gedeelte van de in de overeenkomst bepaalde diensten niet kunt uitvoeren. U moet dan al het mogelijke ondernemen om de reiziger evenwaardige oplossingen aan te bieden, zonder hiervoor een prijstoeslag aan te rekenen.

U moet de reiziger het eventuele prijsverschil tussen de voorziene en de gepresteerde diensten terugbetalen.

De reiziger kan de andere voorgestelde arrangementen slechts afwijzen indien zij niet vergelijkbaar zijn met hetgeen in de pakketreisovereenkomst is afgesproken, of indien de toegekende prijsvermindering ontoereikend is.

Indien er geen oplossingen mogelijk zijn of als de reiziger ze terecht niet aanvaardt, kan de reiziger de overeenkomst opzeggen en moet u hem een evenwaardig vervoermiddel aanbieden om hem naar zijn plaats van vertrek te laten terugkeren. In dat geval moet u de reiziger ook vergoeden.

Opzegging van de reisovereenkomst

Als organisator kunt u de gesloten pakketreisovereenkomst opzeggen wanneer het voorziene minimumaantal reizigers niet werd bereikt of in geval van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden die de uitvoering van de pakketreis in de weg staan (bv. terroristische aanslagen, natuurrampen, …). U moet dan de reiziger alle bedragen die hij voor de pakketreis heeft betaald, volledig terugbetalen. De reiziger heeft in die gevallen geen recht op een schadevergoeding.

De reiziger kan van zijn kant ook de pakketreis opzeggen zonder enige vergoeding te moeten betalen, indien zich op de plaats van bestemming of in de onmiddellijke omgeving daarvan onvermijdbare en buitengewone omstandigheden voordoen die aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de pakketreis of voor het passagiersvervoer naar de plaats van bestemming.

Verder kan de reiziger steeds de pakketreisovereenkomst opzeggen voor de pakketreis begint. Als organisator hebt u dan wel de mogelijkheid om in een passende opzegvergoeding te voorzien die niet meer kan bedragen dan de prijs van de reis. Deze kan standaard vermeld staan in de pakketreisovereenkomst of via een algemeen voorbehoud. In elk geval moet u bij het bepalen hiervan rekening houden met kostenbesparingen en inkomsten uit alternatief gebruik van de reisdiensten (bv. de vrijgekomen plaatsen die door andere reizigers worden ingevuld), waarbij deze dan in mindering van de opzegvergoeding moeten worden gebracht.

U moet alle terugbetalingen zo snel mogelijk en uiterlijk binnen 14 dagen na de opzegging verrichten.

Goede uitvoering van de overeenkomst

Als organisator bent u verantwoordelijk voor het goede verloop van de reis, rekening houdend met de verwachtingen die de reiziger koestert op basis van alle informatie die hij ontvangen heeft (zowel precontractueel als in de pakketreisovereenkomst), behalve als de reiziger in gebreke is, als het ligt aan een derde die niet bij de uitvoering van de pakketreis betrokken is of als er sprake is van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden.

U bent ook aansprakelijk voor elke schade die de reiziger oploopt als gevolg van de niet-naleving van uw contractuele verplichtingen, behalve als de reiziger in gebreke is, als het ligt aan een derde die niet bij de uitvoering van de pakketreis betrokken is of als er sprake is van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden. Uitgezonderd voor persoonlijk letsel of opzettelijk of door nalatigheid veroorzaakte schade, kunt u uw aansprakelijkheid in de pakketreisovereenkomst beperken tot driemaal de prijs van de reis.

Wanneer een reiziger zich in moeilijkheden bevindt, bent u als organisator verplicht om hem zo snel mogelijk bijstand te verlenen, door bv. informatie over medische diensten te verschaffen of hem te helpen communiceren. Hiervoor kunt u van de reiziger enkel een vergoeding vragen wanneer de schuld van de omstandigheden bij hem ligt.

Wanneer de terugkeer zoals afgesproken in de pakketreisovereenkomst wegens onvermijdbare en buitengewone omstandigheden niet kan plaatsvinden, draagt u de kosten van de nodige accommodatie, indien mogelijk van een gelijkwaardige categorie, voor ten hoogste 3 overnachtingen per reiziger. De beperking tot 3 overnachtingen geldt echter niet wanneer het gaat om mindervaliden, zwangere vrouwen, alleenreizende minderjarigen en personen die specifieke medische bijstand nodig hebben.

Verhaalrecht

Als organisator hebt u het recht om een schadevergoeding te vragen aan derden die hebben bijgedragen aan de gebeurtenis die heeft geleid tot de schadevergoeding, prijsvermindering of andere verplichtingen die u ten laste hebt genomen.

Raadpleeg ook de Guidelines over de verkoop van pakketreizen (PDF, 383.71 KB)

Verplichtingen van de reiziger tegenover de organisator

Overdracht: de reiziger moet u binnen een redelijke termijn voor het begin van de pakketreis, en in elk geval uiterlijk 7 dagen voor het begin ervan, inlichten van de overdracht van zijn pakketreis aan een persoon die aan de voorwaarden van het contract voldoet. Beiden zijn hoofdelijk aansprakelijk voor de betaling van de reis en voor de kosten van de overdracht. Deze kosten zijn niet onredelijk en bedragen niet meer dan de werkelijke kosten die voor de organisator voortvloeien uit de overdracht van de pakketreisovereenkomst.

Verbreking: als de reiziger het contract verbreekt wegens een aan hem toe te rekenen omstandigheid, moet hij u vergoeden voor de geleden schade. De schadevergoeding kan ten hoogste eenmaal de prijs van de reis bedragen, min de eventuele kostenbesparingen en inkomsten uit alternatief gebruik van de reisdiensten (bv. andere reizigers die de vrijgekomen plaatsen invullen).

Wijziging van het contract: wanneer u de reiziger meedeelt dat een belangrijk element van de pakketreisovereenkomst voor de aanvang van de reis gewijzigd werd, moet de reiziger u binnen een redelijke termijn informeren over zijn beslissing om de wijziging te aanvaarden, de overeenkomst op te zeggen of een voorgestelde vervangende pakketreis te aanvaarden.

Tekortkoming: de reiziger moet u zo snel mogelijk inlichten over elke tekortkoming in de uitvoering van de pakketreisovereenkomst. Hierbij moet hij u een redelijke termijn geven waarbinnen een oplossing moet komen, tenzij u weigert op te treden of er een onmiddellijke oplossing vereist is.

Gerechtelijke vordering: de reiziger kan meer dan 2 jaar na de einddatum van de pakketreis of het gekoppeld reisarrangement geen gerechtelijke procedure meer inzetten.