De regeling van geschillen ligt aan de basis van de relatie tussen onderneming en consument. Als u goederen of diensten verkoopt aan consumenten, gaan de dingen soms niet zoals gepland. Een dienst die niet voldoet aan het contract, een late levering, een eindprijs die hoger is dan verwacht … Het zijn redenen waardoor klanten ontevreden kunnen zijn.

Bij een klacht zoekt u ongetwijfeld naar een wederzijdse oplossing om de vertrouwensrelatie met uw klant te behouden. Geschillen onderling oplossen is over het algemeen goedkoper, sneller, toegankelijker en flexibeler dan een gerechtelijke procedure.

U bent verplicht om een klacht van een consument intern te behandelen. De wet bepaalt dat u zo snel mogelijk moet reageren op klachten en alles in het werk moet stellen om een bevredigende oplossing te vinden.

In bepaalde gevallen moet u de consument ook informeren over de buitengerechtelijke regeling van geschillen.

Hoe omgaan met consumentenklachten?

Moet u een klachtendienst hebben?

Gelden er specifieke regels voor onlineverkopen?

Binnen welke termijn moet u antwoorden op de klacht?

Wat als u het geschil niet kunt oplossen?

U vindt de antwoorden op die en andere vragen in onze guidelines over de behandeling van consumentenklachten. Dat document biedt u goede praktijken om u te helpen voldoen aan de wetgeving.

Download de guidelines (PDF, 226.95 KB)

Laatst bijgewerkt
12 februari 2024