""

Click-Call-Connect - Modellen voor een digitaal inclusief klantenproces bij dienstverleners in België

Uitgever
Séverine Waterbley
Auteur(s)

FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie

Publicatiedatum

Table of Contents

    Een substantieel deel van de gebruikers ervaart problemen met digitale dienstverlening. De keuze van kanalen hangt vooral af van de vraag, de aard van de dienst, de complexiteit, de gevoeligheid met betrekking tot privacy en veiligheid.

    Voor essentiële dienstverlening zou steeds een multikanaalaanpak voorzien moeten worden voor de gebruikers die dat wensen, waarbij geen verschil is in kwaliteit van de dienstverlening via de click, call en connect. De call- en connect-kanalen mogen niet gereduceerd worden tot de opvangmogelijkheid voor diegene die problemen ondervinden met digitale dienstverlening. 

    Idealiter evolueren we naar een situatie waarin elke onderneming zich bewust is van het nut van gebruiksvriendelijke dienstverlening, van de normen voor toegankelijkheid, en mogelijk van het belang van click-call-connect als aanzet tot echte inclusieve dienstverlening.

    Het onderzoek stelt een model voor reflectie en actie voor dat de organisatie autonoom kan doorlopen met behulp van een draaiboek en een intern aangewezen facilitator. Die brengt dan een groep medewerkers samen die zo multidisciplinair mogelijk kunnen kijken naar de digitale diensten van de organisatie onder de loep nemen.

    Laatst bijgewerkt
    12 juli 2024