Waarom moet je hier goed over nadenken?
In een fysieke winkel gaat je klant naar huis gaat met de gekochte producten in de hand, maar als e-handelaar ben je na de fase van het "afnemen" nog niet klaar: de bestelling moet nog bij de klant geraken.
Een kritiek punt, dat soms wordt onderschat. De klant verwacht dat "alles wel goed komt". Maar wanneer dat niet zo is, dan associeert hij de slechte ervaring sowieso met je onlinezaak en zal waarschijnlijk niet meer bij jou kopen. Bovendien blijft het niet altijd bij het verlies van een teleurgestelde klant, gezien steeds meer klanten hun ervaringen delen via klantenreviews, op sociale media (dergelijke posts gaan al eens viraal), enz. Gebeurt dat herhaaldelijk, dan kunnen al je inspanningen om je imago hoog te houden in één klap tenietgedaan worden.
Veel kleine bedrijven realiseren zich niet dat "bad buzz" online wordt versterkt en kiezen voor een aftersalesbeleid dat erin bestaat klachten van consumenten “uit te zitten”. Een rampzalige houding in het huidige tijdperk van de "consument-acteur" (die over efficiënte communicatiekanalen beschikt en ze ook gebruikt). Een potentiële klant die online een slechte reputatie en een gebrek aan reactie van de verkoper waarneemt, zal waarschijnlijk de voorkeur geven aan een andere webshop.
Uit enquêtes van Test-Aankoop, de Economische Inspectie van de FOD Economie en Comeos blijkt dat leveringsproblemen de belangrijkste bron van klachten zijn bij consumenten die online kopen. Slechte dienstverlening na verkoop is ook een belangrijke oorzaak van faling in e-commerce.
Duurzame leveringen en ecologisch verantwoord ondernemen worden steeds belangrijker voor de consument. Daarom zijn e-handelaars nu wettelijk verplicht om minstens twee leveringsopties aan te bieden, waarvan er minstens één milieuvriendelijk moet zijn (bv. gebruik van elektrische voertuigen, minder verpakking, enz.). Een tool zoals Smart-drop.be kan je helpen om de meest duurzame leveringsoptie te vinden.
Die verplichting stelt de consument in staat om de milieu-impact van zijn online aankopen te verminderen. In drie gevallen zijn e-handelaars echter niet verplicht om die regel toe te passen:
- Als je zaak jonger is dan drie jaar.
- Als je je beperkt tot de enige optie van afhalen bij één van je vestigingen (click-and- collect, geen bezorging).
- Wanneer de producten die je verkoopt een specifieke leveringsmethode vereisen (bv. thuisbezorging van warme maaltijden of specifieke diensten zoals het organiseren van kinderfeestjes, enz.).
Flexibele levering is ook een essentieel criterium voor tevreden klanten. Online shoppers willen graag kunnen kiezen uit verschillende leveringsopties, waaronder levering aan huis, levering in een afhaalpunt of levering in een pakketautomaat. Met de mogelijkheid om die keuzes te wijzigen, zelfs nadat de bestelling is geplaatst. Verder hebben ze ook graag de mogelijkheid om een specifiek tijdstip te kiezen voor het ontvangen van hun pakket.
Tot slot spelen levertijden een doorslaggevende rol in de klanttevredenheid. Online consumenten verwachten snelle, betrouwbare leveringen. Te lange levertijden of frequente vertragingen kunnen potentiële kopers wegjagen en hen naar concurrenten leiden die een snellere en betere service bieden.
Omgekeerd kan een snelle en stipte levering klantenloyaliteit opbouwen en de algemene perceptie van je webshop verbeteren. Als webshop kan je er ook voor kiezen om bewust niet mee te doen aan snelle leveringen, om duidelijk te maken dat dat eigenlijk niet rendabel is en ook niet in lijn met je duurzaamheidswaarden ligt. In dat geval kan je er bijvoorbeeld voor kiezen om pakketten en verzendingen te groeperen om de impact op het milieu te minimaliseren.