Thema

Leveren aan je klanten

Waarom moet je hier goed over nadenken?

In tegenstelling tot de situatie in een fysieke winkel, waar je klant naar huis gaat met de gekochte producten in de hand, ben je als e-handelaar na de fase van het "afnemen" nog niet klaar: de bestelling moet nog bij de klant geraken.

Een kritiek punt, dat soms wordt onderschat. De klant verwacht dat "alles wel goed komt". Maar wanneer dat helaas niet zo is, dan zal hij de slechte ervaring sowieso associëren met jouw online zaak en waarschijnlijk niet meer bij jou kopen. Bovendien blijft het niet altijd bij het verlies van een teleurgestelde klant, gezien steeds meer klanten hun ervaringen delen via klantenreviews, op social media (dergelijke posts gaan al eens viraal), enz. Gebeurt dat een keertje meer, dan kunnen al je inspanningen om je imago hoog te houden in één klap teniet gedaan worden.

Veel kleine bedrijven realiseren zich niet dat "bad buzz" online wordt versterkt en kiezen helaas nog voor een aftersalesbeleid dat erin bestaat klachten van consumenten “uit te zitten”. Een rampzalige houding in het huidig tijdperk van de "consument-acteur" (die ook over efficiënte communicatiekanalen beschikt en ze ook gebruikt). Een potentiële klant die online een slechte reputatie en een gebrek aan reactie van de verkoper waarneemt, zal waarschijnlijk de voorkeur geven aan een andere webshop.

Uit enquêtes van zowel Test-Aankoop, de Economische Inspectie als Comeos blijkt dat leveringsproblemen de belangrijkste bron van klachten zijn bij consumenten die online kopen. Slechte service na verkoop is ook een belangrijke oorzaak van faling in e-commerce.

Volgend thema Potentiële kopers aantrekken met marketing