Inhoud
Het klantentraject omvat alle stadia die een potentiële klant doorloopt voor, tijdens en na een online aankoop.
In e-commercejargon wordt dat traject de “customer journey” genoemd.
Aan de hand van die fasen krijg je inzicht in hoe een klant op elk contactmoment met je merk/bedrijf omgaat, van de ontdekking van je product tot de aankoop ervan en ook daarna.
De customer journey weergeven en begrijpen is cruciaal voor elke e-commerce strategie, omdat het je in staat stelt om:
- knelpunten te identificeren en weg te werken om een vlotte gebruikerservaring te bieden.
- je communicatie- en marketingacties aan te passen in elke fase van het traject, door de juiste content en relevante aanbiedingen te doen.
- conversiepercentages te verhogen door klanten efficiënt te begeleiden tijdens het volledige proces.
- klantloyaliteit op te bouwen dankzij een kwalitatieve dienst na verkoop en gepersonaliseerde opvolging.
- de klanttevredenheid te maximaliseren door in elke fase precies in te spelen op de verwachtingen en behoeften van je klanten.
De customer journey van je doelklant in kaart brengen doe je door de zes fasen die hij doorloopt op te splitsen en te bepalen wat je kunt doen om het doel in elke fase te bereiken:
- Ontdekking
- Doel: de aandacht van de potentiële klant trekken.
- Acties: online adverteren, SEO (zoekmachineoptimalisatie), contentmarketing, sociale netwerken, enz.
- Overweging
- Doel: interesse wekken en betrokkenheid stimuleren.
- Acties: productvergelijkingen, getuigenissen van klanten, nieuwsbrieven, enz.
- Beslissing
- Doel: de aankoopbeslissing vergemakkelijken.
- Acties: speciale aanbiedingen, klantbeoordelingen, productdemonstraties, live chat, enz.
- Aankoop
- Doel: de transactie voltooien.
- Acties: vereenvoudigd betalingsproces, leveringsopties, garanties, enz.
- Dienst na verkoop
- Doel: zorgen voor klanttevredenheid en -loyaliteit.
- Acties: bevestiging per e-mail, volgen van levering, klantenondersteuning, loyaliteitsprogramma's, enz.
- Klantloyaliteit opbouwen
- Doel: van klanten ambassadeurs van het merk maken.
- Acties: loyaliteitsprogramma's, gepersonaliseerde nieuwsbrieven, tevredenheidsonderzoeken, enz.