Zet je zaak online

Welk soort online verkoopkanaal je ook kiest (e-commercewebsite, marktplaats, social commerce, reservatiesystemen, ...), je moet ook nog kiezen welke software of tools je daarvoor gaat gebruiken. 

Let op: niet alle beschikbare oplossingen zijn gelijkwaardig, en ze zijn niet altijd aangepast aan jouw project.  

Elke leverancier of verkoper van onlineverkoopoplossingen beweert dat zijn oplossing de beste is. Daarom is het belangrijk dat je kan analyseren wat jíj echt nodig hebt.  

Laten we er bijvoorbeeld van uitgaan dat je besloten hebt om je eigen e-commercewebsite te ontwikkelen. 

Op het eerste gezicht lijken de verschillende systemen voor het bouwen van jouw webwinkel op elkaar. Ze stellen je immers allemaal in staat om online te verkopen via een productcatalogus en een winkelwagentje. In de praktijk kunnen ze echter sterk verschillen wat betreft functionaliteit, opbouw, kosten en vereiste vaardigheden om ze te gebruiken. 

Je vindt e-commerceoplossingen in allerlei vormen, elk met hun eigen voordelen en aandachtspunten. Grofweg kunnen we ze onderverdelen in enkele grote categorieën: 

• Open source CMS-systemen:  
  Bieden veel vrijheid en uitgebreide functionaliteiten. Ideaal voor wie technische kennis heeft of een ontwikkelaar onder de arm neemt, maar vragen wel wat werk voor installatie, aanpassing en onderhoud. 

• SaaS-platformen (Software as a Service): 
  Gebruiksvriendelijker en vereisen minder technische vaardigheden. Hosting, updates en support zijn inbegrepen, wat het beheer vereenvoudigt. Daartegenover staat dat je soms minder controle hebt over de look & feel of over je data. 

• Alles-in-één-oplossingen voor kleinere ondernemingen: 
  Maken het mogelijk om snel een webshop op te zetten met een beperkt aantal producten en functies. Ideaal voor wie snel wil starten zonder al te veel complexiteit. 

Naast die klassieke opties duiken er steeds meer tools op die gebruikmaken van artificiële intelligentie (AI). Die zogenaamde slimme websitebouwers helpen je om in een mum van tijd een webshop te creëren via een geautomatiseerde assistent. Op basis van enkele eenvoudige vragen over je activiteit stellen ze een ontwerp voor, genereren ze productomschrijvingen en optimaliseren ze zelfs content voor zoekmachines (SEO). 

Voor starters met een beperkt budget of weinig technische kennis kunnen die innovatieve oplossingen een waardevol alternatief zijn. Toch zijn ze niet altijd geschikt voor complexere projecten of specifieke noden, gezien hun beperkingen qua functionaliteit en het feit dat ze nog relatief nieuw zijn. 

Zorg ervoor dat je de specifieke kenmerken van elke tool goed begrijpt en vergelijkt. De juiste tool of oplossing kiezen is bepalend voor het succes van je project. 

Om de juiste keuzes te maken voor je onlineverkooptool, begin je het beste met op te lijsten wat de tool voor jou moet kunnen: 

• Wat zijn de doelstellingen die je met die oplossing wilt bereiken? 

• Welke functionaliteiten moet de tool bieden? 

• Welke technologieën lijken het meeste geschikt voor jou? 

• Wat is je beschikbare budget, zowel voor de opstart als voor de terugkerende kosten zoals abonnementen, transactiekosten of onderhoud? 

• Hoeveel tijd kan je elke week besteden aan het beheer van je webshop? Hoe groot is je nood aan slimme automatisaties om tijd uit te sparen? 

• Wat verwacht je van de klantenservice of technische ondersteuning van je platform of leverancier? Denk aan bereikbaarheid, snelheid van reageren, taal en via welke kanalen je dat wil bieden. 

Alles kan van belang zijn, gaande van de meertaligheid van je website tot het aantal artikelen in je assortiment. 

Zo'n lijst van je behoeften stelt dienstverleners in staat om een aangepaste offerte te maken. 

Je bent gewend om als klant onlineverkoopsites te bezoeken. Maar als je zelf verkoopt, heb je toegang tot andere delen en schermen waarmee je jouw website en zaak kunt beheren (de back office). Die zal je gebruiken om je webshop te updaten, producten toe te voegen, bestellingen te raadplegen, enz. 

De back office wordt jouw belangrijkste werkinstrument. Het is dus van essentieel belang dat je je comfortabel voelt bij het gebruik ervan en dat het systeem beantwoordt aan jouw behoeften. 

Trek daarom voldoende tijd uit om de back office van verschillende concurrerende oplossingen te testen en te vergelijken. 

Afhankelijk van het type platform zijn er twee hoofdbenaderingen om e-commerceoplossingen te verkennen: 

• Betaalde SaaS-oplossingen: 
  Bieden vaak een gratis proefperiode aan (meestal tussen 7 en 30 dagen). Tijdens die periode kan je het beheersysteem (back office) ontdekken, de belangrijkste functies uitproberen en eventueel een testwinkel opzetten. Maak optimaal gebruik van deze fase om te beoordelen hoe gebruiksvriendelijk het platform is, hoe logisch de navigatie aanvoelt en hoe eenvoudig je producten, bestellingen en andere elementen kan beheren. 

• Gratis open source-oplossingen:  
  Kan je doorgaans lokaal of op een testserver installeren zonder kosten. Zo creëer je een privétestomgeving waarin je vrij kan experimenteren met de mogelijkheden, zonder meteen budget te moeten voorzien. Houd er wel rekening mee dat je enige technische kennis nodig hebt om deze tools correct te installeren en te configureren. 

In beide gevallen is het nuttig om te noteren wat je goed vond, wat minder vlot verliep, en wat eventueel ontbreekt in functie van jouw specifieke noden. Zo kan je een weloverwogen keuze maken en vermijd je onaangename verrassingen of dure fouten op lange termijn. 

Kortom: eerst testen voor je je engageert is een cruciale stap om een stevige basis te leggen voor je e-commerceproject. 

Als je al met digitale tools werkt om je bedrijf te beheren (bv. een voorraadbeheerprogramma, ERP, enz.), kies dan voor een onlineverkoopoplossing die compatibel is met die interne systemen. Zo zal je veel efficiënter werken. 

Soms is die koppeling van meet af aan gepland en zelfs eenvoudig op te zetten. In andere gevallen vereist het complexere technologieën: een verbinding via een API of een op maat gemaakte ontwikkeling. 

Goed ontworpen productfiches zijn absoluut noodzakelijk om aan de behoeften en zorgen van je toekomstige klanten tegemoet te komen. Productfiches maken klanten bovendien warm voor je product en maximaliseren je kansen om te verkopen. 

Bepaal op voorhand goed welke informatie en kenmerken niet mogen ontbreken op de productfiches. 

Voor een kledingsite bijvoorbeeld moet de klant op elke pagina toegang hebben tot de keuze van maten en kleuren. Sommige tools bieden die functies niet aan. 

In sommige gevallen kan je de inhoud voor de productfiches krijgen van je leveranciers, maar het is raadzaam die informatie te verrijken in functie van de verwachtingen van je klanten. Zo onderscheid je je van andere verkopers van dezelfde producten. 

Zorg ten eerste voor een volledige en nauwkeurige omschrijving, inclusief een productpresentatie, een lijst met materialen/ingrediënten/technische specificaties en advies over het gebruik. Die informatie moet duidelijk en aantrekkelijk geformuleerd zijn om de aankoopbeslissing te vergemakkelijken. 

Artificiële intelligentie (AI) kan een waardevolle hulp zijn bij het opstellen van productfiches. Met de juiste tools kan je snel duidelijke, relevante en zelfs SEO-geoptimaliseerde teksten genereren die zorgen voor een betere zichtbaarheid in zoekmachines. 

Wil je hier dieper op ingaan? Bekijk dan zeker het thema “AI integreren in je e-commerceproject of -activiteit” voor meer inzichten en praktische tips. 

Zorg er vervolgens voor dat je de productfiches verrijkt met mediamateriaal, zoals foto's van hoge kwaliteit, productvideo's of eventueel augmented reality (technologie die in real time virtuele elementen, zoals beelden, geluiden of data, toevoegt aan de fysieke omgeving), zodat klanten het product in hun eigen omgeving kunnen visualiseren. 

Om potentiële kopers nog meer gerust te stellen en de betrouwbaarheid van je producten te benadrukken, kun je ook klantbeoordelingen en getuigenissen toevoegen. Internetgebruikers vertrouwen vaak op de ervaringen van andere klanten om hun aankoopbeslissingen te nemen. 

Denk er ten slotte aan om je websitebezoekers te informeren over de beschikbaarheid van producten (voorraad), levertijden en -methoden, speciale aanbiedingen, prijzen en beschikbare betalingsmethoden. 

Er zijn twee manieren om productfiches aan je online verkoopsysteem toe te voegen: 

• via een handmatige ingave; 

• via een automatische import van al je productfiches met behulp van een bestand waarvan de informatiestructuur voldoet aan de regels van het platform (bv. een CSV-bestand). 

Let goed op want sommige low-end tools bieden niet de mogelijkheid om volledige artikelbestanden te importeren. 

Voor elk online verkoopkanaal en afhankelijk van de software of tool die je kiest, moet je een aantal elementen voorzien. Dat kan gaan van een domeinnaam en hosting over statistische hulpmiddelen tot de analyse van het bezoekersgedrag op jouw site, enz. 

Bij het kiezen van een e-commerceoplossing is het belangrijk om goed in kaart te brengen wat standaard inbegrepen is en wat je zelf moet voorzien of beheren. Denk aan de volgende aspecten: 

• Technische elementen 
  Denk aan je domeinnaam, hosting, SSL-certificaat (voor veilige gegevensuitwisseling), onderhoud, back-ups en mobiele compatibiliteit. 

• Visuele elementen en designaspecten 
  Zoals je huisstijl, logo, lay-outtemplates, responsive design en de mogelijkheid om het uiterlijk van je webshop aan te passen. 

• Website-inhoud 
  Productfoto’s, beschrijvingen, vertalingen, juridische vermeldingen en algemene voorwaarden. 

• E-commercefunctionaliteiten 
  Betaalsystemen, verzendopties, voorraadbeheer en variaties binnen je productaanbod. 

• Marketing- en analysetools 
  Bezoekersstatistieken, SEO-optimalisatie, nieuwsbrieven, verlaten winkelwagen-herinneringen, en integraties met sociale media of markplaatsen. 

• Ondersteuning en beschikbare resources 
  Technische support, hulp of opleiding, en de tijd en vaardigheden die je intern nodig hebt om alles goed te beheren. 

Een aantal gegevens van je bedrijf en je producten moet je verplicht vermelden, afhankelijk van het verkoopkanaal dat je kiest. 

Denk maar aan de juridische gegevens van je onderneming (firmanaam, ondernemingsnummer, contactgegevens, btw-status, enz.), algemene verkoopsvoorwaarden, productkenmerken die de bezoeker in staat stellen om een geïnformeerde keuze te maken (ingrediënten/materialen, algemene informatie, foto's, enz.), de betalings- en leveringswijzen die je aanbiedt, en het al dan niet bestaan van een herroepingsrecht. 

Naast die basisinformatie moet je ook voldoen aan de wettelijke vereisten: 

• General Data Protection Regulation (GDPR) 
  Zorg dat je website voldoet aan de GDPR door een privacybeleid op te nemen waarin de verzameling, verwerking en bescherming van persoonlijke gegevens van gebruikers wordt beschreven. Je moet gebruikers ook informeren over hun rechten en hun toestemming vragen voor de verwerking van hun gegevens. 

• Beleid voor klantenreviews 
  Als je site klanten de mogelijkheid biedt om reviews achter te laten, is het belangrijk om een duidelijk reviewbeleid op te stellen. Daarin geef je aan hoe beoordelingen worden gemodereerd en gepubliceerd, en wat de regels zijn voor het achterlaten van een beoordeling. Die transparantie helpt om het vertrouwen van de gebruiker op te bouwen. 

• Cookies en tracking 
  Informeer bezoekers over het gebruik van cookies en trackingtechnologieën op je website. Er moet een cookie-toestemmingsbanner aanwezig zijn, zodat gebruikers kunnen kiezen welke soorten cookies ze accepteren. 

• Informatie over garanties 
  Vermeld duidelijk de wettelijke en commerciële garanties die op je producten worden geboden. Dat omvat de conformiteitsgarantie en de garantie tegen verborgen gebreken, evenals eventuele aanvullende garanties die je aanbiedt. 

Welk multi-vendor platform (ook wel multi-seller platform genoemd) je kiest om je producten op te verkopen (marktplaats, mobiele applicatie, enz.), hangt af van verschillende factoren. Daarom geef je het beste eerst een antwoord op een aantal vragen: 

• Voldoe je aan de door het platform opgelegde criteria? 

• Is het platform geschikt voor jouw producten, doelgroep en afzetgebied? 

• Ben je in staat om te concurreren met andere verkopers op het platform? 

• Is de prijs (vaak een abonnement + commissie op de verkoop) aanvaardbaar om te garanderen dat je voldoende winst maakt? 

• Is de tijd die je investeert om jouw aanwezigheid op de marktplaats zichtbaar te maken voldoende renderend? 

• Neemt het platform het beheer van de betalingen en leveringen voor haar rekening? 

• Wat zijn de beoordelingen van de gebruikers? 

Op het eerste zicht lijkt online verkopen via een systeem zoals een marktplaats minder werk. Je hoeft “alleen maar” een verkopersaccount aan te maken op het platform, de productfiches te maken en te publiceren. In werkelijkheid is het anders. Om een zekere winstgevendheid te bereiken, moet je al een aanzienlijk volume verkopen en de acties van je concurrenten nauwkeurig op de voet volgen. 

Groeit je gebruik van marktplaatsen, dan kan je efficiënter werken dankzij gespecialiseerde tools die het beheer van je productencatalogi, promoties en concurrentiemonitoring op die sites centraliseren en automatiseren. 

Je kunt perfect zelf bepalen welke verkoopkanalen je kiest en die ook zelf opzetten. Maar je kan ook een beroep doen op externe dienstverleners zoals: 

• Een e-commerce consultant: 
  Helpt je bij het identificeren van de geschikte verkoopkanalen, adviseert je bij je keuzes, helpt je bij het opstellen van een lastenboek en het vergelijken van de ontvangen offertes, en/of helpt je bij het opzetten van het platform. Een e-commerce consultant kan ook optreden als een “trusted third party” en je begeleiden in je contacten met andere leveranciers zoals web agencies. 

• Occasionele ondersteuning bij taken zoals de creatie van inhoud (tekst en beeldmateriaal) die je nodig hebt voor het maken van productfiches op de verschillende platformen. 

Als je een beroep wilt doen op externe dienstverleners voor je onlineverkopen, zijn hier enkele zaken om in het achterhoofd te houden: 

• Niet alle dienstverleners die actief zijn in de web- en/of digitale sector beheersen of kennen alle op de markt beschikbare afzetkanalen. Concreet betekent dat dat wanneer je oplossingen moet implementeren (advies, ondersteuning, uitvoering, enz.) je niet systematisch een beroep zult kunnen doen op dezelfde dienstverlener. Doe dus eerst opzoekingswerk via zoekmachines, gespecialiseerde bedrijvengidsen of sociale media en vraag vervolgens offertes aan bij dienstverleners om na te gaan of zij wel degelijk in jouw behoeften kunnen voorzien. 
  
  Die werkwijze helpt je om uiteindelijk een dienstverlener te kiezen die gespecialiseerd is in het verkoopkanaal dat je wilt inzetten en aan wie je die taak kan toevertrouwen. Dergelijke dienstverleners worden doorgaans “web agency” genoemd of “agency” aangevuld met de exacte naam van de oplossing waarin zij gespecialiseerd zijn (bv. WordPress Agency, Amazon Agency, enz.). 
  Als je met dat type dienstverlener wilt werken, dan zijn dit een paar punten waarop je moet letten bij de prospectie en de selectie ervan: 

  • Zoek een agentschap dat beschikt over de expertise en vaardigheden die nodig zijn voor jouw online sales project. 

  • Check de betrouwbaarheid van het agentschap op het vlak van naleving van de begroting en/of deadlines, projectopvolging, beschikbaarheid, enz. 

  • Verifieer de kwaliteit van reeds geleverd werk, met name de referenties in jouw activiteitensector. 

  • Vraag een offerte bij verschillende bureaus en laat de concurrentie spelen om de beste verhouding kwaliteit/prijs/tijd te krijgen. De tarieven kunnen sterk variëren. Laat je niet verleiden door een zeer lage prijs, die vaak een zeer lage kwaliteit van dienstverlening verbergt. 

  • Stel (eventueel met de hulp van een neutrale consultant) een lastenboek op met een omschrijving van je behoeften en overhandig dat aan de verschillende bureaus die je raadpleegt. Controleer vervolgens of in de ontvangen offertes rekening is gehouden met de vereisten. Kijk ten slotte goed na wat al dan niet inbegrepen is in de diensten (zoals de invoer van de productfiches met optimalisering van de natuurlijke referenties (SEO), vertalingen, terbeschikkingstelling van de algemene voorwaarden, hosting van de e-shop op een server, onderhoud, enz.). 

  • Ga de stabiliteit van het agentschap na en check of het continuïteit kan bieden doorheen de opdracht. 

  • Verzeker je ervan dat het webagentschap aan het einde van de opdracht zich contractueel verbindt tot het overdragen van alle beheerderstoegangen en intellectuele eigendom van de webwinkel en alle onderdelen ervan. 

Informeer bij de verschillende instanties en beroepsorganisaties in je regio, provincie of gemeente: er bestaan heel wat diensten en steunmaatregelen voor het opstarten van een nieuwe activiteit of een nieuwe zaak. 

We nemen een fictief voorbeeld ter illustratie van de verschillende stappen die je als bedrijf kan nemen om een onlineverkoopsysteem op te zetten.   

De onderneming “Nagels & Schroeven” brengt een breed assortiment doe-het-zelfartikelen op de markt en wil haar activiteiten uitbreiden door online verkoop. Ze richt zich op een Nederlandstalig cliënteel, hoofdzakelijk in België en Nederland, bestaande uit particulieren (b2c) en professionals (b2b). 

In een eerste stap kon de onderneming al de verschillende onlineverkoopkanalen identificeren en daaruit de meest geschikte kiezen. Ze koos voor een eigen webshop aangevuld met marktplaatsen die gespecialiseerd zijn in de doe-het-zelfsector. 

Na verschillende platforms te hebben onderzocht, geanalyseerd en getest, heeft de onderneming de oplossing gevonden die aan haar behoeften voldoet voor een eigen webshop en heeft ze de marktplaats geselecteerd waarop ze ook haar producten zal verkopen. 

Voor de uitbouw van die verkoopkanalen heeft de onderneming besloten om zich als volgt te organiseren: 

1. Eerst zal ze een website maken die haar algemene commerciële aanbod weergeeft. Het webwinkelgedeelte van de website zal pas later worden geactiveerd. Om te beginnen zal ze zich beperken tot het integreren van een contactformulier om de vragen van klanten die geïnteresseerd zijn in haar commerciële aanbod te faciliteren. 

2. Onmiddellijk na de lancering van de vitrinewebsite met contactformulier, start ze met de opmaak van de inhoud van de online productfiches voor zowel de webshop als de marktplaats. 

3. Wanneer de productfiches bijna klaar zijn, vraagt de onderneming een gespecialiseerde webagency om haar te helpen zich rechtstreeks en doeltreffend te profileren op dit zeer competitieve platform. 

4. Afhankelijk van de op de marktplaats behaalde resultaten en een eerste ervaring, zal ze beginnen met het creëren van het webshopgedeelte van de website. Daarvoor doet ze een beroep op een consultant die haar helpt bij het opstellen van een lastenboek, waarna ze vier webagencies om een offerte vraagt en kiest voor het aanbod dat het beste aan haar verwachtingen, budget en tijdschema beantwoordt. 

Net als bij een fysieke winkel betekent efficiënt stockbeheer dat je anticipeert op perioden van grote vraag, zoals de eindejaarsfeesten, Black Friday, Valentijnsdag, Sinterklaas, de solden, enz. Onvoldoende voorraad doet je klanten uitwijken naar andere sites die dezelfde of soortgelijke producten wel beschikbaar hebben. Anticipeer dus zeker op de leveringstermijnen van jouw producten om stock-outs te vermijden. 

AI-gestuurde tools maken het mogelijk om de vraag nauwkeuriger te voorspellen, piekmomenten te verwachten en automatische aanbevelingen voor herbevoorrading te activeren. Zulke oplossingen zijn bijzonder nuttig voor producten met een sterke seizoensgebondenheid of een korte levenscyclus. Lees het artikel “Je pakjes slimmer voorbereiden en opvolgen met hulp van AI”, dat focust op voorraadbeheer met AI. 

Hoewel sommige bedrijven dit nog manueel doen, is het belangrijk dat je voorraadbeheersysteem gekoppeld is aan je e-commerceplatform. Zo heb je altijd een realtime zicht op je voorraadniveaus en vermijd je stockbreuken of overstock. 

Een goed voorraadbeheer stelt je ook in staat om promoties te voeren op minder succesvolle artikelen. Naast het optimaliseren van je voorraadbeheer, kan je je webshop ook regelmatig updaten en promotionele e-mails naar klanten sturen (mits je daarvoor formeel hun toestemming hebt gekregen). 

Het beheer van je catalogus houdt rechtstreeks verband met de voorraad van je producten. Maar daarnaast hou je in functie van je activiteitensector best ook rekening met de vernieuwing of update van producten (levenscyclus, seizoenen, enz.), productinformatie (bv. prijzen) en het beheer van promoties.

Voor bepaalde aspecten, zoals prijsstelling en promoties, bestaan er tools om je concurrentiepositie dynamisch te optimaliseren en je verkoop te maximaliseren. Die tools kunnen automatisch en in realtime je prijzen aanpassen op basis van de vraag en de prijzen van je concurrenten. 

De tools doen dat door marktgegevens te analyseren, de prijzen van concurrenten in de gaten te houden en prijzen daarop aan te passen, zodat je als ondernemer altijd de best mogelijke prijs biedt om klanten aan te trekken zonder je marges op te offeren. De tools zijn vooral handig tijdens piekperiodes of periodes met een sterk fluctuerende vraag, zoals tijdens de solden of de feestdagen, wanneer de prijs extra veel verschil kan maken. 

Als je producten, diensten, opleidingen, coaching, enz. op maat verkoopt, is het aan jou om de evoluerende verwachtingen van je doelpubliek te analyseren en je creatief te onderscheiden van de massa met je aanbod. 

Wanneer een klant een bestelling plaatst, verwacht hij zijn pakket te ontvangen binnen de beloofde termijn. Maar hoe sneller de levering, hoe tevredener de klant. Als jij of je logistieke partners problemen ondervinden, wees dan zeer transparant en vergeet niet om je klant snel op de hoogte te brengen. 

Als het probleem blijft aanhouden, is het een goed idee om dat op je website aan te geven, zodat je kan anticiperen op klachten en vragen van je klanten. 

AI-gestuurde oplossingen kunnen ook helpen bij het optimaliseren van de voorbereiding en verzending van je bestellingen. Zo berekent AI bijvoorbeeld automatisch de ideale vulling van je dozen op basis van de afmetingen en eigenschappen van de producten, waardoor je minder verpakkingsmateriaal nodig hebt, transportkosten beperkt en je ecologische voetafdruk verkleint. Daarnaast stelt AI ook automatisch het meest geschikte type verpakking voor (karton, zakje, opvulmateriaal), rekening houdend met de breekbaarheid van de artikelen. 

Aanvullend analyseren voorspellende tools je verkoopgeschiedenis, de locatie van je klanten en drukke periodes om op verzendpieken te anticiperen en je logistieke capaciteit beter te plannen. Zo kunnen ze bijvoorbeeld aanraden om tijdelijk je verzendcapaciteit op te schalen tijdens een promotiecampagne of de eindejaarsperiode. Dankzij die modellen kun je je verzendingen efficiënter organiseren, vertragingen beperken en tegelijk een hoge klanttevredenheid behouden. 

Vragen of klachten van klanten beantwoorden, mag je niet verwaarlozen. Het helpt niet alleen om jouw reputatie te versterken, het is ook een goede manier om klanten te begrijpen en beter aan hun verwachtingen te voldoen. 

Een klant die niet klaagt, is niet noodzakelijk een tevreden klant. Hij kan nog steeds naar een concurrent gaan of negatieve recensies over jou plaatsen. 

Aarzel niet om een (eenmalige) enquête uit te voeren om te weten wat je nog kan verbeteren. 

Ben je aanwezig op sociale media, dan mag je er prat op gaan dat je klanten of bezoekers ook via die kanalen contact met je opnemen. Ook hier is snel reageren de boodschap. 

Artificiële intelligentie kan je helpen om je klantenservice sneller en efficiënter te maken. Zo kun je bijvoorbeeld een slimme chatbot inzetten die automatisch antwoord geeft op veelgestelde vragen: levertijden, orderstatus, retourvoorwaarden, productbeschikbaarheid… Dankzij die directe antwoorden win je tijd en stel je klanten gerust, zonder dat ze moeten wachten op een medewerker. 

Let op: een klant die niet klaagt, is niet per se tevreden. Hij kan ervoor kiezen om elders te bestellen of een negatieve review te posten. Vraag dus regelmatig om feedback, bijvoorbeeld via een korte enquête na aankoop, om mogelijke frustraties op te sporen. 

Als je actief bent op sociale media, mag je verwachten dat klanten je ook via die kanalen contacteren. Ook daar kan een multichannel chatbot of een tool voor automatische berichtverwerking helpen om vragen snel en consistent te beantwoorden, ongeacht het contactpunt. 

Sommige klanten verkiezen ook om je te contacteren via instant messaging zoals Messenger of WhatsApp. Zorg ervoor dat je daar snel op kunt reageren, of automatiseer alvast een eerste antwoord. 

Of je nu werkt met een chatbot of een automatiseringstool: vermeld ook altijd duidelijk je telefoonnummer, e-mailadres en de momenten waarop je bereikbaar bent. 

Je organiseert promoties het beste op een regelmatige basis. Je kan daarbij makkelijk anticiperen op specifieke momenten die elk jaar terugkomen zoals eindejaarsfeesten, Moederdag, Sint-Valentijn, enz. 

Om het helemaal af te maken, kan je dan een aantal visuele aanpassingen doen op je website om zo de artikelen die je in de kijker zet extra onder de aandacht te brengen. 

Ook tijdens minder drukke periodes kan je de verkoop stimuleren door bijvoorbeeld leveringen boven een bepaald bedrag gratis aan te bieden, of flash sales te organiseren. Elke promo-actie gaat natuurlijk gepaard met de nodige reclame en communicatie. 

Artificiële intelligentie kan ook een centrale rol spelen bij het voorbereiden van je promotiecampagnes. Door het analyseren van je verkoopgeschiedenis, surfgedrag van bezoekers en drukke momenten op je website, kunnen bepaalde tools automatisch de meest geschikte momenten bepalen voor elk klantsegment. Op basis daarvan geeft AI relevante aanbevelingen om je aanbiedingen te personaliseren volgens de voorkeuren en het aankoopverleden van elke klant. Die aanpak bespaart niet alleen tijd, maar verhoogt ook de relevantie en impact van je marketingacties, en versterkt tegelijk de klantentrouw en verhoogt het conversiepercentage. 

Je klantenbestand is jouw grootste troef. Houd contact, dat zorgt ervoor dat ze opnieuw bestellen. Je kan dat op verschillende manieren doen, via e-mailcampagnes bijvoorbeeld of op sociale media. 

Informeer je klanten over je laatste nieuwe productassortimenten, geef een geschenkje, organiseer een wedstrijd of maak een speciale aanbieding voor trouwe klanten. 

Gebruik een CRM (Customer Relationship Management) met marketing automation (het gebruik van software en technologie om repetitieve marketingtaken te automatiseren). Dankzij die functionaliteiten segmenteer je je klantendatabase en personaliseer je de communicatie die automatisch naar je (potentiële) klanten wordt gestuurd, rekening houdend met hun gedrag en voorkeuren. 

Internet is een snel evoluerend werkveld. Zorg ervoor dat je op de hoogte blijft van het laatste nieuws en de laatste trends om bij te blijven.

Opleidingen zijn een goede manier om dat te doen zonder al te veel tijd te verliezen. Voor meer specifieke onderwerpen kan je gespecialiseerde sites volgen of zelf monitoringsystemen opzetten om direct geïnformeerd te worden over nieuwe ontwikkelingen. 

Op het web sta je altijd in directe concurrentie met een groot aantal andere verkopers. Hou ze dan ook goed in het oog. Wat verkopen ze, hoe, tegen welke prijs, met welke marketingtechnieken? 

Er bestaan tools waarmee je je concurrenten kan monitoren op een relatief eenvoudige manier en zonder al te veel tijd te verliezen. 

Maar observeren alleen is eigenlijk niet genoeg. Gebruik monitoring en analyse, pas de meest doeltreffende technieken toe en haal er je voordeel uit. 

Enkel naar je omzet kijken, is eigenlijk niet voldoende. Het is echt belangrijk om een dashboard te creëren en er de indicatoren in op te nemen die voor jouw activiteit essentieel zijn. Die hangen ook af van de manier waarop je online aanwezig bent. 

Niet alleen momentopnames met een cijfer of een percentage op een gegeven tijdstip, maar ook trends zijn van belang. Als je bijvoorbeeld merkt dat het aantal bezoekers van week tot week sterk daalt, heb je misschien een probleem met de SEO. Of als klanten jou steeds producten van één bepaalde leverancier terugsturen, omdat de kwaliteit niet goed is of de maten niet overeenkomen met de gebruikelijke maten (schoenen en kleding), moet je misschien ingrijpen. 

Hieronder vind je een aantal voorbeelden van parameters die je kan monitoren om goed te weten waar je kan of moet bijsturen. 

De prestaties van de verschillende stappen in de customer journey stellen jou in staat om problemen in je salesfunnel op te sporen. Als bijvoorbeeld veel transacties tijdens de betalingsfase worden afgebroken, kan dat wijzen op een technisch probleem of op het feit dat de betaalmethoden niet zijn afgestemd op de gewoonten van jouw klanten. De belangrijkste indicatoren zijn hier: 

• de bounce rate: het percentage bezoekers dat je website verlaat nadat ze slechts één pagina hebben bekeken.
• het weigeringspercentage: het percentage bezoekers dat geen toestemming geeft voor het gebruik van cookies (bestanden die informatie verzamelen over het surfgedrag, voor technische, statistische of commerciële doeleinden.
• het verlatingspercentage: het percentage gebruikers dat een lopend proces (zoals het invullen van een formulier of het afrekenen van een winkelmandje) voortijdig verlaat zonder het af te ronden.

Op financieel vlak kijken we meestal naar:

• de omzet
• de operationele marge
• het bedrijfsresultaat

Op commercieel vlak kijken we vooral naar het gedrag van de bezoekers én van klanten:

• de evolutie van het aantal bezoekers;
• het aantal verkopen (per dag, week of maand);
• de gemiddelde waarde van het winkelmandje;
• de gemiddelde kosten per pakket;
• de gemiddelde nettomarge per order;
• de loyaliteit en aankoopfrequentie;
• het uitvalpercentage (percentage klantenverlies)
• de klantentevredenheid;
• de kosten voor klantenwerving;
• het retourpercentage;
• de conversieratio.

Leveringen zijn een aanzienlijke kostenpost maar ook een essentieel onderdeel van de klantentevredenheid. Zorg daarom dat je de volgende factoren monitort: 

• De gemiddelde leveringskosten
• De gemiddelde leveringstermijn

Ten slotte zorgt een adequaat voorraadbeheer ervoor dat je voldoende voorraad hebt om de bestellingen snel te kunnen verzenden, maar dat je ook niet te veel in huis haalt, wat een onnodige financiële verplichting inhoudt en een risico op onverkochte goederen. 

Het voorraadpeil moet worden aangepast aan het soort activiteit en de aard van de producten (bv. vers), maar ook aan de seizoensgebondenheid of aan specifieke evenementen (Moederdag, Valentijnsdag, of andere commerciële momenten zoals Cyber Monday of de start van het schooljaar). Neem volgende parameters op in je dashboard: 

• totale voorraad
• doorlooptijd van de voorraad
• gemiddelde opslagtijd
• opslagkosten

Vandaag kunnen AI-tools je ondersteunen bij het verwerken en analyseren van grote hoeveelheden data. Ze kunnen daaruit conclusies trekken, trends herkennen en zelfs voorspellingen doen. Dat helpt je om je voorraadbeheer, verkoop en klantenrelaties slimmer aan te pakken. 

De shopgewoonten doorheen het jaar kunnen van land tot land verschillen, afhankelijk van plaatselijke feestdagen, evenementen of tradities. Houd rekening met die data om gerichte campagnes te voeren. 

Elk aandachtspunt vereist specifieke vaardigheden. Afhankelijk van jouw huidige kennis kan het de moeite waard zijn om af en toe wat hulp te vragen bij het nemen van beslissingen, om de juiste keuzes te maken, sneller operationeel te zijn en vooral beginnersfouten te vermijden. 

Je kan ook een deel van de taken waarvoor je niet permanent over de nodige middelen of kennis beschikt, uitbesteden. Dat kan bijvoorbeeld gaan over community management (sociale mediabeheer), referencing management, analyse van bezoekersstatistieken, e-mailingcampagnes, enz. 

Hieronder vind je een fictief voorbeeld van een strategie dat illustreert hoe je je onlinebedrijf efficiënt kan beheren en het in de loop van de tijd kan doen groeien. 

Het bedrijf "Juweeltje" verkoopt juwelen uit het middensegment op het internet. 

Met het oog op Valentijnsdag heeft het bedrijf zijn aanbod aangepast en voorziet een speciale actie op armbanden. 

Uit een analyse van de bezoeken bleek immers dat de rubriek armbanden in de voorbije jaren begin februari het populairst was bij de bezoekers, maar dat er maar weinig verkocht werden. 

Dit jaar wil het bedrijf daar verandering in brengen en beslist hij meer armbanden onder de 75 euro aan te bieden. De voorraad is aangepast en op de website worden speciale Valentijnsdag-acties belicht, met de nadruk op de armbanden. 

Omdat de verzending vaak extra werk met zich meebrengt, heeft het bedrijf een aantal tijdelijke werknemers ingehuurd om de beloftes over levertermijnen te halen. 

Daar bovenop voegt het bedrijf in elk pakket een Valentijnskaart die de klant kan invullen. 

En gezien de drukte in deze tijd van het jaar, heeft het bedrijf ook een beroep gedaan op een specialist in digitale marketing om zijn zichtbaarheid op zoekmachines en sociale media te vergroten.