Inhoud
Ook al is je website zo ontworpen dat hij internetgebruikers een maximum aan nuttige informatie biedt, toch zullen klanten soms voor, tijdens of na de bestelling contact met jou willen of moeten opnemen. Misschien hebben ze een vraag of een probleem.
Om daar doeltreffend op in te spelen, stel je duidelijke en verschillende contactmethoden voor en zorg je ervoor dat je beschikbaar bent om op de vragen van je klanten te antwoorden.
Je kan deze contactmanieren aanbieden aan je klanten:
- E-mail: een apart e-mailadres voor de klantenservice, duidelijk zichtbaar op de site, biedt klanten de mogelijkheid om vragen te stellen of problemen te melden. Zorg ervoor dat je snel reageert op de e-mails die je ontvangt.
- Contactformulier: met een contactformulier op je site kunnen klanten je rechtstreeks vanaf de site berichten sturen. Zorg ervoor dat je de essentiële informatie vraagt die nodig is om ontvangen berichten op te volgen, en dat je de juiste velden biedt zodat gebruikers het probleem of de problemen die ze ervaren correct kunnen beschrijven.
- Telefoonnummer: bied je klanten een gratis of lokaal telefoonnummer aan waar ze contact met je kunnen opnemen voor alle aspecten van het verkoopcontract (herroepingsprocedure, retours, garantie, dienst na verkoop, etc.). Een telefonische klantenservice is vooral handig voor dringende zaken.
- Chatfunctie: een online chatservice maakt het mogelijk om vragen van klanten in realtime te beantwoorden. Het is een zeer effectief middel om de klanttevredenheid en het conversiepercentage te verhogen. Zorg ervoor dat de chatdienst beschikbaar is op piekmomenten en in de cruciale stappen van het aankoopproces op je site.
- Sociale media: steeds meer klanten gebruiken sociale netwerken om contact op te nemen met bedrijven. Wees aanwezig op populaire sociale platforms zoals Facebook en Instagram en reageer snel op vragen.
- Instant messaging: door instant messaging-opties zoals WhatsApp of Messenger te integreren, communiceer je gemakkelijker met je klanten en bied je een snel en praktisch alternatief bieden voor telefoon of e-mail.
- FAQ-rubriek: een goed gevulde FAQ-rubriek kan veel voorkomende vragen beantwoorden en de behoefte aan direct contact verminderen. Zorg ervoor dat die gemakkelijk toegankelijk is en regelmatig wordt bijgewerkt.
Om het beheer van deze verschillende kanalen te verbeteren, kan je overwegen om software voor klantrelatiebeheer (CRM) te gebruiken die alle interacties met je klanten centraliseert, ongeacht het gebruikte kanaal.