Code de conduite des agences de voyage

Le Code de conduite des agences de voyage renferme les obligations légales que doivent remplir les agences de voyage lors de la vente de voyages à forfait et de l’offre de prestations de voyage liées et de services de voyage. Le code de conduite vise ainsi à protéger les consommateurs (clients) lorsqu’ils concluent un contrat de voyage avec une agence.

Qui peut adhérer au Code de conduite des agences de voyage ?

Le 9 février 2023, les principales organisations professionnelles du secteur belge du voyage ont signé le Code de conduite des agences de voyage. Il s’agit de :

• la Belgian Travel Confederation (BTC)
• la Fédération Belge des exploitants d’Autobus et d’Autocars (FBAA)
• l’Union Professionnelle des Agences de Voyage (UPAV)
• la Vlaamse Associatie van Reisagenten (VLARA)
• la Vereniging Vlaamse Reisbureaus (VVR)

La signature par les organisations professionnelles est toutefois symbolique. Les agences de voyage intéressées peuvent adhérer individuellement au code de conduite en remplissant le formulaire d'adhésion.

Formulaire d'adhésion au code de conduite (DOCX, 30.64 Ko)

Que contient le Code de conduite des agences de voyage ?

Le code de conduite (PDF, 149.77 Ko) rappelle tout d'abord les obligations légales des agences de voyages. Il s'agit notamment des dispositions :

• de la loi sur les voyages à forfait
• des règlements européens sur les droits des passagers et des conventions internationales liées au transport des personnes.

En outre, le code de conduite contient des obligations spécifiques qui vont au-delà des obligations strictement légales, notamment :

• la souscription à une assurance responsabilité civile
• le respect des conditions générales de vente établies par la Commission de Litiges Voyages. Ces conditions générales sont conformes à la législation sur les voyages.
• l'acceptation d'une procédure de conciliation avec la Commission de Litiges Voyages si le client en fait la demande. La procédure de conciliation permet de résoudre rapidement et à peu de frais les litiges entre l'agence de voyages et le client, au stade le plus précoce possible et à l'amiable.
• la transparence vis-à-vis de l'organisateur de voyages et/ou du prestataire de services de voyage en ce qui concerne les coordonnées du client au cas où un contact direct avec le client s'avérerait nécessaire.
• la transparence vis-à-vis du client en ce qui concerne les coordonnées de l'organisateur de voyages et/ou du prestataire de services de voyage et la solvabilité de l'agence de voyages.
• le respect des délais contraignants pour la transmission au client des remboursements reçus de l'organisateur et/ou du prestataire de services de voyage.
• l’interdiction explicite de refuser ou d'entraver la demande de remboursement d'un client au seul motif que la réservation initiale a été effectuée par le biais d'un détaillant ou d'un intermédiaire.
• l’interdiction explicite d'imposer au client un remboursement sous la forme de bon d'achat ou de note de crédit, ni de présenter ce bon d'achat ou cette note de crédit comme la seule forme de remboursement à laquelle le client a droit.

Téléchargez le code de conduite des agences de voyage (PDF, 149.77 Ko)

Qu’implique l’adhésion au Code de conduite des agences de voyage ?

L'agence de voyages signataire du code de conduite reconnaît ses obligations légales et s'engage à les appliquer correctement, pour autant qu'elles lui soient applicables. Elle s'engage à fournir au client le meilleur service possible en lui proposant le produit qui répond le mieux à ses attentes.

Le code de conduite s'applique aux employés et agents de l’agence de voyage.

Que se passe-t-il en cas de non-respect du Code de conduite des agences de voyage ?

Les violations des dispositions du code de conduite peuvent constituer des pratiques commerciales déloyales contre lesquelles l'Inspection économique peut prendre des mesures punitives.

Le Code de conduite des agences de voyage, un code soumis à une évaluation annuelle

Les organisations professionnelles signataires réexaminent annuellement le code de conduite et son application. Elles invitent le SPF Economie à participer à cette évaluation.