Ventes hors établissement

Lorsqu’un contrat est conclu hors établissement ou dans un lieu qui n’est pas l’établissement commercial, le consommateur est spécifiquement protégé par :

• une obligation d'information incombant à l'entreprise, avant la conclusion du contrat
• une obligation de confirmer le contrat conclu
• un droit de rétractation

Champ d’application

Cette protection s'applique uniquement si la vente est réalisée :

1. en la présence physique simultanée du consommateur et de l’entreprise, dans un lieu qui n'est pas l’établissement commercial de l’entreprise (par exemple au travail, au domicile, dans les espaces publics comme en rue, dans les halls, les galeries, les transports, etc.)
2. à la suite d'une offre du consommateur, dans un lieu qui n'est pas l’établissement commercial de l’entreprise
3. dans l'établissement commercial de l’entreprise ou au moyen d'une technique de communication à distance, immédiatement après que le consommateur a été sollicité personnellement en la présence physique de l’entreprise et du consommateur, dans un lieu qui n'est pas l’établissement commercial de l’entreprise
4. durant une excursion organisée par l’entreprise dans un but commercial ou dans le but de vendre des biens ou des services au consommateur

Cette protection s'applique également lorsqu'une entreprise fournit du contenu numérique sur un support non matériel ou un service numérique et que le consommateur fournit en retour des données à caractère personnel à l'entreprise, à moins que ces données à caractère personnel :

• soient traitées par l'entreprise dans le seul but de fournir le contenu numérique sur un support non matériel ou le contenu numérique, ou
• pour permettre à l’entreprise de remplir ses obligations légales, pour autant que ces données ne soient traitées à aucune autre fin

Un établissement commercial est :

• un site commercial immeuble de vente au détail où l’entreprise exerce son activité en permanence (par exemple : magasin, baraque à frites, etc.) ; ou
• un site commercial meuble où l’entreprise exerce son activité de manière habituelle (par exemple : magasin saisonnier, etc.)

Attention !

Cette protection ne s’applique pas aux :

• contrats établis par un notaire ou un huissier de justice en leur qualité d'officier public
• contrats relatifs à l’assistance juridique fournie par un avocat en application du livre III bis du Code judiciaire
• ventes de denrées alimentaires, boissons et autres biens ménagers de consommation courante, livrés lors de tournées fréquentes et régulières au domicile, lieu de résidence ou de travail du consommateur
• ventes organisées dans le cadre de manifestations non commerciales et à but exclusivement philanthropique pour autant que leur montant ne dépasse pas 50 euros
• contrats de crédit à la consommation soumis à la législation relative au crédit à la consommation
• contrats d’assurance
• Foires
  Une foire est considérée comme un établissement commercial si son apparence et les informations relayées dans les locaux de la foire amènent le consommateur moyen à s'attendre à ce qu'une entreprise le sollicite afin de lui vendre des biens/services. Pour les accords conclus lors de ces foires, il n’y a pas de protection spécifique ni donc de droit de rétractation.

art. VI.64 et suivants CDE

Mesures de protection

Informations avant la conclusion du contrat

L’entreprise communique au consommateur, dans un langage clair et compréhensible, sur papier ou avec l'accord du consommateur sur un support durable, les informations suivantes :

• l'identité de l'entreprise (numéro d'entreprise et dénomination commerciale), son adresse géographique (pas de boîte postale !), ses numéros de téléphone, son adresse électronique et toute autre forme de communication en ligne
• les principales caractéristiques des biens ou services 
• le prix total du bien ou du service, toutes taxes et frais supplémentaires éventuels compris (transport, livraison, affranchissement, etc.) :
  • ou à défaut, leur mode de calcul
  • ou à défaut, la mention que ces frais peuvent être exigibles même à défaut de pouvoir être calculés à l’avance 
• les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat et la date de livraison ou d'exécution prévue par l’entreprise
• les conditions, le délai et les modalités du droit de rétractation ainsi que le modèle de formulaire de rétractation (PDF, 131.28 Ko)
• les frais raisonnables à payer à l'entreprise en cas de rétractation lorsque le consommateur a expressément demandé à l'entreprise la prestation d’un service ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité non conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée ou de chauffage urbain, pendant le délai de rétractation
• la garantie légale de conformité des biens, du contenu numérique et des services numériques

Les autres informations sont, le cas échéant, également communiquées au consommateur avant la conclusion de tout contrat hors établissement : liste complète des informations précontractuelles.

Ces informations font partie intégrante du contrat conclu hors établissement et ne peuvent être modifiées, sauf convention contraire expresse des parties au contrat.

Si l’entreprise n'a pas respecté ses obligations d'information concernant les frais supplémentaires et autres frais inclus dans le prix total, ou les frais de retour des biens, le consommateur ne devra pas payer ces frais.

La charge de la preuve du respect des obligations d'information incombe à l'entreprise.

art. VI.64 CDE

Options par défaut (pré-cochage)

Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat ou une offre, l’entreprise ne peut recourir à des options par défaut pour obtenir son consentement exprès à tout paiement supplémentaire à la rémunération convenue au titre de l'obligation contractuelle principale de l’entreprise.

Exemple : il est interdit à toute entreprise de prévoir, lors de l'achat d'un voyage sur internet, une assurance annulation pré-cochée que le consommateur doit « décocher » pour éviter le paiement d'un supplément au prix de son voyage.

Si l’entreprise n'a pas obtenu le consentement exprès du consommateur mais qu'elle a déduit qu'il est d'accord en ayant recours à des options par défaut qu'il doit rejeter pour éviter tout paiement supplémentaire, le consommateur a droit au remboursement des montants payés.

art. VI.41 CDE

Exécution partielle du contrat pendant le délai de rétractation

Lorsque le consommateur veut que la prestation d'un service commence pendant le délai de rétractation, il doit en faire la demande expresse à l'entreprise sur un support durable.

Cette disposition s’applique également lorsque le consommateur veut que la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, non conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ou de chauffage urbain, commence pendant le délai de rétractation.

art. VI.65, § 2, 2e alinéa CDE

Confirmation de l'accord conclu

Les informations précontractuelles font partie intégrante du contrat hors établissement et ne peuvent être modifiées que si les parties contractantes en décident autrement de manière expresse.

L’entreprise fournit au consommateur une copie du contrat signé ou la confirmation du contrat conclu, sur papier ou avec l'accord du consommateur sur un support durable, y compris le cas échéant la confirmation :

• de l'accord préalable exprès du consommateur à l'exécution de la fourniture en ligne d'un contenu numérique (non fourni sur un support matériel)
• de la reconnaissance par le consommateur de la perte de son droit de rétractation

art. VI.65, § 2, 1er alinéa CDE

Livraison et transfert de risques

Sauf si le contrat le prévoit expressément, l’entreprise doit livrer les biens en transférant la possession physique de ces biens au consommateur au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat.

L'envoi des biens se fait aux risques et périls de l’entreprise, sauf lorsque le transport est assuré par un transporteur désigné par le consommateur et que ce choix n'a pas été proposé par l’entreprise.

Pour les contrats prévoyant que l’entreprise expédie les biens au consommateur, le risque de perte est transféré au consommateur :

• à la livraison du bien au transporteur non proposé par l’entreprise, sans que le consommateur ne perde les droits dont il dispose à l'égard du transporteur
• lorsque le consommateur ou le tiers qu'il a désigné et qui n'est pas le transporteur, prend physiquement possession des biens

art. VI.43 et VI.44 CDE

Interdiction de surfacturer les appels téléphoniques qui concernent l’exécution d’un contrat déjà conclu

Si les appels téléphoniques du consommateur sont liés à un contrat déjà conclu, l'entreprise ne peut pas lui facturer le contenu de l'appel en plus du prix de l'appel.

art. VI.40 CDE

Droit de rétractation

Pour tout contrat hors établissement, sauf circonstances particulières, le consommateur dispose d'un droit de rétractation.

Le livre VI du Code prévoit :

• un délai de rétractation de 14 jours calendrier
• un modèle de formulaire pouvant être utilisé pour se rétracter facilement 
• la possibilité de se rétracter lorsque l'exécution d'un contrat de service a débuté pendant le délai de rétractation
• les modalités et coûts éventuels de renvoi des biens
• les modalités de remboursement
• les situations dans lesquelles le droit de rétractation ne peut pas s'exercer
• ...

art. VI.67 et suivants. CDE

Coûts des moyens de paiement

En cas d'utilisation d'un moyen de paiement, l’entreprise ne peut pas facturer au consommateur des frais supérieurs aux coûts qu'elle supporte pour l'utilisation de ces mêmes moyens.

art. VI.42 CDE

Contrats de fourniture d'électricité et de gaz

Des mesures de protection supplémentaires en cas de vente hors établissement sont stipulées dans l’accord « consommateurs sur le marché libre de l'électricité et du gaz ».

Il est important de souligner que l’accord vise toutes les ventes réalisées en dehors de l’entreprise : vente au domicile du consommateur, mais aussi, par exemple, de la vente à l’intérieur ou juste à l’extérieur du magasin d’une autre entreprise, les ventes dans des salles privées ou publiques n’appartenant pas à l’entreprise.

Des obligations d'information spécifiques sont imposées et il est rappelé que le consommateur peut résilier le contrat dans un délai de 14 jours calendrier à compter de la réception de la confirmation du fournisseur.

Litiges et plaintes

Infractions à la législation

La Direction générale de l'Inspection économique veille au respect de l'application du Code de droit économique. Vous pouvez signaler une pratique commerciale illégale ou déloyale.

Régler votre litige à l'amiable ?

Le Service de médiation pour le consommateur peut vous y aider. Vous devez avoir tenté au préalable un arrangement amiable avec le vendeur.

Service de médiation pour les consommateurs
NGII Boulevard du Roi Albert II 8 boîte 1
1000 Bruxelles

Tél. : +32 2 702 52 00
Fax: +32 2 808 71 20
E-mail : contact@mediationconsommateur.be
Site web : http://www.mediationconsommateur.be

Pour soumettre votre demande, veuillez remplir le formulaire en ligne sur le site web mediationconsommateur.be.

Plaintes et litiges transfrontaliers

Le Centre européen des consommateurs dispose d’un service d'information et d’assistance aux consommateurs en cas de litige avec une entreprise établie dans un autre État membre de l’Union européenne, en Norvège ou en Islande.

Centre européen des consommateurs
Rue de Hollande, 13
1060 Bruxelles

Tél. : +32 2 542 33 46
Fax: +32 2 542 32 43
E-mail: info@eccbelgium.be
Site web : https://www.cecbelgique.be/