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Lorsqu’un contrat est conclu hors établissement ou dans un lieu qui n’est pas l’établissement commercial de l’entreprise, le consommateur est notamment protégé par
- une obligation d'information de l’entreprise, préalable à la conclusion du contrat,
- une obligation de confirmation du contrat conclu ;
- un droit de rétractation.
Champ d’application
Cette protection s’applique uniquement si la vente est réalisée :
- en la présence physique du consommateur et de l’entreprise, dans un lieu qui n'est pas l’établissement commercial de l’entreprise (ex. : au travail, au domicile, dans des espaces publics comme les rues, les halls d'entrée, des galeries, des transports, etc.) ;
- suite à une offre du consommateur, dans un lieu qui n'est pas l’établissement commercial de l’entreprise ;
- dans l'établissement commercial de l’entreprise ou au moyen d'une technique de communication à distance, immédiatement après que le consommateur a été sollicité personnellement en la présence physique de l’entreprise et du consommateur, dans un lieu qui n'est pas l’établissement commercial de l’entreprise (ex. : achat par internet immédiatement après une demande en rue) ;
- durant une excursion organisée par l’entreprise dans un but commercial ou dans le but de vendre des biens ou des services au consommateur.
Cette protection est également en vigueur lorsqu’une entreprise fournit du contenu numérique sur un support non matériel ou un service numérique et que la contrepartie du consommateur est la fourniture de ses données à caractère personnel à l’entreprise, sauf lorsque ces données à caractère personnel sont traitées :
- exclusivement par l’entreprise pour fournir le contenu numérique sur un support non matériel ou le service numérique, ou
- pour permettre à l’entreprise de remplir ses obligations légales, pour autant que ces données ne soient traitées à aucune une autre fin.
Un établissement commercial est soit :
- un site commercial immeuble où l’entreprise (ex. : magasin, baraque à frites, etc.) exerce son activité en permanence ;
- un site commercial meuble où l’entreprise (magasin saisonnier, etc.) exerce son activité de manière habituelle.
Attention !
Ces dispositions ne s’appliquent pas :
- aux contrats rédigés par un notaire ou par un huissier de justice dans leur qualité d’officier public ;
- aux contrats relatifs à l’octroi de l’aide juridique fournie par un avocat en application du livre III bis du Code Judiciaire ;
- aux ventes de denrées alimentaires, boissons et autres biens ménagers de consommation courante, livrés lors de tournées fréquentes et régulières au domicile, lieu de résidence ou de travail du consommateur ;
- aux ventes organisées dans le cadre de manifestations non commerciales et à but exclusivement philanthropique pour autant que leur montant ne dépasse pas 50 euros ;
- aux contrats de crédits à la consommation soumis à la législation relative au crédit à la consommation ;
- aux contrats d'assurance;
- aux foires
Une foire est considérée comme un établissement commercial si son apparence et les informations relayées dans les locaux de la foire elle-même, amènent le consommateur moyen à s'attendre à ce qu'une entreprise le sollicite afin de lui vendre des biens/services. Pour des contrats conclus sur de telles foires, il n'y a pas de protection particulière et donc aucun droit de rétractation.
Livre VI CDE - art. VI.64 et suivants CDE
Mesures de protection
Information avant la conclusion du contrat
L’entreprise communique au consommateur, dans un langage clair et compréhensible, sur papier ou avec l'accord du consommateur sur un support durable, les informations suivantes :
- l'identité de l’entreprise (nom et numéro d'entreprise), son adresse géographique (pas de boîte postale !), son numéro de téléphone, son adresse e-mail et d’autres formes éventuelles de communication en ligne ;
- les principales caractéristiques du bien ou du service ;
- le prix total du bien ou du service toutes taxes et frais supplémentaires éventuels (transport, livraison, affranchissement, etc.) compris, ou à défaut leur mode de calcul, ou la mention qu’ils peuvent être exigibles à défaut de pouvoir être calculés à l’avance ;
- les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat et la date de livraison ou d'exécution prévue par l’entreprise ;
- les conditions, le délai et les modalités du droit de rétractation ainsi que le modèle de formulaire de rétractation (PDF, 131.28 Ko) ;
- les frais raisonnables à payer à l'entreprise, en cas de rétractation, lorsque le consommateur a expressément demandé à l'entreprise la prestation du service ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité non conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée ou de chauffage urbain, pendant le délai de rétractation ;
- la garantie légale de conformité pour les biens, des contenus numériques et des services numériques.
D'autres informations sont, le cas échéant, également communiquées au consommateur avant la conclusion de tout contrat hors établissement : liste complète des informations précontractuelles (PDF, 199.15 Ko).
Ces informations font partie intégrante du contrat conclu hors établissement et ne peuvent être modifiées, sauf si les parties contractantes en décident autrement de manière expresse.
Si l’entreprise n'a pas respecté ses obligations d'information concernant les frais supplémentaires et autres frais inclus dans le prix total, le consommateur ne devra pas payer ces frais.
La charge de la preuve du respect des obligations d'information incombe à l'entreprise.
Options par défaut (pré-cochage)
Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat ou une offre, l’entreprise ne peut recourir à des options par défaut pour obtenir son consentement exprès à tout paiement supplémentaire à la rémunération convenue au titre de l'obligation contractuelle principale de l’entreprise.
Exemple : il est interdit à toute entreprise de prévoir, par exemple, lors de l'achat d'un voyage sur internet, une assurance annulation pré-cochée que le consommateur doit « décocher » pour éviter le paiement d'un supplément au prix de son voyage.
Si l’entreprise n'a pas obtenu le consentement exprès du consommateur mais qu'elle a déduit qu'il est d'accord en ayant recours à des options par défaut qu'il doit rejeter pour éviter tout paiement supplémentaire, le consommateur a droit au remboursement des montants payés.
Exécution partielle du contrat pendant le délai de rétractation
Lorsque le consommateur veut que la prestation d'un service commence pendant le délai de rétractation, il doit en faire la demande expresse à l'entreprise sur un support durable.
Cette disposition s’applique également lorsque le consommateur veut que la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, non conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ou de chauffage urbain, commence pendant le délai de rétractation.
Confirmation du contrat conclu
Les informations précontractuelles font partie intégrante du contrat hors établissement et ne peuvent être modifiées, à moins que les parties contractantes n'en décident autrement de manière expresse.
L’entreprise fournit au consommateur une copie du contrat signé ou la confirmation du contrat conclu, sur papier ou avec l'accord du consommateur sur un support durable, y compris le cas échéant la confirmation :
- de l'accord préalable exprès du consommateur à l'exécution de la fourniture en ligne d'un contenu numérique (non fourni sur un support matériel),
- et de la reconnaissance par le consommateur de la perte de son droit de rétractation.
Livraison et transfert de risques
Sauf si le contrat le prévoit expressément, l’entreprise doit livrer les biens en transférant la possession physique de ces biens au consommateur au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat.
L'envoi des biens se fait aux risques et périls de l’entreprise, sauf lorsque le transport est assuré par un transporteur désigné par le consommateur et que ce choix n'a pas été proposé par l’entreprise.
Pour les contrats prévoyant que l’entreprise expédie les biens au consommateur, le risque de perte et d'endommagement est transféré au consommateur :
- à la livraison du bien au transporteur non proposé par l’entreprise, sans que le consommateur ne perde les droits dont il dispose à l'égard du transporteur ;
- lorsque le consommateur ou le tiers qu'il a désigné et qui n'est pas le transporteur, prend physiquement possession des biens.
Coût des appels téléphoniques qui concernent l'exécution d'un contrat déjà conclu
Lorsque les appels téléphoniques du consommateur concernent l'exécution d'un contrat déjà conclu, l'entreprise ne peut pas lui facturer le contenu du message en plus du tarif d'appel.
Le droit de rétractation
Pour tout contrat hors établissement, sauf situations particulières, le consommateur dispose d'un droit de rétractation (PDF, 120.5 Ko).
Le livre VI du Code prévoit :
- un délai de rétractation de 14 jours calendrier ;
- un formulaire (PDF, 255.39 Ko) pouvant être utilisé pour se rétracter facilement ;
- la possibilité de se rétracter lorsque l'exécution d'un contrat de service a débuté pendant le délai de rétractation ;
- les modalités de remboursement ;
- les modalités et coûts éventuels de renvoi des biens ;
- les situations dans lesquelles le droit de rétractation ne peut pas s'exercer ;
- ...
art. VI.67 et suivants CDE - art. VI.73 CDE
Coût des moyens de paiement
En cas d'utilisation d'un moyen de paiement, l’entreprise ne peut pas facturer au consommateur des frais supérieurs aux coûts qu'elle supporte pour l'utilisation de ces mêmes moyens.
Contrats de fourniture de gaz et d’électricité
Des mesures de protection supplémentaires en cas de vente hors établissement sont stipulées dans l’accord « le consommateur dans le marché libre de l’électricité et du gaz ».
Il est important de souligner que l’accord vise toutes les ventes réalisées en dehors de l’entreprise : il ne s’agit pas uniquement de la vente au domicile du consommateur, mais aussi par exemple de la vente à l’intérieur ou juste à l’extérieur du magasin d’une autre entreprise, les ventes dans des salles privées ou publiques n’appartenant pas à l’entreprise.
Des obligations d’informations spécifiques sont d’application, et il est rappelé que le consommateur a le droit de se rétracter du contrat dans les 14 jours calendrier suivant la réception de la confirmation du fournisseur.
Litiges et plaintes
Infractions à la législation
La Direction générale de l’Inspection économique contrôle le respect de l’application de la législation relative au Code de droit économique. Vous pouvez lui signaler toute pratique commerciale illégale ou déloyale en vous adressant au Point de contact.
Régler votre litige à l'amiable ?
Le Service de Médiation pour le Consommateur peut vous y aider. Pour y recourir, vous devez avoir tenté au préalable un arrangement amiable (par écrit) avec l’entreprise.
Service de Médiation pour le Consommateur
Boulevard du Roi Albert II 8 boite 1
1000 Bruxelles
Tél. : +32 2 702 52 20
Fax : +32 2 808 71 29
E-mail : contact@mediationconsommateur.be
Site web : http://www.mediationconsommateur.be
Un formulaire en ligne est accessible à l’adresse suivante :
http://www.mediationconsommateur.be/fr/formulaire-de-plainte
Plaintes et litiges transfrontaliers
Le Centre Européen des Consommateurs dispose d’un service de conseils et d’assistance aux consommateurs en cas de litige avec une entreprise établie dans un autre État membre de l’Union européenne, en Norvège ou en Islande.
Centre Européen des Consommateurs
Rue de Hollande, 13
1060 Bruxelles
Tél: +32 2 542 33 89
Fax : +32 2 542 32 43
E-mail : info@cecbelgique.be
Site Web : http://www.cecbelgique.be/
