Ventes par internet (ou e-commerce)

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    Lorsqu’une entreprise ou lorsqu’une personne exerçant une profession libérale vend au consommateur des biens ou des services par l’intermédiaire d’Internet, la réglementation relative à la vente à distance s’applique.

    Attention !

    Cette réglementation ne s’applique pas :

    • aux contrats rédigés par un notaire ou un huissier de justice en leur qualité d’officier public ;
    • aux contrats relatifs à l’aide juridique fournie par un avocat en application du Livre III bis du Code judiciaire.   

    Législation 

    Information du consommateur

    L’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale fournit au consommateur les informations précontractuelles (PDF, 198.29 Ko) sous une forme adaptée à la technique de communication à distance utilisée, dans un langage clair et compréhensible.

    Si elles sont fournies sur un support durable, elles doivent être lisibles. 

    Commande avec obligation de paiement

    Lorsqu’un contrat oblige le consommateur à payer, l’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale informe préalablement le consommateur, sur les points suivants :

    • les principales caractéristiques du bien ou du service ;
    • le prix total des biens ou services, toutes taxes et frais supplémentaires compris ;
    • la durée du contrat et, le cas échéant, les conditions de résiliation du contrat s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique ;
    • la durée minimale des obligations du consommateur au titre du contrat.

    En outre, si le consommateur doit activer un bouton ou une fonction similaire pour passer commande, celui-ci ou celle-ci doit porter la mention lisible « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté, indiquant que passer commande oblige à payer l’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale.

    Si l’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale ne respecte pas cette obligation, le consommateur n’est pas lié par le contrat ou la commande.

    Législation 

    Restriction de livraison et moyen de paiement accepté 

    Les restrictions de livraison éventuelles et les moyens de paiement acceptés doivent aussi  être clairement indiqués lors du début du processus de commande. 

    Exécution immédiate d'un contrat de fourniture d'un contenu numérique   

    Lorsque le consommateur a accepté de conclure un contrat qui porte sur la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel (téléchargement), il n’a pas de droit  de rétractation.

    Exemple : logiciels, applications, etc., téléchargés en ligne.

    Dans ce cas, avant le début de l’exécution du service, le consommateur doit recevoir sur un support durable :

    • la confirmation du contrat ;
    • la confirmation de son accord préalable exprès à l’exécution immédiate du contrat ;  
    • sa reconnaissance de la perte de son droit de rétractation.

    Législation 

    Obligation d'information renforcée

    Outre l’ensemble des règles applicables à la vente à distance, l’entreprise ou la personne exerçant une profession libérale doit respecter  les dispositions du livre XII "Droit de l’économie électronique" du Code de droit économique (livre XII CDE). Elles prévoient une obligation d’information renforcée pour les personnes qui achètent des biens ou des services sur internet.

    Règlement en ligne des litiges 

    Ceci concerne les contrats qui sont conclus en ligne entre un consommateur et une entreprise ou une personne exerçant une profession libérale établis en Europe, qu’il s’agisse d’achats nationaux ou transfrontaliers.

    Depuis le 15 février 2016, les entreprises et les professions libérales qui proposent des contrats de vente ou de service en ligne doivent inclure dans leur site internet, un lien vers l’adresse (URL) de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.

    Elle a pour but de proposer au consommateur des procédures de règlement amiable de litiges offertes par des entités qualifiées pour traiter des litiges entre consommateurs et entreprises ou professions libérales situés dans l’Union européenne.

    Si vous êtes concerné par une demande de règlement en ligne de litiges via cette plateforme ou si vous souhaitez introduire une telle demande, vous pouvez trouver assistance auprès du point de contact «ODR» (online dispute resolution) renseigné sur la plateforme.

    Les informations relatives à l'existence de cette plateforme sont aussi fournies, le cas échéant, dans les conditions générales applicables aux contrats de vente et de service en ligne (PDF, 291.83 Ko).

    L’obligation d’information relative à la plateforme en ligne est également applicable aux sites internet des «places de marché» (type e-bay).  

    Litiges et plaintes

    Infractions à la législation

    Le respect de l’application de la législation relative au Code de droit économique est contrôlé par la Direction générale de l’Inspection économique. Vous pouvez lui signaler toute pratique commerciale illégale ou déloyale en vous adressant au « Point de contact » en ligne : pointdecontact.belgique.be

    Régler votre litige à l'amiable ?

    Le service de Médiation pour le Consommateur peut vous y aider. Pour y recourir, vous devez avoir tenté au préalable un arrangement amiable (par écrit) avec l’entreprise.

    Service de Médiation pour le Consommateur 
    Boulevard du Roi Albert II 8 boite 1 
    1000 Bruxelles 
    Tél. : 02 702 52 20 
    Fax : 02 808 71 29 
    E-mail : 
    contact@mediationconsommateur.be
    Site web : http://www.mediationconsommateur.be

    Un formulaire en ligne est accessible à l’adresse suivante : 
    http://www.mediationconsommateur.be/fr/formulaire-de-plainte

    Plaintes et litiges transfrontaliers

    Le Centre Européen des Consommateurs dispose d’un service de conseils et d’assistance aux consommateurs en cas de litige avec une entreprise établie dans un autre Etat membre de l’Union européenne, en Norvège ou en Islande.

    Centre Européen des Consommateurs 
    Rue de Hollande, 13 
    1060 Bruxelles 
    Tél: +32 (0)2 542 33 89 
    Fax : 02 542 32 43 
    E-mail : 
    info@cecbelgique.be
    Site Web : http://www.cecbelgique.be

    Dernière mise à jour
    15 janvier 2018