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Avant la conclusion du contrat
L’entreprise doit informer le consommateur de manière claire, compréhensible et sous une forme adaptée à la communication à distance utilisée, sur les informations précontractuelles (PDF, 290.06 Ko).
Si l’entreprise n'a pas respecté ses obligations d'information concernant les frais supplémentaires et autres frais inclus dans le prix total, ou les frais de renvoi du bien, le consommateur ne devra pas payer ces frais.
La charge de la preuve du respect des obligations d'information incombe à l’entreprise. Pour les informations à fournir obligatoirement concernant le droit de rétractation, l’entreprise peut utiliser le formulaire type « Modèle d'instructions de rétractation » (Annexe 1, livre VI CDE). L’entreprise qui fournit au consommateur ces instructions correctement complétées a satisfait à ses obligations en matière d’information concernant le droit de rétractation (figurant à l’article VI.45, paragraphes 1er, 8, 9 et 10 °).
Télécharger le formulaire type (DOCX, 15.69 Ko)
Places de marché en ligne
Outre les obligations d’information susmentionnées, les places de marché en ligne doivent fournir des informations précontractuelles supplémentaires au consommateur(article VI.45/1 CDE).
Il s’agit entre autres d’informations sur les paramètres qui déterminent le classement des offres que le consommateur obtient à la suite d’une recherche. Le consommateur doit aussi connaître la qualité de celui qui propose des biens, des services ou des contenus numériques sur la place de marché en ligne : est-ce une entreprise ou non ? Si ce n’est pas une entreprise, le consommateur doit alors être informé que la législation en matière de protection du consommateur ne s’applique.
Qu’est-ce qu’une place de marché en ligne ?
En tant que consommateur, vous pouvez acheter en ligne, par exemple via un site web ou une application, des biens ou des services auprès d’une autre entreprise ou d’un autre consommateur. Pensez par exemple aux plateformes en ligne comme Facebook Marketplace, 2ememain.be, bol.com, Amazon, eBay, etc.
Une place de marché en ligne est un service qui, via un logiciel comme un site web ou une application, permet aux consommateurs de conclure des contrats à distance avec d’autres entreprises ou consommateurs (art. I.8, 41° CDE).
Législation
Invitation à l'achat
Lors d'une invitation à l'achat, c'est-à-dire lorsque la communication commerciale indiquant les caractéristiques du produit et son prix, permet au consommateur de faire son achat, l’entreprise doit lui fournir les informations substantielles avant le processus de commande :
- les caractéristiques du produit ;
- l'identité de l'entreprise et son adresse géographique ;
- le prix total et les modalités de paiement ;
- au moment de la validation d’une commande payante par le consommateur via une clic sur un bouton, le bouton en question doit donner un message clair au consommateur que celui-ci va devoir payer, même si le paiement est différé ;
- les modalités de livraison, d'exécution et de traitement des réclamations ;
- l'existence d'un droit de rétractation ou d'annulation.
Exemple : la vente d'un ticket de concert sur internet exige que le prix total soit indiqué avant le processus de commande.
L’entreprise fournit ces informations au consommateur sous une forme adaptée à la technique de communication à distance, dans un langage clair et compréhensible.
Si elles sont fournies sur un support durable (par exemple: e-mail, clé USB ou CD), ces informations doivent être lisibles.
Législation
Interdiction des options par défaut (ou pré-cochage)
Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat ou une offre, l’entreprise ne peut recourir à des options par défaut pour obtenir son consentement exprès à tout paiement supplémentaire à la rémunération convenue au titre de l'obligation principale de l’entreprise.
Si l’entreprise n'a pas obtenu le consentement exprès du consommateur mais qu'elle a déduit qu'il est d'accord en ayant recours à des options par défaut que le consommateur doit rejeter pour éviter tout paiement supplémentaire, le consommateur a droit au remboursement des montants payés.
Législation
Exécution partielle du contrat pendant le délai de rétractation
Lorsque le consommateur veut que la prestation d'un service commence pendant le délai de rétractation, il doit en faire la demande expresse à l’entreprise.
Par exemple, un consommateur conclut un contrat à distance avec une entreprise pour construire un car-port, un garage, une annexe. Le délai de rétractation commence dès la conclusion du contrat à distance et dure 14 jours mais le consommateur peut demander expressément le début des travaux avant la fin de ce délai. Il pourra encore se rétracter même si les travaux ont commencé et pour autant que l’on se trouve encore dans le délai des 14 jours à partir de la conclusion du contrat mais il devra alors payer pour ce qui a été presté, pour autant qu’il en ait été informé avant la conclusion du contrat.
Cette disposition s’applique également lorsque le consommateur veut que la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, non conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ou de chauffage urbain, commence pendant le délai de rétractation.
Législation
Interdiction de surfacturer l'utilisation d'un moyen de paiement
Lors de l'utilisation de moyens de paiement, l’entreprise ne peut pas facturer au consommateur des frais supérieurs aux coûts qu'elle supporte pour l'utilisation de ces mêmes moyens.
Législation
Interdiction de surfacturer les appels téléphoniques qui concernent l'exécution d'un contrat déjà conclu
Lorsque les appels téléphoniques du consommateur concernent l'exécution d'un contrat déjà conclu, l’entreprise ne peut pas lui facturer le contenu du message en plus du tarif d'appel.
Par exemple, lorsque le consommateur téléphone au service après-vente d’un magasin pour un problème avec un appareil qu’il vient d’acheter, cette communication ne peut pas être faite via un numéro surtaxé. Il doit s’agir d’un numéro normal ou gratuit.
