De nouvelles règles concernant les contrats de fourniture de gaz et/ou d’électricité sont entrées en vigueur le 1er janvier 2024. Celles-ci prévoient des dispositions générales ainsi que des dispositions spécifiques en cas de vente porte-à-porte.
Un contrat de fourniture de gaz et/ou d’électricité est un contrat de fourniture d'électricité et/ou de gaz lorsqu'ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, à l'exception des contrats de fourniture de chaleur à partir de réseaux de chaleur.
Les dispositions générales
Information du consommateur avant la conclusion d’un contrat de fourniture de gaz et/ou d’électricité
Avant la conclusion du contrat de fourniture de gaz ou d’électricité, le fournisseur doit informer le consommateur, sur un support durable, de manière claire, lisible, compréhensible et non ambiguë d’une série d’éléments, dont notamment :
- les principales caractéristiques du bien
- les services fournis, les niveaux de qualité des services offerts, ainsi que le délai nécessaire au raccordement initial
- les types de services de maintenance offerts
- les moyens par lesquels des informations actualisées sur l'ensemble des prix applicables, les redevances de maintenance et les produits ou services groupés peuvent être obtenues
- son identité et son adresse, y compris le numéro d’entreprise et le nom commercial
- son numéro de téléphone et son adresse électronique. Si le fournisseur propose d’autres moyens de communication en ligne, ceux-ci doivent permettre au client résidentiel de le contacter rapidement et de communiquer efficacement avec lui
- la durée du contrat, les conditions de renouvellement et de résiliation du contrat et d’interruption des services, y compris des produits ou services qui sont groupés avec ces services, et si une résiliation du contrat sans frais est autorisée
- les compensations et les formules de remboursement éventuellement applicables dans le cas où les niveaux de qualité des services prévus dans le contrat ne sont pas atteints, y compris une facturation inexacte ou tardive
- les modalités de lancement d’une procédure extra-judiciaire de règlement des litiges
- la communication de façon claire, sur sa facture ou sur ses sites internet, d'informations concernant les droits des consommateurs, notamment les modalités de traitement des plaintes et toutes les informations visées par la présente disposition
- les conditions, le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation ainsi que le formulaire de rétractation
- l’information selon laquelle le client résidentiel est tenu de lui payer des frais raisonnables si le client exerce le droit de rétractation après avoir demandé expressément que la fourniture de gaz ou d’électricité commence pendant la durée du délai de rétractation
- le cas échéant, l’existence de l’accord sectoriel et l’existence de codes de conduite ayant trait aux relations entre fournisseur et client résidentiel et comment en obtenir une copie
- un document énumérant tous les produits actifs qu’il propose
- une carte tarifaire et si possible une comparaison des conditions entre le contrat proposé et le contrat actuel du consommateur
- le lien vers le site web du régulateur fédéral et régional de comparaison des prix de l’énergie
- les modalités de paiement et d’exécution
- les autres conditions contractuelles.
Ces informations font partie intégrante du contrat.
La charge de la preuve du respect des obligations d'information incombe au fournisseur.
Droit de rétractation dans les contrats de fourniture de gaz et/ou d’électricité
Auparavant, les consommateurs disposaient d’un droit de rétractation de 14 jours uniquement pour les contrats de fourniture de gaz et/ou d’électricité conclus à distance ou hors établissement.
Depuis le 1er janvier 2024, ce droit de rétractation de 14 jours est accordé à tous les consommateurs, peu importe le type de contrats de fourniture de gaz et/ou d’électricité qu’ils concluent. Il s’agit dès lors d’un droit de rétractation général qui est toujours accordé aux consommateurs.
Les dispositions spécifiques en cas de vente porte-à-porte
Les règles spécifiques décrites ci-dessous s’appliquent aux contrats de fourniture de gaz et/ou d’électricité qui sont conclus dans le cadre de visites non sollicitées d'une entreprise au domicile du consommateur.
Plusieurs mesures spécifiques ont été prises concernant les cas de vente porte-à-porte, à savoir :
- Délai d'attente obligatoire de minimum trois jours avant de pouvoir conclure un contrat de fourniture de gaz et/ou d’électricité
Lors de sa visite au domicile du consommateur, le fournisseur et/ou l’entreprise travaillant pour lui peut uniquement proposer une offre, autrement dit aucun contrat ne peut être signé à ce moment-là. Le consommateur dispose de minimum trois jours pour réfléchir et décider de conclure ou non le contrat.
- Possibilité pour le consommateur d’indiquer via une formulaire qu’il ne souhaite pas être démarché à son domicile pendant une durée d’un an
Le fournisseur est tenu de fournir au consommateur un formulaire via lequel il peut signaler ne plus recevoir de démarchage à domicile pendant un an.
Si le consommateur remplit le formulaire, le fournisseur ainsi que toutes les entreprises qui travaillent pour lui ne pourront plus se rendre à son domicile pour le démarcher pendant un an. Cette interdiction vaut pour l’adresse indiquée dans le formulaire par le. En cas de déménagement, le consommateur peut le signaler au fournisseur et celui-ci devra adapter la liste des personnes qui ne souhaitent plus être démarchées dans les meilleurs délais.
