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    Vous envisagez d’acheter un voyage à forfait, combinant au moins deux services de voyages (transport et hébergement par exemple), dépassant une nuitée et vendu à un prix tout compris ?

    Voici tout ce que vous devez savoir avant de signer le contrat de voyage et que  faire en cas de problème.

    La protection offerte par la législation belge s'applique à la vente de voyages à forfait.

    Un voyage à forfait est la combinaison d'au moins deux des quatre services suivants :

    1. le transport de passagers ;
    2. l`hébergement qui ne fait pas partie intégrante du transport de passagers et qui n`a pas un objectif résidentiel ;
    3. la location de voitures ou d`autres véhicules à moteur ;
    4. tout autre service touristique qui ne fait pas partie intégrante des services de voyage précités, et qui représente une part significative ou essentielle du voyage.

    Cette combinaison doit représenter une prestation de voyage qui dépasse 24 heures ou qui inclut une nuitée.

    Une telle combinaison relève de cette législation

    • dès qu'elle est annoncée sous la dénomination de « voyage à forfait  ;
    • dès qu’elle est achetée auprès d’un seul point de vente et choisie avant d’accepter de payer ou se voit appliquer un prix total.

    C'est également le cas :

    • lorsqu'un voyageur conclut un contrat par lequel il peut ensuite choisir parmi différents types de services de voyage pour en faire une combinaison (par exemple, un bon à valoir) ;
    • lorsqu'un voyageur achète des services de voyage auprès de professionnels distincts qui, grâce à des procédures de réservation en ligne liées, transmettent son nom, les modalités de paiement et son adresse e-mail, la combinaison ayant lieu au plus tard vingt-quatre heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage.

    Dans le cadre d’un voyage organisé ou d’un voyage « à forfait », vous êtes en tant que voyageur entièrement protégé : l’organisateur a une obligation d’information étendue (certaines informations spécifiques sont transmises via un formulaire d’information standard  et il est responsable du bon déroulement de votre voyage, même en cas de manquements de ses sous-traitants ou représentants. Il est responsable, sauf dans quelques cas spécifiques (faute commise par le voyageur ou un tiers, circonstances exceptionnelles et inévitables). Le voyageur est également protégé lorsque l'organisateur entre en difficultés financières.

    Exemples

    • Vous choisissez sur le site internet d’un tour opérateur des vacances en avion. Ensuite, vous avez le choix entre différents hôtels, auxquels un vol est déjà lié. Vous sélectionnez l’hôtel souhaité et vous payez.
    • Vous achetez un ticket d’avion pour Malaga sur le site internet d’une compagnie aérienne. Au cours de la procédure de réservation, apparaissent des offres d’hébergement à Malaga, proposées par différents prestataires de voyage. Vous acceptez une telle offre et choisissez un hôtel. Entretemps, le ticket d’avion est conservé dans un « panier ». L’hôtel a également été ajouté au « panier ». A la fin du processus de réservation, vous acceptez de payer le ticket d’avion et l’hôtel.
    • Vous avez reçu un coffret-cadeau pour un voyage à forfait où une nuit d’hôtel est combinée avec un ticket de train. Vous choisissez un hôtel parmi la sélection proposée.

    Information précontractuelle

    Avant de conclure un contrat, vous devez être informé par l'organisateur et/ou le détaillant de vos droits (au moyen d'un formulaire standard obligatoire) et recevoir toutes les informations nécessaires sur lesquelles vous baserez votre décision d'achat. Il s’agit

    • des caractéristiques principales des services de voyage compris dans le voyage à forfait (destination, moyens de transport, type d'hébergement, repas fournis, excursions...) ;
    • des coordonnées de l'organisateur et/ou du détaillant ;
    • du prix total et des modalités de paiement ;
    • du nombre minimal éventuel de personnes requis pour la réalisation du voyage ;
    • des passeports nécessaires, formalités de visa et de santé ;
    • des possibilités d'annulation en tant que voyageur ; ainsi que
    • des informations sur d'éventuelles assurances complémentaires d'annulation ou d'assistance.

    Ces informations ne doivent pas obligatoirement être mentionnées en une fois, par exemple, dans une brochure, mais elles doivent vous être fournies d'une manière claire, compréhensible et apparente avant votre réservation définitive.

    Lorsqu’un organisateur ou un détaillant vend également séparément des services de voyage, il doit vous informer au préalable sur le fait que ces ventes bénéficient également de la protection contre leur insolvabilité.

    Contrat de voyage à forfait

    Le contrat de voyage à forfait doit être formulé en termes clairs et compréhensibles. Il doit vous être transmis au moment de la signature ou peu après au moyen d’une copie ou d’une confirmation du contrat de voyage à forfait sur un support durable (par exemple, lettre ou e-mail).

    Le contrat de voyage à forfait ou sa confirmation doit reprendre toutes les informations précontractuelles. Il doit mentionner également d'une manière claire, compréhensible et apparente

    • vos exigences particulières en tant que voyageur ;
    • la responsabilité de l'organisateur pour la bonne exécution des services de voyage ;
    • l'obligation d’assistance lorsque vous êtes en difficulté ;
    • les coordonnées de la compagnie d'assurance qui intervient en cas d'insolvabilité de l'organisateur ou du détaillant ;
    • les coordonnées du représentant local de l'organisateur ;
    • l’obligation de signaler, en tant que voyageur, tout manquement constaté dans l’exécution du voyage à forfait ;
    • les coordonnées d'un mineur non accompagné ;
    • la procédure à suivre en cas de plaintes et des informations sur le règlement extrajudiciaire des litiges ; ainsi que
    • votre droit  de céder votre contrat à un tiers.

    Cession du voyage à forfait

    Si vous êtes dans l'impossibilité de partir en voyage, vous pouvez céder votre forfait à la personne de votre choix, pour autant qu’elle remplisse à temps les conditions requises pour participer au voyage (visa, passeport, etc.).

    L’organisateur doit être informé de cette modification fondamentale sur un support durable (par exemple : par e-mail) dans un délai raisonnable avant le début du voyage à forfait, en tout cas au plus tard 7 jours avant le début. Cette cession peut engendrer des frais.

    Informations avant le départ

    En temps utile avant le départ, vous devez être informé par l’organisateur des horaires, des lieux d’escales et correspondances et vous devez avoir reçu les bons de voyage et billets nécessaires.

    Prix

    Les prix mentionnés dans le contrat ne peuvent être modifiés, sauf variation des coûts des combustibles, des taxes ou des taux de change.

    Le contrat doit stipuler les possibilités de révision des prix (à la hausse comme à la baisse) et les modalités exactes de calcul qui ont donné lieu à ces révisions. L’organisateur doit en outre vous en informer de manière claire et compréhensible, en assortissant la majoration d’une justification de cette augmentation de prix et de la méthode de calcul, sur un support durable, au plus tard 20 jours avant le début du voyage à forfait. Lorsque ces règles ne sont pas respectées, la révision de prix ne peut pas avoir lieu.

    Si l’augmentation de prix dépasse 8 % du prix total, vous pouvez résilier votre contrat sans indemnité. En cas de diminution du prix, l’organisateur a le droit de déduire certaines dépenses administratives réelles du remboursement qui vous est fait. Vous pouvez demander à l’organisateur qu’il démontre que ces dépenses ont réellement été effectuées.

    Modification du contrat

    Si, avant le départ, l'organisateur vous avertit qu'il ne peut pas exécuter un des éléments essentiels du contrat, vous pouvez, soit accepter la modification qu’il propose (et la réduction de prix qui l’accompagne), soit résilier le contrat sans pénalité (et donc être remboursé entièrement). L’organisateur peut également vous proposer un voyage à forfait de substitution ou de qualité supérieure.

    L’organisateur doit vous informer le plus rapidement possible de cette modification, au moins sur support durable (par exemple : lettre ou e-mail). Vous devez être clairement informé de la modification, du délai dans lequel vous devez réagir ainsi que du fait que votre contrat prendra automatiquement fin si vous ne réagissez pas dans ce délai. L’organisateur peut éventuellement déjà proposer en même temps un voyage à forfait de substitution.

    Résiliation du contrat

    Vous pouvez résilier le contrat à tout moment avant le début du voyage à forfait. L'organisateur peut toutefois facturer des frais de résiliation appropriés qui ne peuvent pas être supérieurs au prix du voyage. Cela peut être indiqué de manière standard dans le contrat ou via une réserve générale. Dans tous les cas, l'organisateur doit tenir compte des économies de coûts et des revenus escomptés du fait d’une remise à disposition des services de voyage concernés (par exemple, des places libérées occupées par d'autres voyageurs), auquel cas ils doivent être déduits des frais de résiliation.

    Vous pouvez aussi résilier le voyage à forfait sans frais si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l’exécution du voyage à forfait ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination (par exemple, attentats terroristes, catastrophes naturelles…).

    L’organisateur peut résilier le contrat sans devoir vous payer de dédommagement si le nombre minimum de voyageurs prévu dans le contrat n'est pas atteint ou si des circonstances exceptionnelles et inévitables compromettent le voyage à forfait.

    Tous les remboursements sont effectués sans retard excessif et en tout état de cause dans les 14 jours au plus tard après la résiliation du contrat de voyage à forfait.

    Modification des services au cours du voyage

    Si, au cours du voyage, une part importante des services faisant l'objet du contrat ne peuvent être exécutés, l'organisateur doit prendre toutes les mesures nécessaires pour vous offrir gratuitement des solutions appropriées de remplacement.

    En cas de différence entre les services prévus et ceux prestés, l'organisateur doit vous rembourser la différence. Lorsque de tels arrangements sont impossibles ou en cas de refus valable de votre part, le contrat peut être résilié et l’organisateur doit vous fournir gratuitement le plus rapidement possible un moyen de transport équivalent pour vous ramener au lieu de départ. Le cas échéant, il devra aussi vous indemniser.

    Responsabilité de l’organisateur

    L'organisateur de voyages est responsable de la bonne exécution du contrat, en fonction de l'attente raisonnable que peut nourrir le voyageur sur la base des informations qui lui ont été transmises (tant de manière précontractuelle que dans le contrat de voyage à forfait même).

    Il est donc responsable de tout dommage que vous subissez en raison du non-respect de ses obligations contractuelles, sauf :

    • en cas de faute du voyageur, lorsque le dommage est dû à un tiers étranger à l’exécution des services de voyage ;
    • ou s’il est question de circonstances exceptionnelles et inévitables.

    Sauf pour les préjudices corporels ou les dommages causés intentionnellement ou par négligence, il peut limiter sa responsabilité jusqu’à trois fois le prix du voyage à forfait.

    Lorsque vous vous trouvez en difficulté, l’organisateur a l’obligation de vous venir en aide le plus rapidement possible, par exemple, en vous fournissant des informations sur les services médicaux ou en vous aidant à communiquer. L’organisateur peut vous demander un dédommagement uniquement lorsque la faute vous incombe.

    Lorsque l’organisateur ne peut, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, assurer votre retour comme prévu dans le contrat de voyage à forfait, il supporte les coûts de l’hébergement nécessaire, si possible de catégorie équivalente, pour une durée maximale de 3 nuitées par voyageur. Cette obligation de l’organisateur n’est cependant pas limitée à 3 nuitées lorsqu’il s’agit de personnes moins valides, de femmes enceintes, de mineurs non accompagnés et de personnes nécessitant une assistance médicale spécifique.

    Porter plainte en cas de manquements

    Pour pouvoir être couvert, vous devez signaler le plus tôt possible à l’organisateur tout défaut constaté sur place dans l'exécution du contrat. Vous pouvez également en informer le détaillant.

    En cas de plainte, l'organisateur est tenu de trouver des solutions appropriées le plus rapidement possible. En tant que voyageur, vous pouvez imposer un délai raisonnable à l’organisateur. Lorsque l’organisateur ne parvient pas à remédier au manquement dans ce délai, vous pouvez entreprendre vous-mêmes les démarches nécessaires et récupérer les dépenses nécessaires auprès de l’organisateur.

    Dernière mise à jour
    26 février 2019

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