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    Le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC) est une procédure par laquelle un consommateur et une entreprise tentent de parvenir à un règlement à l'amiable pour régler un litige en faisant appel à une organisme spécialisé, indépendant et impartial.

    Les entités qualifiées

    Le consommateur peut faire appel à des entités qualifiées pour résoudre un litige. De cette manière, une solution est possible sans qu’il ne doive pour ce faire recourir aux cours et tribunaux.

    Le SPF Economie a reconnu quelques organismes pour le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (REL) comme “entité qualifiée”

    Ces entités doivent répondre aux critères légaux repris dans le livre XVI CDE :

    • l’indépendance,
    • l’impartialité,
    • l’expertise,
    • la liberté des parties,
    • l’équité de la procédure et
    • la transparence.

    Liste des entités (PDF, 67.09 Ko) reconnues par le SPF Economie.

    Pour plus d’informations sur le REL, consultez le rapport d’évaluation (PDF, 477.47 Ko) élaboré par le SPF Economie. Vous pouvez y trouver une vue d’ensemble du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation en Belgique, ainsi que quelques chiffres concrets (PDF, 100.29 Ko) sur le traitement des réclamations par entité.

    Service de médiation des consommateurs

    Le consommateur peut introduire toute demande de règlement extrajudiciaire de litige consommation auprès du Service de médiation pour le consommateur.

    Selon la nature de la demande, le Service de médiation pour le consommateur:

    • soit, transmet cette demande à une entité qualifiée, CDE afin qu'elle la traite;
    • soit, traite lui-même la demande s'il n'existe aucune entité qualifiée compétente pour régler ce litige.

    Pour trouver un médiateur (qu'il soit ou non une entité qualifiée), le consommateur peut faire appel à Belmed, une plate-forme du SPF Economie. Belmed regroupe, entre autres, des informations pertinentes sur le règlement extrajudiciaire des litiges en Belgique. Grâce au moteur de recherche, le consommateur peut rapidement avoir une vue d'ensemble des partenaires de Belmed susceptibles de régler son litige sans devoir recourir aux tribunaux.

    Règlement en ligne des litiges

    Lorsque le litige découle du commerce électronique

    Si le litige concerne un bien ou un service qui a été acheté en ligne, le consommateur peut introduire sa demande sur la plate-forme ODR de la Commission européenne.

    ODR est le sigle correspondant à Online Dispute Resolution, ou « règlement en ligne des litiges » en anglais. La plate-forme comprend toutes les entités qualifiées dans l’Union européenne pour la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation. Elle fonctionne dans toutes les langues officielles de l’Union européenne. Si un consommateur a un litige découlant du commerce électronique avec une entreprise située dans l'Union européenne, il peut tenter de régler le litige en dehors du tribunal avec l’entreprise concernée via la plateforme de RLL. L'ensemble du processus de règlement extrajudiciaire des litiges se déroule ensuite via internet, dans la langue des parties concernées.

    Pour plus d’informations, consultez la page web sur http://ec.europa.eu/consumers/odr/

    En cas de litiges transfrontaliers

    En cas de litige avec une entreprise établie dans un autre Etat membre de l'Union européenne, en Norvège ou en Islande, le consommateur belge peut s'adresser au Centre Européen des Consommateurs (CEC Belgique). Le CEC Belgique est également le point de contact ODR pour la Belgique et peut donc offrir son aide pour le règlement des litiges via la plate-forme ODR.

    Pour plus d’informations, consultez la page web sur: CEC Belgique

    Dernière mise à jour
    8 mars 2019

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