Si mon produit présente un défaut après l'achat

Pour faire jouer la garantie légale, je dois informer le vendeur de l'existence du problème.

  • Il est mon premier point de contact.
  • Il est donc juridiquement responsable de sa vente.

Il est normal que le vendeur me demande de présenter ma preuve d’achat (bon d’achat ou de livraison, ticket de caisse…).

Il est possible que le vendeur doive engager des frais administratifs, d’expédition et d’analyse pour vérifier ma réclamation. Dois-je lui payer d'avance des frais de dossier ?

Ce que vous devez savoir

Vous devez réagir rapidement : aucun délai de réaction n’est prévu par la loi. 
Si aucun délai n’a été convenu avec le vendeur, vous disposez d’au moins 2 mois à dater de la livraison pour faire connaître le problème.

Il est tout à fait possible que le vendeur ait besoin de temps pour juger si votre réclamation est ou non couverte par la garantie. vous devez lui accorder ce délai éventuel.

Le vendeur pourrait, à juste titre, vous refuser l’intervention de la garantie, s'il découvrait que vous avez fait faire une réparation de fortune ailleurs que chez lui et sans son accord.

Vous ne devez avancer aucune somme d’argent au vendeur pour couvrir ses éventuels frais administratifs, d'expédition et d'analyse.

Attention !

Lorsque la garantie légale ne s'applique pas, votre vendeur doit vous fournir une estimation des frais éventuels :

1. au préalable ; 
2. de façon non équivoque ; 
3. de préférence par écrit.

  • Dans certains cas, si votre produit est sérieusement endommagé, vous pouvez même demander un devis préliminaire de réparation. Attention ! Dans certaines conditions, ce devis pourrait être payant.

Comment faire valoir vos droits ?

Vous vous rendez chez le vendeur Apportez-lui votre preuve d'achat quelle que soit sa forme (ticket de caisse, facture, extrait de compte...)
  Décrivez-lui le défaut et demandez-lui de faire jouer la garantie
  Demandez-lui s'il accepte de faire jouer la garantie
  Confirmez le problème par écrit
Si, après analyse, la garantie légale ne s'applique pas Exigez un écrit expliquant le refus de garantie (diagnostic, photos...)
Et s'il y a alors des frais ?  Négociez pour obtenir un devis gratuit
  Généralement, vous avez le choix entre faire réparer ou abandonner votre produit sans frais

 

Des complications peuvent survenir

Pour les biens électroniques, la décision finale est souvent laissée à des centres de réparation indépendants agréés par le fabricant et/ou par le vendeur.

Dans ce cas, vous ne devez pas pour autant accepter des délais trop longs, même si la décision finale de faire intervenir ou non la garantie légale revient uniquement au vendeur.

  Comment faire valoir vos droits ?
Si, en magasin, le vendeur renvoie à l'avis d'un spécialiste Demandez-lui la date à laquelle il vous communiquera sa décision
  Mettez-le de toute façon en demeure officiellement et par écrit
Si malgré vos efforts, vous ne parvenez pas à régler par vous-même le litige Contactez le Service de Médiation pour le Consommateur
  Signalez éventuellement cette pratique au SPF Economie
Dernière mise à jour
15 janvier 2018

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