Lorsque vous achetez des biens ou des services via une boutique en ligne, un call-center ou une entreprise de vente par correspondance, il s’agit d’une vente à distance.

  • Il n’y a aucun contact physique entre l'acheteur et le vendeur au moment de la conclusion de l’achat. La transaction a lieu via un système de vente organisé à distance.

Ce que vous devez savoir

Dans le cas d'une vente à distance, en tant que consommateur, vous avez également droit au délai de réflexion légal de 14 jours calendrier.

  • Ce délai commence le lendemain de la livraison ou de la conclusion du service.

Le vendeur a un devoir légal d’information concernant ce droit légal du consommateur. Il doit également confirmer la rétractation du consommateur, de façon expresse et sur un support durable (e-mail, lettre).

Vous avez le droit d'examiner les biens reçus, de la même manière que vous le feriez en magasin.

  • Vous pouvez essayer les vêtements. Vous pouvez tester les biens reçus, mais pas les utiliser ni les adapter à vos propres souhaits (par ex. installer un logiciel de jeu sur un PC).

En effet, vous pouvez être tenu(e) responsable de toute perte de valeur des biens due à une manipulation allant au-delà de ce qui est nécessaire pour constater leur bon fonctionnement.

Renvoi

Si vous faites usage du droit de rétractation, vous devez renvoyer les biens reçus dans les meilleurs délais

Vous payez les frais de renvoi des biens, sauf si le vendeur a accepté de les prendre en charge ou si le vendeur ne vous a pas informé à la conclusion du contrat que ces frais seraient à votre charge.

Remboursement

Dans les 14 jours après avoir été informé de votre décision de renoncer à l’achat, le vendeur doit rembourser les paiements reçus, frais de livraison inclus.

Il peut attendre que les biens aient été rendus ou qu’une preuve d’expédition lui ait été remise.

Exceptions au droit de rétractation

Vous ne pouvez pas invoquer le droit de rétractation en cas de :

  • commande de produits sur mesure ;
  • commande de produits qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ;
  • commande de produits dont l'emballage scellé a été ouvert ;
  • réservation de voyages ;
  • réservation d'un restaurant, d'un film ou de places de concert ;
  • commande de mazout de chauffage.

Attention !

Il existe des délais légaux en cas de contrat conclu avec :

  • une agence matrimoniale : 7 jours ouvrables ;
  • une agence immobilière : 7 jours ouvrables ;
  • une assurance-vie : 30 jours calendrier ;
  • etc.

Quelques règles différentes sont applicables à certains services spécifiques ou aux achats mixtes (par ex. achat d’un smartphone avec un abonnement télécom).

Pour plus d'informations 

... sur le droit de rétractation en cas de vente à distance.

Comment faire valoir vos droits ?

Comment annuler une vente à distance ? Invoquez le délai de réflexion légal de  14 jours
  modèle de lettre (DOC, 49 Ko)

 

Et si vous n'êtes pas satisfait(e) ?

  Comment faire valoir vos droits ?
Si le vendeur refuse d'appliquer le contrat Mettez-le en demeure
 

modèle de lettre (DOC, 50.5 Ko) 

Si vous avez un problème avec le vendeur Tentez un règlement à l'amiable ; utilisez le règlement alternatif des litiges
  Choisissez un mode d'authentification
  modèle de lettre (DOC, 49 Ko)
Si malgré vos efforts, vous ne parvenez pas à régler par vous-même le litige Contactez le Service de Médiation pour le Consommateur
Dernière mise à jour
12 janvier 2018

Dernières actualités pour ce thème

  1. Protection des consommateurs
    Concurrence
    Qualité & sécurité
    Entreprises
    Energie
    On-line

    Aperçu annuel du SPF Economie

  2. Protection des consommateurs

    Jouets souples rembourrés et à paillettes (sequins)

  3. Protection des consommateurs
    Entreprises

    Le SPF Economie recherche de nouveaux collaborateurs et des stagiaires