Le règlement extrajudiciaire des litiges en Belgique

Etant donné qu’être bien informé vous permet de mieux régler votre litige, vous trouverez sur cette page des questions et réponses à même de vous aider à trouver une solution à votre litige commercial. En Belgique, il existe diverses formes de règlement extrajudiciaire des litiges commerciaux. Nous nous efforçons de vous informer des différentes possibilités.

Notre moteur de recherche vous permettra de vérifier rapidement à qui vous pouvez vous adresser en vue du règlement extrajudiciaire de votre litige.

Questions fréquemment posées

Le règlement extrajudiciaire des litiges, qu’est-ce que c’est ?

Le règlement extrajudiciaire des litiges signifie que les parties impliquées tentent de parvenir à une solution satisfaisante sans passer par le tribunal. On parle aussi de règlement alternatif des litiges. Une procédure devant le tribunal prendrait beaucoup de temps et serait surtout plus coûteuse. Afin de trouver une solution, les parties prenantes peuvent volontairement faire appel à un tiers extérieur au litige à même de les aider.

Il existe différentes formes de règlement alternatif des litiges, nous les évoquerons à la question 2. Il y a par exemple la médiation, l’arbitrage, la conciliation et les ombudsmans.

Quelle est la différence entre la médiation, la conciliation et l’arbitrage ? Quelles sont les tâches d’un ombudsman ?

La médiation

Pendant une médiation, le médiateur, un tiers neutre, tente d’aider les parties concernées à trouver solution acceptable à leur litige. Il veille à ce qu’elles reprennent ou améliorent la communication de manière à envisager la meilleure solution possible. Il ne suggère aucune solution mais s’occupe plutôt du contexte dans lequel ont lieu les discussions afin de favoriser leur réussite. Il ne tranche pas le litige comme le ferait un juge.

Il existe deux types de médiations :

la médiation libre ou volontaire dont l’initiative provient (d’une) des parties.
la médiation judiciaire dont l’initiative provient du juge.

Quoi qu’il en soit, la participation reste volontaire et chaque partie concernée peut mettre fin à la procédure à tout instant.

Le médiateur peut être agréé ou non. L’agrément est accordé par le SPF Justice lorsque le médiateur satisfait à certaines conditions de formation (continue). Le SPF Justice tient à jour une liste des médiateurs agréés selon leur spécialité et leur lieu d’établissement.

A la demande des parties, et à condition que le médiateur soit agréé, l’accord obtenu peut être homologué par le tribunal. Il aura alors la même valeur juridique qu’un jugement et sera contraignant. La prescription est également suspendue dès la signature d’un contrat de médiation – à nouveau, uniquement si le médiateur est agréé. Il n’y a aucune obligation de faire appel à un médiateur agréé, mais ne perdez toutefois pas de vue les avantages précités.

La procédure de médiation est décrite aux articles 1724 à 1737 inclus du Code civil.

La conciliation

Dans cette procédure, le conciliateur est un tiers neutre. Après avoir entendu chaque partie, il propose une solution au litige, que les parties ne sont toutefois pas tenues de suivre.

Une conciliation peut avoir lieu dans le cadre d’une action devant un tribunal. Dans ce cas, la procédure peut être menée par le juge, à condition que cela relève de ses compétences (par ex. : le juge de paix est compétent pour un litige de location, alors qu’un litige commercial entre un consommateur et un professionnel dont l’enjeu dépasse 5.000 euros ressortit au tribunal de première instance).

La conciliation est toujours une procédure volontaire.

La procédure de conciliation est décrite aux articles 731 à 734 inclus du Code civil.

L’arbitrage

Dans une procédure d’arbitrage, le ou les arbitres tranchent le litige comme le ferait un juge. Cette décision a force de droit et, en principe, il n’est pas possible d’aller en appel.

L’arbitrage exige que les parties acceptent la procédure par écrit via la rédaction d’une convention d’arbitrage au moment où survient le litige (à moins qu’une clause d’arbitrage n’ait été reprise dès le début dans les conditions générales du contrat liant les parties).

Le ou les arbitres rendent une décision par écrit, appelée « sentence arbitrale », dont un premier exemplaire est ensuite envoyé aux parties afin de les en informer officiellement, et un second est remis au greffe du tribunal de première instance. Les parties doivent exécuter la sentence, faute de quoi l’autre partie peut demander au président du tribunal de première instance d’imposer l’exécution (= déclaration de force exécutoire ou exequatur).

La procédure d’arbitrage est décrite aux articles 1676 à 1723 inclus du Code civil.

Ombudsman

La mission d'un ombudsman consiste à analyser les plaintes individuelles concernant le fonctionnement des institutions publiques (autorités fédérales, pensions, SNCB, Communautés, Régions, communes...) ou certains secteurs (poste, assurances, banques, télécommunications...) avant de soumettre des avis. Lorsqu'une entreprise ou une institution publique ne souhaite pas suivre l'avis de l'ombudsman, elle doit communiquer ses raisons. De plus, l'ombudsman joue un rôle préventif par la formulation de propositions et de recommandations visant à offrir des solutions sur le long terme. Les services d'un ombudsman sont gratuits.

Que puis-je faire en cas de problème avec un voyage que j’ai réservé ?

pour un montant inférieur ou égal à 5.000 euros, le juge de paix est compétent ;
pour un montant supérieur à 5.000 euros, le tribunal de première instance est compétent.

Que puis-je faire en cas de problème avec un meuble que j’ai acheté ?

pour un montant inférieur ou égal à 5.000 euros, le juge de paix est compétent ;
pour un montant supérieur à 5.000 euros, le tribunal de première instance est compétent.

Que puis-je faire si je ne suis pas satisfait du traitement de textiles par une blanchisserie, une entreprise d’entretien des textiles ou un pressing ?

Que puis-je faire en cas de problème avec une voiture neuve ou d’occasion que j’ai achetée ?

Que puis-je faire en cas de problème avec ma compagnie d’assurances/mon courtier/Datassur ?

Informez la compagnie / le courtier d’assurances du problème le plus rapidement possible et envoyez ensuite une confirmation écrite, de préférence via une lettre recommandée avec accusé de réception dans laquelle vous décrivez la situation, proposez une solution et donnez une date limite pour la résolution.
Si vous ne parvenez pas à un accord, vous pouvez vous adresser à l’Ombudsman des assurances, qui intervient gratuitement. Si la médiation ne donne aucun résultat, l’Ombudsman formulera dans les six mois un avis écrit motivé et non contraignant.

Attention, il y a quelques conditions à respecter :
- vous avez déjà tenté de résoudre le litige à l’amiable ;
- la procédure se déroule par écrit. Les plaintes peuvent uniquement être introduites par lettre, fax, e-mail ou le formulaire de réclamation en ligne. Par téléphone, il est uniquement possible d’obtenir des renseignements.
Si vous remplissez les conditions et êtes disposé à suivre la procédure, vous pouvez prendre contact avec l’Ombudsman :

Ombudsman des Assurances
Madame Josette Van Elderen
Square de Meeûs 35
1000 Bruxelles
Tél. : +32 2 547 58 71
Fax : +32 2 547 59 75
E-mail : info@ombudsman.as
Site web : www.ombudsman-insurance.be

Si vous ne respectez pas les conditions ou n’avez pas obtenu de résultat satisfaisant via l’Ombudsman, vous devrez vous adresser à un tribunal :

pour un montant inférieur ou égal à 5.000 euros, le juge de paix est compétent ;
pour un montant supérieur à 5.000 euros, le tribunal de première instance est compétent.

Datassur est une organisation créée à l’initiative des entreprises d’assurances. Elle gère les fichiers et banques de données concernant les sinistres, le comportement de paiement, etc., des assurés. Par ce biais, les firmes d’assurances tentent de mieux estimer les risques des clients potentiels.

Que puis-je faire en cas de problème avec une entreprise de télécommunication (téléphonie fixe et mobile, interne, télévision analogue et digitale) ?

Informez l’opérateur de télécommunications du problème le plus rapidement possible et envoyez ensuite une confirmation écrite, de préférence via une lettre recommandée avec accusé de réception dans laquelle vous décrivez la situation, proposez une solution et donnez une date limite pour la résolution.
Si vous ne parvenez pas à un accord, vous pouvez vous adresser au Service de médiation pour les télécommunications, qui interviendra gratuitement. Si aucun règlement amiable n’est possible, le service de médiation enverra un avis non contraignant à l’opérateur, qui peut se révéler utile lors d’éventuelles procédures ultérieures.

Attention, il y a quelques conditions à respecter :
- vous avez déjà tenté de résoudre le litige à l’amiable ;
- la procédure se déroule par écrit. Les plaintes peuvent uniquement être introduites par lettre, fax, e-mail ou le formulaire de réclamation en ligne. Par téléphone, il est uniquement possible d’obtenir des renseignements ;
- la plainte doit avoir été introduite auprès de l’entreprise de télécommunications il y a moins d’un an.
Si vous remplissez les conditions et êtes disposé à suivre la procédure, vous pouvez prendre contact avec le service de médiation :

Service de médiation pour les télécommunications
Monsieur Luc Tuerlinckx
North Gate II, Boulevard du Roi Albert II 8 bte 3,
1000 Bruxelles
Tél. : +32 2 223 06 06
Fax : +32 2 219 86 59
E-mail : plaintes@mediateurtelecom.be
Site web : http://www.ombudsmantelecom.be/
Si vous ne respectez pas les conditions ou n’avez pas obtenu de résultat satisfaisant via le service de médiation, vous devrez vous adresser à un tribunal :
- pour un montant inférieur ou égal à 5.000 euros, le juge de paix est compétent ;
- pour un montant supérieur à 5.000 euros, le tribunal de première instance est compétent.

Que puis-je faire en cas de problème avec le service des postes/une entreprise de livraison ?

Informez le service des postes / l’entreprise de livraison du problème le plus rapidement possible, en suivant la procédure décrite dans les conditions générales. Si nécessaire, envoyez une confirmation écrite, de préférence via une lettre recommandée avec accusé de réception dans laquelle vous décrivez la situation, proposez une solution et donnez une date limite pour la résolution.
Si vous ne parvenez pas à un accord, vous pouvez vous adresser au Service de médiation pour le secteur postal, qui intervient gratuitement. Si aucun règlement amiable n’est possible, le service de médiation envoie un avis non contraignant au service des postes ou à l’entreprise de livraison. Cela peut se révéler utile lors d’éventuelles procédures ultérieures.

Attention, il y a quelques conditions à respecter :
- une plainte n’est recevable que si une réclamation a d’abord été introduite auprès de l’entreprise concernée, et selon la procédure applicable ;
- la procédure se déroule par écrit (lettre, fax ou e-mail) ou sur place, dans les bureaux du service de médiation. Par téléphone, il est uniquement possible d’obtenir des renseignements ;
- il ne peut pas s’agir de conflits de nature financière avec bpost banque ;
Si vous remplissez les conditions et êtes disposé à suivre la procédure, vous pouvez prendre contact avec le service de médiation :

Service de médiation pour le secteur postal
Rue Royale 97 bte 14
1000 Bruxelles
Tél. : +32 2 221 02 30
Fax : +32 2 221 02 44
E-mail : info @smspo.be
Site web : http://www.smspo.be
Si vous ne respectez pas les conditions ou n’avez pas obtenu de résultat satisfaisant via le service de médiation, vous devrez vous adresser à un tribunal :
- pour un montant inférieur ou égal à 5.000 euros, le juge de paix est compétent ;
- pour un montant supérieur à 5.000 euros, le tribunal de première instance est compétent.

Que puis-je faire si je ne suis pas satisfait du groupe SNCB ?

Informez le groupe SNCB du problème le plus rapidement possible et envoyez ensuite une confirmation écrite, de préférence via une lettre recommandée avec accusé de réception dans laquelle vous décrivez la situation, proposez une solution et donnez une date limite pour la résolution.
Si vous ne parvenez pas à un accord, vous pouvez vous adresser au Médiateur pour les voyageurs ferroviaires. Ce médiateur indépendant intervient gratuitement et tente de réconcilier les parties. Si aucun règlement amiable n’est possible, le médiateur envoie un avis non contraignant au Groupe SCNB, qui peut se révéler utile lors d’éventuelles procédures ultérieures.
Selon la législation actuelle, il n’est pas nécessaire de porter plainte auprès du Groupe SNCB lui-même (un protocole conclu entre le médiateur et le Groupe SNCB permet à ce dernier de répondre lorsqu’il n’y a pas eu de contact préalable).
Si vous acceptez de suivre la procédure, vous pouvez prendre contact avec le médiateur :

Médiateur pour les voyageurs ferroviaires
Cantersteen 4
1000 Bruxelles
Tél. : +32 2 525 40 01
Fax : +32 2 525 40 10
E-mail : plaintes@ombudsrail.be
Site internet : http://www.ombudsrail.be
Si la procédure via le médiateur ne donne aucun résultat satisfaisant, vous devrez vous adresser à un tribunal :
- pour un montant inférieur ou égal à 5.000 euros, le juge de paix est compétent ;
- pour un montant supérieur à 5.000 euros, le tribunal de première instance est compétent.

Que puis-je faire si je ne suis pas satisfait de la STIB ?

Informez la STIB du problème le plus rapidement possible et envoyez ensuite une confirmation écrite, de préférence via une lettre recommandée avec accusé de réception dans laquelle vous décrivez le problème, proposez une solution et donnez une date limite pour la résolution.
Si vous ne parvenez pas à un accord, vous pouvez vous adresser au Service de médiation auprès de la STIB. Ce service de médiation indépendant intervient gratuitement et formule une proposition de règlement du litige. Si aucune solution amiable n’est possible, le service de médiation envoie un avis non contraignant à la STIB, qui peut se révéler utile lors d’éventuelles procédures ultérieures.

Attention, il y a quelques conditions à respecter :
- une plainte n’est recevable que si une réclamation a été introduite au préalable auprès de la STIB, et ce au moins 30 jours avant de faire appel à ce service de médiation ;
- la plainte doit porter sur des faits ayant eu lieu au maximum 3 mois avant l’introduction de votre plainte auprès de la STIB ;
- il est uniquement possible de porter plainte par écrit (lettre ou e-mail).
Si votre situation remplit les conditions et que vous êtes disposé à suivre la procédure, vous pouvez prendre contact avec le service de médiation :

Service de médiation auprès de la STIB
Monsieur Jean-Pierre Alvin
Rue du Gentilhomme 3
1000 Bruxelles
E-mail : mediateur@stib.brussels
Site web : http://www.stib-mivb.be/article.html?_guid=40b146cd-3d83-3410-cdac-8b7f…
Si vous ne respectez pas les conditions ou n’avez pas obtenu de résultat satisfaisant via le service de médiation, vous devrez vous adresser à un tribunal :
- pour un montant inférieur ou égal à 5.000 euros, le juge de paix est compétent ;
- pour un montant supérieur à 5.000 euros, le tribunal de première instance est compétent.

Que puis-je faire en cas de problème avec mon institution financière (banque, société de bourse, conseiller en placements, compagnie de crédit, gestionnaire de patrimoine) ?

Que puis-je faire en cas de problème avec mon fournisseur de gaz et/ou d’électricité ?

Le Service de Médiation de l’Energie est compétent pour traiter les plaintes contre les fournisseurs de gaz et d’électricité. Attention, il y a quelques conditions à respecter :
- vous devez d’abord avoir tenté de résoudre votre litige directement avec le fournisseur en question ;
- le service de médiation peut refuser de traiter une plainte s’il y a plus d’un an qu’elle a été introduite auprès de la compagnie d’électricité ou de gaz ;
- le service se déclare non compétent si une action en justice est en cours ;
- la plainte doit être déposée par écrit (par lettre, fax, e-mail ou le formulaire en ligne).
Si vous remplissez ces conditions, vous pouvez faire appel au service de médiation, qui examinera votre plainte et tentera de trouver un règlement amiable. Si cela ne fonctionne pas, il formulera une recommandation non contraignante à l’attention du fournisseur.

Service de Médiation de l’Energie
North Gate II, Boulevard du Roi Albert II 8 bte 1,
1000 Bruxelles
Tél. : +32 2 211 10 60
Fax : +32 2 211 10 69
E-mail : plainte@mediateurenergie.be
Site web : http://www.ombudsmanenergie.be/
Si vous ne respectez pas ces conditions ou n’avez pas obtenu de résultat satisfaisant via le service de médiation, vous devrez vous adresser à un tribunal :
- pour un montant inférieur ou égal à 5.000 euros, seul le juge de paix est compétent ;
- pour un montant supérieur à 5.000 euros, seul le tribunal de première instance est compétent.

Que puis-je faire en cas de problème avec un vendeur établi à l’étranger ?

Informez le vendeur du problème le plus rapidement possible et envoyez ensuite une confirmation écrite, de préférence via une lettre recommandée avec accusé de réception dans laquelle vous décrivez la situation, proposez une solution et donnez une date limite pour la résolution.
Si vous ne parvenez pas à un accord, vous pouvez vous adresser au Centre européen des Consommateurs (CEC), qui accompagne les consommateurs dans les litiges transfrontaliers, cherche un règlement amiable ou les met en contact avec des instances de règlement alternatif des litiges dans le pays concerné. Il fournit des informations, un soutien et une assistance. Ses services sont gratuits.

Centre européen des Consommateurs
Rue de Hollande 13
1060 Bruxelles
Tél. : +32 2 542 33 89
Fax : +32 2 542 32 43
E-mail : info@cecbelgique.be
Site web : http://www.cecbelgique.be/
Si vous n’obtenez pas de résultat satisfaisant via le CEC, vous devrez vous adresser à un tribunal. De plus amples informations sont disponibles auprès des Commissions d’aide juridique.

J’ai un litige commercial (par ex. non-respect d’un contrat au niveau du délai de livraison, de la conformité du bien livré...) et souhaite le régler en-dehors du tribunal. A qui puis-je adresser ma plainte ?

Commencez par informer la partie adverse de votre problème. Après avoir consulté les conditions générales de vente (verso du bon de commande ou de la facture), envoyez une confirmation écrite, de préférence via une lettre recommandée avec accusé de réception dans laquelle vous décrivez la situation, proposez une solution et donnez une date limite pour la résolution.
Si vous n’obtenez pas satisfaction et qu’il n’existe aucun organe public spécifique à même de traiter votre plainte, vous pouvez faire appel au Service de Médiation pour le Consommateur. Ce service existe depuis le premier juin 2015 et a pour missions de :
- donner de l’information au consommateur et aux entreprises sur leurs droits et devoirs ;
- réceptionner les litiges communiqués par le consommateur puis, soit de les transmettre au service de médiation existant, soit de les prendre en charge.
Service de Médiation pour le Consommateur
North Gate II
Boulevard du Roi Albert II 8
1000 Bruxelles
Tél : +32 2 702 52 20
Fax : +32 2 808 71 29
E-mail : contact@mediationconsommateur.be
Site web : http://mediationconsommateur.be/
Vous pouvez aussi faire appel à un médiateur agréé. Notre moteur de recherche vous permettra de trouver un ou plusieurs partenaires Belmed susceptibles de vous aider à résoudre votre litige. Ces partenaires remplissent les conditions fixées par la loi du 21 février 2005 sur la médiation et ont reçu l’agrément de la Commission fédérale de médiation ou satisfont à la recommandation de la Commission européenne de 1998 ou de 2001.
Si la médiation ne vous a pas apporté de solution, vous devrez vous adresser à un tribunal :
- pour un montant inférieur ou égal à 5.000 euros, le juge de paix est compétent ;
- pour un montant supérieur à 5.000 euros, le tribunal de première instance est compétent.

Que puis-je faire en cas de litiges dans le cadre de ma garantie locative?

Je réside à Nivelles et j'ai un souci de remboursement de garantie locative.

En cas de litiges locatifs dans l'arrondissement judiciaire de Nivelles ou de Bruxelles, la Chambre de Conciliation, d'Arbitrage et de Médiation en matière Immobilière (CCAI) désigne un juriste et un technicien dans la matière concernée. A l'ouverture du dossier, la Chambre demandera 50 euros par partie à titre de frais de dossier.

Dernière mise à jour

10 octobre 2022