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Les personnes et les services de médiation (parfois appelés « ombudsman ») ont :
- un statut qui est réglé généralement par une loi. Cette loi détermine ce qu’ils ont le droit de faire, de demander à qui, etc. (ex. : télécom, énergie, services postaux…) ou
- ont été institués au niveau sectoriel (ex. : notaires, huissiers).
Ils tentent de régler le problème à l’amiable pour autant qu’une première tentative de résolution entre les parties n’ait pas abouti. Ils collectent des informations et rendent un avis.
Ces avis ne sont pas contraignants. Cela signifie que la firme mise en cause n’est pas obligée de suivre cet avis mais, si elle ne le suit pas, elle doit expliquer pourquoi.
Des délais sont généralement prévus tout au long du processus.
Il est possible que le déroulement du litige soit gelé (ex. procédure de perception) tant que la personne ou le service de médiation se penche sur le problème. Généralement, ce délai ne peut dépasser un maximum préétabli. Il vaut donc mieux s’informer au préalable.
Si l’action d’une personne ou d’un service de médiation se solde par un échec, il est toujours possible de recourir à un arbitrage ou d’aller en justice.
Les services d’une personne ou d’un service de médiation sont gratuits.