Cas vécus - Energie

​​​​​​Ci-dessous vous trouvez des exemples d'accords obtenus par le Médiateur de l'Energie

Compteur

• Madame B. remarque que sa consommation de jour est nettement plus importante que sa consommation de nuit, et ce alors qu’elle utilise sciemment sa machine à laver, son sèche-linge, etc. pendant les heures creuses.

Description du litige

Madame B. fait son repassage et fait tourner sa machine à laver et son sèche-linge uniquement pendant les heures creuses et durant le week-end. Etant donné qu’elle travaille la journée et que beaucoup d’appareils électriques sont débranchés, elle s’étonne de constater sur sa facture de consommation que sa consommation de jour est nettement plus importante que sa consommation de nuit.

Après avoir tout contrôlé, elle constate que son compteur d’électricité est défectueux et que pour ainsi dire toute la consommation est enregistrée sur le compteur de jour.

Le gestionnaire du réseau de distribution en arrive à la même constatation, remplace l’appareil et recalcule la consommation pour le passé selon le rapport standard 67 % de consommation de jour et 33 % de consommation de nuit. Les relevés de compteurs sont recalculés sur la base de la consommation des années précédentes et Madame B. reçoit une nouvelle facture de consommation.

Madame B. conteste cette répartition entre les deux compteurs étant donné qu’elle ne correspond pas à la répartition réelle.

Résultat

Etant donné que le compteur s’avère défectueux depuis plusieurs années, le gestionnaire du réseau de distribution a procédé à un nouveau calcul selon la consommation future, de manière à disposer de relevés de compteurs plus pertinents et d’une proportion claire entre la consommation de jour et de nuit, à savoir 41 % de jour et 59 % de nuit. 

• Monsieur M. a reçu une facture imputant sa consommation nocturne au tarif de jour.

Description du litige

Monsieur M. avait à la fois un compteur bi-horaire distinguant le tarif de jour et le tarif de nuit et un compteur exclusif de nuit pour son chauffage électrique. Il a reçu une facture annuelle de décompte pour un montant de 4.104,16 euros. Il a payé la facture, mais a constaté par la suite que le prix par kWh du compteur de nuit était supérieur au prix par kWh du tarif exclusif de nuit du compteur bi-horaire.

Résultat

Le gestionnaire du réseau de distribution considérait le compteur de nuit de Monsieur M. comme un compteur de jour. C’est pourquoi le fournisseur facturait pour le compteur de nuit le « tarif mono-horaire ».

Monsieur M. a contacté le gestionnaire du réseau de distribution. Ce dernier a découvert que le compteur de nuit n’avait pas été introduit correctement et a modifié la tarification en « exclusivement nuit ».

Le fournisseur a corrigé sa facture sur la base des données transmises par le gestionnaire du réseau de distribution et a établi une note de crédit en faveur de Monsieur M. de 4.513,21 euro.

• Monsieur J. a contesté sa facture de consommation du 26 mai 2010. Le fournisseur d’énergie y facturait un supplément de 7.905 euros pour la période du 1^er août 2005 au 8 avril 2010.

Description du litige

Le fournisseur d’énergie a répondu que la facture de consommation imputait la consommation réelle de gaz et d’électricité pour la période susmentionnée. En effet, la consommation avait précédemment fait l’objet d’une estimation erronée ou trop faible sur la base des relevés des compteurs.

Résultat

La facture de consommation du 26 mai 2010 a été annulée étant donné qu’elle n’avait pas été établie conformément au règlement technique de la Région flamande en matière de distribution de gaz et d’électricité.
Ce règlement, publié par la VREG, l’instance flamande de régulation du marché de l’électricité et du gaz, dispose que : « Lorsqu’un gestionnaire de réseau de distribution procède à une rectification de relevés de compteurs ou à l’introduction de relevés de compteurs pour un point de prélèvement pour lequel des relevés de compteurs n’étaient pas disponibles dans le passé (spontanément, à la demande d’un fournisseur ou d’un utilisateur du réseau de distribution), il doit respecter les conditions suivantes: la rectification ou l’introduction peut, sauf en cas de mauvaise foi, porter au maximum sur une période de deux ans précédant le dernier relevé des compteurs;la rectification ou l’introduction doit respecter les règles d’évaluation telles que définies à la Section V.3.6;lestarifs appliqués pour la facturation de la rectification ou de l’introduction de ces relevés de compteurs sont les tarifs qui étaient appliqués pendant la période de consommation dont les relevés de compteurs sont rectifiés ou introduits.Ces conditions s’appliquent également au(x) fournisseur(s) qui facturera (factureront) cette rectification à l’utilisateur du réseau de distribution. »

Le fournisseur d'énergie a établi une nouvelle facture de consommation. Celle-ci portait sur la consommation pour la période du 1er août 2005 au 31 mars 2008. Cette consommation avait déjà précédemment été facturée par le biais des factures de consommation initiales (déjà payées). La révision des consommations estimées facturées pour la période qui excède le délai de rectification autorisé de deux ans a donc été annulée. Monsieur J. a finalement dû payer une facture de 4.639 euros.

Facturation

• Madame F. conteste sa facture de consommation du 21/01/2010 car cette dernière reprenait une consommation de 2007 et 2008.

Description du litige

La cliente signale que cette facture ne respecte pas les conditions générales du fournisseur qui précisent qu’une facture doit être envoyée annuellement.

Résultat 

Vu que le fournisseur a omis d’envoyer chaque année la facture annuelle à Madame F. (le fournisseur avait effectivement reçu les index du gestionnaire de réseau en 2007 et en 2008), il estime que leur facture est abusive et ne respecte pas leurs conditions générales (à savoir qu’une facture doit être envoyée dès réception des index validés par le gestionnaire de réseau).

Dès lors, cette dernière a été entièrement annulée et n’est plus exigible. 

• Madame G. n’a plus reçu de factures après son déménagement. Un compteur à budget a également été installé.

Description du litige

Madame G. a déménagé vers un point de livraison situé en Région wallonne. Les trois premiers mois, elle a reçu des factures comme à l’accoutumée. Par la suite, elle n’a cependant plus reçu de factures de consommation.

Madame G. a contacté son fournisseur d’énergie et demandé que des duplicatas soient envoyés à son adresse. Elle ne les a cependant pas reçus et a supposé que son fournisseur établirait le calcul à la fin de l’année.

Un travailleur du gestionnaire du réseau de distribution est ensuite venu installer un compteur à budget. Le fournisseur d’énergie avait imposé cette mesure étant donné que Madame G. n’avait pas payé ses factures. Un montant de 100 euros lui a été imputé pour les frais.

Résultat

Le fournisseur a confirmé que tant les factures que les rappels avaient été envoyés à l’ancienne adresse de Madame G.  Il a donc remboursé également les 100 euros de l’installation du compteur à budget. Madame G. a par ailleurs pu demander à son fournisseur de  désactiver le compteur à budget.

• La famille V. demande que les factures bimestrielles d’acompte de la consommation d’électricité soient réduites en fonction de l'électricité produite par les panneaux solaires placés.

Description du litige

La famille V paye une facture d’acompte bimestrielle d'électricité de 120 euros pour une consommation annuelle calculée de 3500 kWh (jours) et 1500 kWh (nuit). En plaçant des panneaux solaires, la famille a demandé au fournisseur d'électricité de recalculer les factures sur base d’une consommation de 500 kWh par an. Après la notification écrite des informations techniques sur les panneaux solaires, la famille déplore que la facture d’acompte suivante n'ait pas encore été ajustée.

Résultat

Le fournisseur d'énergie réduit le paiement de la facture à 50 euros sur base d’une consommation annuelle estimée à 500 kWh (jours) et 1500 kWh (nuit). Le contrat initial, qui a déjà reçu un paiement de 120 euros, est annulé par une note de crédit et une nouvelle proposition de 50 euros est mise en place.

• Monsieur K. conteste l'imputation de deux amendes pour la rupture de son contrat de fourniture d'énergie à la suite d'un changement de fournisseur.

Description du litige

En raison de la cessation prématurée de son contrat de fourniture d’énergie – électricité et gaz naturel – le plaignant se voit infliger par son fournisseur deux amendes de 75 euros qui sont mentionnées sur la facture de clôture.
Monsieur K. conteste ces deux amendes étant donné qu’il n’a conclu qu’un seul contrat pour la livraison d’électricité et de gaz naturel.
Le fournisseur d’énergie formule la réponse suivante : « Comme convenu par téléphone, voici les informations relatives à l’imputation d’une indemnité de dédommagement en cas de résiliation par un client particulier avant la date de fin du contrat :
Pour un contrat à durée déterminée, une indemnité de dédommagement de 50 euros est due si vous résiliez le contrat au cours de la période de 6 mois précédant la date de fin du contrat, ou de 75 euros si vous résiliez le contrat avant cette période de 6 mois précédant la date de fin du contrat. L’indemnité de dédommagement est imputée par énergie : le fournisseur conclut en effet un contrat distinct pour l’électricité et pour le gaz que vous achetez. »

Résultat

L’accord « Le consommateur dans le marché libéralisé d’électricité et de gaz » stipule que : « l'indemnité de rupture et/ou de dédommagement pour résiliation ou cessation prématurée ou non conforme d'un contrat ne peut pas dépasser 50 EUR si la rupture a lieu dans les 6 mois qui précèdent la fin du contrat et ne peut pas dépasser 75 EUR si la rupture a lieu avant les 6 mois de la date de fin du contrat. » L’indemnité de rupture maximale de 50 ou 75 euros ne peut donc être imputée que par contrat, même si ce contrat a trait tant à la livraison d’électricité qu’à la livraison de gaz naturel.
Le fournisseur d’énergie établit une note de crédit de 75 euros. Ce montant est remboursé à Monsieur K., de sorte qu’une des deux imputations de l’indemnité de dédommagement est annulée.

• Monsieur A. conteste la facture émise par son fournisseur d’énergie par rapport au calcul de la consommation estimée.

Description du litige 

En 2009, sa consommation facturée pour 239 jours est de 1647 Kwh et la consommation estimée pour 36 jours est de 1881 kwh. En 2010, la consommation facturée est de 1556 kwh et la consommation estimée pour 37 jours est de 2185 kwh.

Résultat

Le fournisseur a annulé la facture de consommation du 18/01/2010 d’un montant de 274,51 EUR qui reprenait une estimation de consommation suite à la non-réception de données de consommation validées par le GRD, pour la période du 17/12/2009 au 16/01/2010. Cette facture a été remplacée par la facture de consommation du 20/12/2010 d’un montant de 40,36 EUR qui reprenait la consommation réelle pour la période du 17/12/2009 au 16/12/2010. Cette facture reprenait également une consommation estimée pour la période entre le relevé effectué par le GRD et la facturation effective par le fournisseur, fort élevée (2.185 kWh pour 37 jours). Cette facture a également été annulée.

Pour finir, la facture de consommation du 15/02/2011 d’un remboursement de 293,64 EUR  a été émise. Cette dernière reprend les mêmes données de consommation que la facture précédente, mais également une estimation plus plausible de consommation pour la période entre le relevé effectué par le GRD et la facturation effective par le fournisseur (213 kWh).

Le montant a été remboursé au client.

Menace de coupure

• Monsieur V. s’est vu infliger par son fournisseur une indemnité de rupture et une menace de clôture parce que son déménagement ne s’était pas déroulé correctement.

Description du litige

Monsieur V. a informé son fournisseur de son intention de déménager en juillet 2010. Ne recevant aucune réaction, il a envoyé un courrier recommandé le 19 août 2010. Il a aussi envoyé plusieurs e-mails. Par la suite, Monsieur V. a appris qu’il existait un risque que les compteurs soient clôturés à sa nouvelle adresse. De plus, son fournisseur d’énergie lui imputait une indemnité de rupture de 75 euros.

Résultat

Pour l’ancienne adresse : le fournisseur d’énergie a annulé l’indemnité de rupture étant donné que Monsieur V. avait conclu un contrat auprès du fournisseur pour sa nouvelle adresse. Il n’était donc pas question de rupture.
Pour la nouvelle adresse : la menace de clôture à la nouvelle adresse s’inscrivait dans le cadre d’une procédure MOZA (Move Out Zonder Afspraak). Cette procédure a été annulée.

La procédure MOZA est prévue pour les déménagements complexes. Elle impose au gestionnaire de réseau de distribution de procéder à la coupure du raccordement en l’absence de notification d’un nouveau fournisseur pour le code EAN concerné à partir de la date de cessation du contrat de fourniture précédent.

Tarif

• Madame A. conteste les factures de son fournisseur d’énergie car le tarif social n’a pas été appliqué.

Description du litige

Cette dernière dispose de l’attestation du SPF sécurité sociale (13 janvier 2010) suite à une incapacité physique ou mentale de 66% dont souffre son enfant (à partir du 1^er juin 2006 et pour une durée indéterminée).

Résultat

Le fournisseur a accepté de rectifier la facturation de la cliente mais uniquement pour l’année d’émission de l’attestation càd à partir de janvier 2010.

La loi-programme du 27 avril 2007 stipule cependant, entre autres  à l’article 4,1° , que les enfants atteints d’une incapacité physique ou mentale d’au moins 66 % et qui ont droit à une allocation familiale supplémentaire, sont considérés comme  des clients protégés résidentiels pour l’application automatique des prix sociaux maximaux pour la livraison d’électricité et de gaz naturel.  Ce règlement est d’application depuis le 1er juillet 2009 (article 13 de l’Arrêté royal du 28 juin 2009 relatif à l’application automatique de prix maximaux pour la fourniture d’électricité et de gaz naturel aux clients protégés résidentiels à revenus modestes ou à situation précaire – Moniteur belge du  1^er juillet 2009).

Par conséquent, le fournisseur d’énergie a accepté de rectifier la facture avec  comme point de départ le 1er juillet 2009 puisque le tarif social n’est prévu pour les enfants atteints d’une invalidité de 66% au moins que depuis le 01/07/2009.

• Monsieur D. a contesté sa facture de décompte parce que le montant avait été majoré de 35 %.

Description du litige

Le client ne comprenait pas la majoration de la facture. C’est justement pour éviter cette situation qu’il avait opté pour un contrat fixe d’un an.

Résultat

Le fournisseur d’énergie a déclaré qu’il avait envoyé une lettre au client prolongeant le contrat et annonçant une majoration du tarif. Le fournisseur ne pouvait cependant pas présenter de preuve de l’envoi de ce courrier. 

L’accord de consommateurs prévoit « une possibilité de renonciation sans frais pendant 1 mois à partir de la notification effective et individualisée de la modification des conditions contractuelles générales / particulières ou d’une modification des prix, qui ne résulte pas d’une clause de révision des prix convenue contractuellement sur la base de paramètres objectifs suffisamment précisés. Les modifications n’entreront en vigueur qu’à l’expiration du délai de renonciation. » (chapitre IV, 7°).

Le fournisseur a donc décidé de rembourser au client la différence entre les deux tarifs. Entre le 1^er mars 2009 et le 28 février 2010, une consommation de 2193 kWh (jour) et 4397 kWh (nuit) devait être facturée.

Tarif 1 :
2193 kWh x 0,134552 euro/kWh = 295,07 euros
4397 kWh x 0,07744 euro/kWh = 340,50 euros
Total = 635,57 euros

Tarif 2 :
2193 kWh x 0,098736 euro/kWh = 216,53 euros
4397 kWh x 0,056749 euro/kWh = 249,52 euros
Total = 466,05 euros

Le fournisseur a donc établi une note de crédit de 169,52 euros.

• Depuis des années, le chef de famille M. est invalide, mais il n’est plus éligible pour un tarif social pour l’électricité.

Description du litige

Depuis déjà quelques années, le chef de famille M. a droit au soi-disant tarif social pour l’électricité sur base d’une attestation du SPF Sécurité Sociale, Direction générale des allocations aux personnes handicapées.

Suite à un jugement du tribunal du travail, l’intéressé reçoit une allocation d’invalidité de la mutualité mais plus d’indemnité en tant que personne handicapée de l’administration des Personnes handicapées.

Résultat

Le fournisseur d’électricité refuse l’application du tarif social. En tant qu’invalide INAMI, l’intéressé n’est en effet plus pris en considération pour l’application du tarif social.