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    Adresse :

    Edmond Van Nieuwenhuyselaan 8 
    1160 Bruxelles

    E-mail : info@ombudsmanducommerce.be  
    Site Web http://www.ombudsmanducommerce.be/

    Pour quels problèmes ? 

    • L’Ombudsman du Commerce est compétent pour traiter les litiges entre un consommateur et un commerçant abonné relatif à l’exécution d’un contrat de vente ou de service ou à l’utilisation d’un produit.

    • L’Ombudsman du Commerce n’est pas compétent pour :

      • les demandes relatives à l’indemnisation de dommages corporels ;

      • les demandes relatives à la responsabilité du fait des produits défectueux ;

      • les demandes qui relèvent de domaines spécifiques pour lesquels une autre entité qualifiée est compétente; les demandes initiées par un commerçant ou quelqu’un agissant à titre professionnel.

    • Un commerçant est abonné lorsqu’il s’engage à reconnaître la compétence de l’Ombudsman du commerce, qu’il supporte les coûts de cet abonnement et qu’il respecte le présent règlement de procédure. La liste des commerçants abonnés est reprise sur le site web de l’Ombudsman du commerce.

    • L’Ombudsman du Commerce déclarera irrecevable :

      • les demandes qui ne rentrent pas dans son champs de compétence ;

      • les demandes qui n’ont pas été préalablement soumises auprès du commerçant concerné ou qui ont été introduite auprès du commerçant depuis plus d’un an ;

      • les demandes dont la valeur est inférieure à 25 € sauf les demandes non monétisées ; les demandes visant le règlement d’un litige qui fait ou a déjà fait l’objet d’une action en justice ;

      • les demandes venant en dehors de l’Union Européenne, de la Suisse ou de la Norvège ; les demandes anonymes, fantaisistes, vexatoires ou diffamatoires; les demandes qui entraveraient gravement son fonctionnement.

    Coûts

    • Gratuit

    L’introduction d’une procédure de conciliation auprès de l’Ombudsman du Commerce est gratuite pour les consommateurs. L'Ombudsman du Commerce est financé par les commerçants qui se sont enregistrés. Le commerçant paie un montant annuel sur base de son chiffre d'affaire et des frais de dossier en fonction du nombre de cas soumis à la conciliation.

    Langues

    Langues dans lesquelles la procédure peut être menée :

    • néerlandais

    • français

    • anglais

    Compétence territoriale

    L’Ombudsman du Commerce traite les plaintes en provenance de :

    • toute l’Union Européenne,

    • la Suisse et

    • la Norvège

    dirigée concernant un commerçant enregistré (liste mise à jour sur le site web : http://www.ombudsmanducommerce.be/).

    Conditions d’accès

    • Agir en tant que consommateur.

    Comment ça marche ?

    Etape 1

    Vous avez acheté un produit ou un service, mais vous n'êtes pas satisfait(e).

    • Vous avez d'abord contacté le commerçant ou son service après-vente pour chercher une solution?

    • Le commerçant est enregistré auprès de l'Ombudsman du Commerce?

    Etape 2

    Si c'est le cas, vous pouvez introduire une plainte! Vous décrivez le problème et proposez une solution via le formulaire en ligne.

    Etape 3

    Le commerçant analyse votre plainte et donne son avis ou fait éventuellement une proposition pour résoudre le conflit. Cette étape dure maximum 21 jours.

    Etape 4

    Vous êtes satisfait(e) de l'avis ou de la proposition du commerçant ?  Alors, l'affaire est réglée ! 

    Vous n'êtes pas satisfait(e)? Pas de soucis, l'Ombudsman est là pour vous aider. Il prend connaissance du dossier. 

    Etape 5

    L'Ombudsman du Commerce nomme un conciliateur neutre et indépendant. Après avoir analysé votre dossier, le conciliateur fait une proposition de conciliation. Cette étape prend aximum 40 jours.

    Etape 6

    Il vous reste à accepter ou refuser la proposition de conciliation. Vous avez maximum 15 jours. Le commerçant doit également accepter la proposition pour qu’il y ait un accord. 

    En l’absence d’accord, il vous reste la possibilité d’aller devant les tribunaux.

    Règlement de procédure

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    Dernière mise à jour
    26 avril 2018