Table of Contents
Obligations de l’organisateur
Obligation d’information
Avant le contrat de voyage à forfait
Vous devez informer le voyageur avant la conclusion d’un contrat de voyage à forfait de ses droits (au moyen du formulaire d’information standard obligatoire) et lui fournir les informations nécessaires sur lesquelles le voyageur basera sa décision d’achat. Il s’agit des caractéristiques principales des services de voyage compris dans le voyage à forfait (destination, moyens de transport, type d'hébergement, repas fournis, excursion…), des coordonnées de l’organisateur et/ou du détaillant, du prix total et des modalités de paiement, du nombre minimum éventuel de personnes pour le voyage, des passeports nécessaires, visa et formalités sanitaires, des possibilités de résiliation du voyageur ainsi que des informations sur les éventuelles assurances annulation ou assistance supplémentaires.
Ces informations ne doivent pas obligatoirement être mentionnées une seule fois, par ex. dans une brochure, mais le voyageur doit recevoir celles-ci de manière claire, compréhensible et apparente avant qu’il ne passe définitivement commande.
Si vous vendez aussi, en tant qu’intermédiaire, des services de voyage individuels, vous devez informer au préalable le voyageur que ces ventes bénéficient aussi de la protection contre l’insolvabilité.
La charge de la preuve de ces obligations d’information vous appartient, vous devez donc toujours être en mesure de prouver que le voyageur a reçu les informations nécessaires.
Contenu du contrat de voyage à forfait
Le contrat de voyage à forfait doit être formulé en termes clairs et compréhensibles. Vous devez fournir au voyageur une copie ou une confirmation du contrat sur un support durable (par ex. une lettre ou un e-mail) lors de la conclusion du contrat de voyage à forfait, ou sans retard excessif par la suite.
Le contrat de voyage à forfait ou sa confirmation doit comprendre toutes les informations précontractuelles et mentionner d’une manière claire, compréhensible et apparente les besoins spécifiques du voyageur, la responsabilité de l’organisateur pour la bonne exécution des services de voyage et son devoir d’assistance si le voyageur est en difficulté, les coordonnées de la compagnie d’assurances intervenant en cas d’insolvabilité de l’organisateur ou du détaillant, les coordonnées du représentant local de l’organisateur, l’obligation pour le voyageur de signaler tout manquement dans l’exécution du voyage à forfait, les données de contact nécessaires d’un mineur non accompagné, la procédure en cas de plaintes et les informations sur les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges ainsi que le droit du voyageur de céder son contrat de voyage à forfait à un tiers.
Informations avant le départ
En temps utile avant le départ, vous devez informer le voyageur sur les horaires, les escales ainsi que les correspondances et lui transmettre les reçus, bons de voyage et billets nécessaires.
Modifications de prix
Le prix convenu dans le contrat est fixe.
Une révision de prix est uniquement possible si les conditions suivantes sont cumulativement remplies :
- la révision est expressément mentionnée dans le contrat de voyage à forfait ainsi que son mode de calcul, et
- elle est limitée aux variations des taux de change, taxes ou prix du carburant, et
- elle doit pouvoir donner lieu tant à une majoration qu’à une diminution du prix, et
- la majoration du prix doit être notifiée au voyageur de manière claire et compréhensible, et être assortie d’une justification et de la méthode de calcul, sur un support durable, au plus tard 20 jours avant le début du voyage à forfait.
Si ces règles ne sont pas respectées, aucune révision de prix ne peut être appliquée. Aucune majoration ne peut être effectuée au cours des 20 jours qui précèdent la date de départ. En revanche, une diminution du prix doit être appliquée jusqu’au début du voyage à forfait.
Si la majoration de prix est supérieure à 8 % du prix total du voyage, le voyageur peut demander la résiliation du contrat sans frais. Dans ce cas, vous devrez rembourser immédiatement les sommes perçues.
En cas de diminution du prix, vous pouvez déduire du remboursement dû au voyageur les dépenses administratives consenties. A la demande du voyageur, vous devrez pouvoir apporter la preuve de ces dépenses administratives.
Modification du contrat de voyage à forfait
Avant le départ
En tant qu’organisateur, vous ne pouvez pas modifier unilatéralement le contrat de voyage à forfait, à moins que vous vous soyez réservé ce droit dans le contrat, que la modification soit mineure et que vous en informiez le voyageur d’une manière claire, compréhensible et apparente via un support durable (par ex. une lettre ou un e-mail).
Cependant, en tant qu’organisateur, vous pouvez ne pas être en mesure d’exécuter un élément essentiel du contrat. Vous devez alors en informer le voyageur le plus rapidement possible et lui proposer soit d’accepter la modification proposée, soit de résilier le contrat sans frais. Dans ce dernier cas, vous pouvez proposer au voyageur un autre voyage à forfait de qualité égale ou supérieure. Vous devez communiquer clairement au voyageur la modification, le délai dans lequel il doit réagir et la cessation automatique du contrat à défaut de réaction de sa part dans ce délai. Cette communication doit figurer sur un support durable (par ex. une lettre ou un e-mail). Si le voyageur préfère résilier le contrat et n’accepte pas d’autre voyage à forfait, vous devez lui rembourser tous les paiements qu’il a effectués conformément au contrat.
Le voyageur qui accepte la modification proposée ou un autre voyage à forfait entraînant une baisse de qualité du voyage à forfait ou de son coût, a droit à une réduction de prix adéquate.
Au cours du voyage
Il est possible qu’en tant qu’organisateur, vous ne soyez pas en mesure d’exécuter une partie essentielle des services prévus dans le contrat. Vous devez alors tout mettre en œuvre pour proposer au voyageur une solution de remplacement équivalente sans supplément de prix.
Vous devez rembourser au voyageur l’éventuelle différence de prix entre les services prévus et ceux prestés.
Le voyageur peut uniquement refuser les autres prestations proposées si elles ne sont pas comparables à celles prévues dans le contrat de voyage à forfait ou si la réduction de prix octroyée est inadéquate.
Si aucune solution n’est possible ou si le voyageur les refuse à juste titre, il a le droit de résilier le contrat et vous devez lui proposer un moyen de transport équivalent afin d’assurer son rapatriement à son lieu de départ. Vous devez également indemniser, le cas échéant, le voyageur.
Résiliation du contrat de voyage
En tant qu’organisateur, vous pouvez résilier le contrat de voyage à forfait si le nombre minimal de voyageurs prévu n’a pas été atteint ou en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables qui empêchent d’exécuter le voyage à forfait (par ex. des attentats terroristes, des catastrophes naturelles…). Vous devez alors rembourser intégralement au voyageur ses paiements effectués pour le voyage à forfait. Dans ces cas, le voyageur n’a pas droit à un dédommagement.
De son côté, le voyageur peut également résilier le voyage à forfait sans payer de frais de résiliation si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l’exécution du voyage à forfait ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination.
Le voyageur peut en outre résilier le contrat de voyage à forfait à tout moment avant le début de celui-ci. En tant qu’organisateur, vous avez cependant la possibilité de prévoir des frais de résiliation appropriés qui ne peuvent pas être supérieurs au prix du voyage. Ces frais peuvent être mentionnés de manière standard dans le contrat de voyage à forfait ou dans une réserve générale. Dans tous les cas, les économies de coûts et les revenus réalisés du fait d’une remise à disposition des services de voyage (par ex. les places libérées qui sont récupérées par d’autres voyageurs) doivent être pris en compte lors du calcul des frais de résiliation et être déduits du montant réclamé.
Vous devez effectué tous les remboursements dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 14 jours suivant la résiliation.
Bonne exécution du contrat
En tant qu’organisateur, vous êtes responsable du bon déroulement du voyage, compte tenu des attentes formulées par le voyageur sur la base de toutes les informations qu’il a reçues (précontractuelles ou mentionnées dans le contrat de voyage à forfait), sauf si la faute incombe au voyageur, si la faute est imputable à un tiers qui ne participe pas à l’exécution du voyage à forfait ou s’il est question de circonstances exceptionnelles et inévitables.
Vous êtes également responsable de tout dommage subi par le voyageur en raison du non-respect des obligations contractuelles, sauf si la faute incombe au voyageur, si la faute est imputable à un tiers qui ne participe pas à l’exécution du voyage à forfait ou s’il est question de circonstances exceptionnelles et inévitables. Exception faite des préjudices corporels ou encore des dommages causés intentionnellement ou par négligence, vous pouvez limiter votre responsabilité dans le contrat de voyage à forfait à trois fois le prix du voyage.
Lorsqu’un voyageur est en difficulté, vous êtes tenu en tant qu’organisateur de lui apporter une aide dans les meilleurs délais, par exemple en lui fournissant des informations utiles sur les services de santé ou en l’aidant à effectuer des communications. Vous pouvez réclamer au voyageur une indemnité dans ce cadre uniquement si la responsabilité de ces circonstances lui est imputable.
Lorsqu’il est impossible, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, d’assurer le retour du voyageur comme prévu dans le contrat de voyage à forfait, vous devez supporter les coûts de l’hébergement nécessaire, si possible de catégorie équivalente, pour une durée maximale de trois nuitées par voyageur. Cette limitation à trois nuitées ne s’applique toutefois pas aux personnes à mobilité réduite, aux femmes enceintes, aux mineurs non accompagnés et aux personnes nécessitant une assistance médicale spécifique.
Droit de recours
En tant qu’organisateur, vous avez le droit de demander réparation à tout tiers ayant contribué au fait à l’origine du dédommagement, de la réduction de prix ou d’autres obligations auxquelles vous vous êtes engagé.
Consultez nos lignes directrices sur la vente des voyages à forfait (PDF, 416.41 Ko)
Obligations du voyageur vis-à-vis de l’organisateur
Cession : le voyageur doit vous informer de la cession de son voyage à forfait à une personne satisfaisant aux conditions applicables à ce contrat dans un délai raisonnable précédant le début du voyage, et dans tous les cas au plus tard 7 jours avant le début du voyage. Tous deux sont solidairement responsables du paiement du voyage et des coûts occasionnés par cette cession. Ces coûts ne sont pas déraisonnables et n’excèdent pas le coût effectivement supporté par l’organisateur en raison de la cession du contrat de voyage à forfait.
Résiliation : si le voyageur résilie le contrat en raison d’une circonstance qui lui est imputable, il doit vous indemniser pour le préjudice subi. Le dédommagement correspond au maximum au prix du voyage, déduction éventuellement faite des économies de coûts et des revenus réalisés du fait d’une remise à disposition des services de voyage (par ex. d’autres voyageurs qui reprennent les places libérées).
Modification du contrat : lorsque vous signalez au voyageur qu’un élément essentiel du contrat de voyage à forfait a été modifié avant le début du voyage, le voyageur doit vous informer dans un délai raisonnable de sa décision d’accepter la modification, de résilier le contrat ou d’accepter le voyage à forfait alternatif proposé.
Manquement : le voyageur doit vous informer le plus rapidement possible de tout manquement dans l’exécution du contrat de voyage à forfait. Il doit en outre vous accorder un délai raisonnable pour mettre en œuvre une solution, à moins que vous refusiez d’intervenir ou qu’une solution immédiate soit requise.
Action judiciaire : le voyageur ne peut plus entamer de procédure en justice plus de 2 ans après la date de fin du voyage à forfait ou de la prestation de voyage liée.
