Le règlement des litiges de consommation est au cœur de la relation entreprise-consommateur. Si vous vendez des biens ou proposez des services aux consommateurs, il arrive que les choses ne se passent pas comme prévu. Un service non conforme au contrat, une livraison tardive, un prix final plus élevé que prévu… sont autant de sources d’insatisfaction d’un client.

En cas de plainte ou de réclamation, vous chercherez sans doute une solution consensuelle afin de préserver la relation de confiance avec votre client. Une résolution amiable des litiges est généralement moins coûteuse, plus rapide, plus accessible et plus souple qu’une procédure judiciaire.

Vous êtes obligé de traiter une plainte d’un consommateur au niveau interne. La loi vous impose de répondre aux plaintes dans les plus brefs délais et mettre tout en œuvre pour trouver une solution satisfaisante.

Dans certains cas, vous devez aussi informer les consommateurs sur le réglement extrajudiciaire des litiges.

Comment traiter les plaintes des consommateurs ?

Devez-vous disposer d'un service de traitement des plaintes ?

Des règles spécifiques s'appliquent-elles aux ventes en ligne ?

Dans quel délai devez-vous répondre à la réclamation ?

Que faire si vous ne parvenez pas à résoudre le litige ?

Vous trouverez les réponses à ces questions et à d’autres dans nos guidelines sur le traitement des plaintes des consommateurs. Ce document vous indique des bonnes pratiques pour vous conformer à la législation.

Télécharger les guidelines (PDF, 233.13 Ko)

Dernière mise à jour
30 janvier 2024