Cadre légal concernant l’accessibilité aux services bancaires et au commerce électronique

L'European Accessibility Act (EAA) est entré en vigueur le 28 juin 2025. L'EAA contribue à une société plus inclusive. Cette directive vise en effet à rendre certains produits et services plus accessibles aux personnes en situation de handicap afin qu’elles puissent bénéficier de manière autonome de ces produits et services à l’avenir. À cette fin, l’EAA impose des exigences en matière d’accessibilité à certains produits et services. Il s’agit entre autres des services bancaires, des services de commerce électronique, des livres électroniques, des terminaux en libre-service, des terminaux de paiement, des liseuses numériques, etc.

En Belgique, différentes autorités sont chargées de contrôler le respect de ces nouvelles exigences en matière d’accessibilité. La Direction générale de l’Inspection économique est compétente pour la surveillance de l’accessibilité des services bancaires et de commerce électronique pour les consommateurs.

Les prestataires de services bancaires et/ou de commerce électronique doivent notamment veiller à ce que les informations relatives à leurs services soient fournies sous au moins 2 canaux sensoriels différents (par ex. visuel et auditif) et de manière compréhensible, que les informations puissent être lues par des lecteurs d’écran ou imprimées en braille, que les images et autres informations non textuelles soient accompagnées d’une description, que la police de caractères des informations textuelles puisse être adaptée, etc.

Guidelines

Toutes les exigences en matière d’accessibilité incombant aux prestataires de services bancaires et de commerce électronique sont expliquées dans deux guidelines. Vous y trouverez des informations sur les exigences en matière d’accessibilité ainsi que des conseils et des astuces pour rendre le service plus accessible.

• Guidelines « Accessibilité des services bancaires » (PDF, 578.49 Ko)
• Guidelines « Accessibilité des services de commerce électronique » (PDF, 556.54 Ko)

L'EAA prévoit également deux exceptions où, en tant que fournisseur de services bancaires ou de commerce électronique, vous n’avez pas à vous conformer à l’EAA. C’est le cas lorsque les adaptations nécessaires pour rendre la prestation de services accessible représentent une charge disproportionnée ou exigent une modification fondamentale qui transformerait radicalement le service. Si vous souhaitez invoquer l’une de ces exceptions, signalez-le au préalable à l’Inspection économique.

Formulaire

Les micro-entreprises (entreprises qui emploient moins de dix personnes et dont le chiffre d’affaires annuel ou le total du bilan annuel n’excède pas 2 millions d'euros) bénéficient d’une période de transition supplémentaire jusqu’au 28 juin 2030 pour rendre accessibles leurs services.

De plus amples informations sur les exceptions et la période de transition supplémentaire pour les micro-entreprises sont également disponibles dans les guidelines.

Signaler un problème avec une banque ou un commerce

Si vous constatez que certains services bancaires ou de commerce électronique ne sont pas accessibles, vous pouvez le signaler à l’Inspection économique :

• via ConsumerConnect
• par e-mail (toegankelijkheid-accessibilite@economie.fgov.be)
• ou par courrier :

SPF Economie
Direction générale de l'Inspection économique
Avenue Roi Albert II 16
1000 Bruxelles

L’Inspection économique pourra alors ouvrir une enquête.  Vous trouverez plus d’informations sur la manière de déposer une plainte dans les guidelines.

Autres produits ou services

Si vous avez des questions sur d’autres services ou produits devant être accessibles, veuillez prendre contact avec l’autorité compétente concernée. Une liste des coordonnées de ces autorités est disponible ci-dessous.