Étude « E-commerce : comment faisons-nous (in)consciemment nos achats en ligne »
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Le commerce électronique est devenu un canal d'achat important. Par le biais d'une enquête, cette étude examine les attentes des e-consommateurs belges en termes de durabilité, de livraison, ... Nous nous demandons également si les e-consommateurs connaissent leurs droits et quels sont les problèmes auxquels ils sont confrontés.
Cette étude a été réalisée sur la base d'une enquête menée auprès de 3 400 Belges (dont 2 720 répondants ayant effectué des achats en ligne au cours de l'année écoulée). Nous constatons donc que le commerce électronique ne convainc ni n'atteint tous les Belges. Cette étude permet également de comprendre pourquoi certains consommateurs ne montent pas dans le train du e-commerce. Il s'agit toutefois d'une enquête en ligne. Les problèmes de la fracture numérique et du commerce électronique sont donc sous-estimés dans cette étude.
Bref résumé des résultats
Nous examinons notamment les plateformes sur lesquelles les e-consommateurs belges effectuent leurs achats. Dans ce résumé, nous voulons surtout attirer l'attention sur le fait que 31% des e-consommateurs belges déclarent avoir également effectué leurs achats sur l'une des trois grandes plateformes chinoises au cours de l'année écoulée. Cependant, ces consommateurs sont plus souvent confrontés à un certain nombre de problèmes (p.ex. mauvaise qualité des produits, contrefaçon, non-remboursement intégral en cas de retour...).
La contrefaçon n'est malheureusement plus un tabou pour certains consommateurs. 23 % déclarent qu'il leur arrive d'acheter un produit contrefait s'il est sensiblement moins cher que le produit de marque. 5 % indiquent également avoir acheté des produits contrefaits au cours de l'année écoulée. Nous constatons que les médias sociaux normalisent certaines formes de contrefaçon.
Les e-consommateurs belges restent attentifs aux coûts, y compris lorsqu'il s'agit de la livraison des marchandises: le prix de revient de la livraison est plus important pour eux que son impact écologique. Mais il n'en reste pas moins que les consommateurs s'attardent sur l'impact écologique de leurs achats. Les mesures visant à faire de l'option la plus écologique, l'option la plus accessible, sont soutenues. Les e-consommateurs belges sont également prêts à faire quelques concessions pour réduire leur empreinte écologique. En particulier, les e-consommateurs se disent prêts à faire des concessions sur les délais de livraison. Par conséquent, les promesses de livraison irréalistes de certaines grandes plateformes (« commandé aujourd'hui, livré demain ») créent inutilement un modèle d'attente erroné chez les consommateurs. De plus, il semble que ces promesses de livraison rapide ne soient pas toujours tenues. En ce qui nous concerne, nous pouvons donc parler de « fastwashing ».
En ce qui concerne l'empreinte écologique, nous nous penchons également sur la question du « droit de retour gratuit ». Il est vrai que les vêtements en particulier sont souvent retournés. Pour 66 % des e-consommateurs qui ont retourné des marchandises au cours de l'année écoulée, il s'agissait de vêtements. Cependant, offrir des réductions aux consommateurs qui renoncent à ce « droit de retour gratuit » nous semble manquer l’objectif. Ces retours ne sont que le symptôme d'un problème plus vaste : diverses plateformes de commerce électronique encouragent la surconsommation par le biais de diverses techniques. En particulier, les consommateurs enclins aux achats impulsifs sont plus susceptibles d'effectuer un achat en ligne et de retourner les articles plus rapidement. Il est donc prioritaire de mettre en œuvre des mesures contre l'utilisation de dark patterns pour influencer le comportement des consommateurs en ligne.
À propos de l’éditeur
Cette étude a été réalisée par l'AB-REOC, qui est une association sans but lucratif offrant une plate-forme aux différentes organisations de défense des consommateurs. Cette étude est publiée sur le site internet du SPF Économie, avec son accord. Ce dernier met cet espace à la disposition de l'AB-REOC mais n'est pas responsable du contenu de ses études.