Click-Call-Connect - Modèles pour un processus client numériquement inclusif pour les fournisseurs de services en Belgique

Une proportion importante d'utilisateurs rencontre des problèmes avec les services numériques. Le choix des canaux dépend notamment de la demande, de la nature du service, de sa complexité, de la sensibilité à la vie privée et à la sécurité.

Pour les services essentiels, une approche multicanal devrait toujours être proposée aux utilisateurs qui le souhaitent, sans différence de qualité de service entre le clic, l'appel et la connexion. Les canaux d'appel et de connexion ne doivent pas être réduits à une option de secours pour ceux qui rencontrent des problèmes avec les services numériques. 

Idéalement, nous nous dirigeons vers une situation où chaque entreprise est consciente de l'utilité des services conviviaux, des normes pour l'accessibilité, et éventuellement de l'importance du click-call-connect comme point de départ de services réellement inclusifs.

L’étude propose un modèle de réflexion et d'action que l'organisation peut parcourir de manière autonome à l'aide d'une feuille de route et d'un facilitateur désigné en interne. Ce dernier réunit ensuite un groupe d'employés qui peuvent examiner les services numériques de l'organisation de la manière la plus multidisciplinaire possible.