Pourquoi est-ce un sujet important ?
Une fois que le visiteur aura été séduit par votre offre et aura confirmé son panier d’achat virtuel, il restera dans son parcours d’achat en ligne une dernière étape, non moins cruciale : encaisser le paiement en ligne.
C’est souvent à cette dernière étape que de nombreux acheteurs abandonnent leurs achats. En moyenne, environ 20 % des paniers d’achats sont laissés en suspens, mais ce taux peut atteindre plus de 80 % si, par exemple, un seul moyen de paiement est proposé. En effet, payer sur internet reste encore une opération anxiogène pour beaucoup de consommateurs. À la moindre crainte, ils risquent d’aller voir ailleurs si l’opération y paraît plus fiable. De plus, chaque internaute a généralement son moyen de paiement en ligne préféré, qui n’est peut-être pas repris parmi ceux proposés sur l’e-shop.
En tant que vendeur, vous avez donc particulièrement intérêt à soigner cette dernière étape pour limiter le taux d’abandon de paniers d’achat et donc augmenter votre chiffre d’affaires en ligne. Mais une deuxième raison vous incitera à être attentif à cette étape : faire échouer le maximum de tentatives de fraudes.
Enfin, ce sujet est important aussi parce que l’encaissement engendre des coûts fixes et variables qui diminueront votre marge bénéficiaire. Donc, autant veiller au meilleur rapport qualité-prix pour ces opérations.
Les portefeuilles numériques et les solutions de paiement mobile (Apple Pay, Google Pay, Paypal, Alipay, WeChat Pay, Payconiq, etc.) continuent de gagner du terrain. Ces moyens de paiement sont particulièrement faciles d’utilisation et peuvent augmenter la confiance des consommateurs lors de l'achat.
Les innovations récentes, telles que le paiement instantané et les solutions de type « Buy Now, Pay Later » (BNPL), permettent également d'améliorer l'expérience client en offrant plus de flexibilité financière.
Encaisser en ligne n’est toutefois pas incontournable pour vendre en ligne : si vous avez opté pour une plateforme multi-vendeurs, celle-ci assure presque toujours elle-même le processus d’encaissement. Le coût de cette opération est généralement inclus dans la commission perçue pour la gestion de la transaction.
Si vous avez opté pour votre propre e-shop, vous pouvez contourner le problème en demandant au consommateur d’effectuer un paiement traditionnel par virement en fin de parcours. Mais attention : il n’est pas recommandé de travailler sans paiement en ligne. Le risque que le client abandonne sa commande ou oublie de payer est élevé s’il n’y a pas d’autres possibilités que le virement. De plus, le délai d’encaissement est plus long, Cela retarde l’envoi de la commande et déplaît au client. Et cela génère du travail supplémentaire à votre comptable qui doit consacrer du temps à faire correspondre les paiements par virement bancaire avec les factures de votre e-shop.
Enfin, les avancées en matière de sécurisation des paiements en ligne ces dernières années, notamment l'authentification à deux facteurs (2FA) et la directive sur les services de paiement (PSD2) en Europe, ont considérablement renforcé la protection contre la fraude. Ces mesures imposent une authentification forte avec au moins deux systèmes de validation des opérations, ce qui réduit significativement les risques de fraude lors des transactions.
