Pourquoi est-ce un sujet important ?
Une fois que le visiteur aura été séduit par votre offre et aura confirmé son panier d’achat virtuel, il restera dans son parcours d’achat en ligne une dernière étape, non moins cruciale : encaisser le paiement en ligne.
De nombreux acheteurs abandonnent leur panier d’achat à cette dernière étape. Le taux est en moyenne de l’ordre de 20 %, mais peut parfois être nettement plus important (plus de 80 % d’abandon si un seul moyen de paiement est proposé). En effet, payer sur internet reste encore une opération anxiogène pour beaucoup de consommateurs. à la moindre crainte, ils risquent d’aller voir ailleurs si l’opération y paraît plus fiable. De plus, chaque internaute a généralement opté pour un moyen de paiement en ligne préféré, qui n’est peut-être pas repris parmi ceux proposés sur l’e-shop.
En tant que vendeur, vous avez donc particulièrement intérêt à soigner cette dernière étape pour diminuer le taux d’abandon de paniers d’achat et donc augmenter votre chiffre d’affaires en ligne. Mais une deuxième raison vous incitera à être attentif à cette étape : faire échouer le maximum de tentatives de fraudes.
Enfin, ce sujet est important aussi parce que l’encaissement engendre des coûts fixes et variables qui diminueront votre marge bénéficiaire. Donc, autant veiller au meilleur rapport qualité-prix pour ces opérations.
Les portefeuilles numériques et les solutions de paiement mobile (Apple Pay, Google Pay, Paypal, Alipay, WeChat Pay, Payconiq, etc.) continuent de gagner du terrain. Ces moyens de paiement offrent une grande commodité aux utilisateurs et peuvent augmenter la confiance des consommateurs lors de l'achat.
Les innovations récentes, telles que le paiement instantané et les solutions de type « Buy Now, Pay Later » (BNPL), permettent également d'améliorer l'expérience client en offrant plus de flexibilité financière
Encaisser en ligne n’est toutefois pas incontournable pour vendre en ligne : si vous avez opté pour une plateforme multivendeurs, celle-ci assure presque toujours elle-même le processus d’encaissement. Le coût de cette opération est généralement inclus dans la commission perçue pour la gestion de la transaction.
Si vous avez opté pour votre propre e-shop, pour éviter de vous préoccuper du paiement en ligne vous pourriez contourner la question en imposant au consommateur en fin de parcours un paiement traditionnel par virement. Ne pas permettre aussi le paiement en ligne n’est toutefois pas très recommandé : le taux d’abandon/oubli serait très important s’il n’y a pas d’autres possibilités que le virement. L’encaissement prendrait plusieurs jours ce qui retarderait l’envoi de la commande et donc déplairait au client, et votre comptable devrait consacrer du temps supplémentaire pour la réconciliation des opérations, entre les factures de votre e-shop et les virements bancaires.
Enfin, les avancées en matière de sécurité des paiements en ligne ces dernières années, notamment avec l'authentification à deux facteurs (2FA) et la directive sur les services de paiement (PSD2) en Europe, ont grandement renforcé la protection contre la fraude. Ces mesures obligent à une authentification forte avec au moins deux systèmes de validation des opérations, réduisant ainsi significativement les risques de fraude lors des transactions.
