Pour l’instant, la grande majorité des e-consommateurs belges effectuent des achats en ligne de façon assez réfléchie, et n’abusent pas de leur droit de rétractation. Ce droit est d’ailleurs très souvent spontanément exercé pour des raisons légitimes. Néanmoins, en tant que e-commerçant, gérer les retours est inévitable.
Avant la crise du Covid-19, le taux de retour moyen observé était d’environ 2 % pour les ventes en ligne en Belgique. Ce taux est bien entendu plus élevé pour des produits qui habituellement essayés dans un point de vente physique, comme les produits « prêt-à-porter ». Vous devez donc tenir compte de ce flux de retours dans votre organisation : prévoyez des ressources humaines pour gérer la relation avec la clientèle, traiter les remboursements et prendre en charge les colis retournés, qui souvent nécessiteront un léger reconditionnement.
Certains vendeurs tentent de dissuader ou restreindre les retours par différentes astuces. Certaines de ces pratiques sont par ailleurs illicites (par exemple, ne pas proposer de formulaire de rétractation). Ce genre d’approche peut créer de la méfiance chez le consommateur, et finalement, avoir un impact négatif sur les ventes.