Pour l’instant, la très large majorité des e-consommateurs belges effectuent des achats en ligne de façon assez réfléchie, et n’exagèrent pas dans l’exercice du droit de rétractation. Celui-ci est d’ailleurs très souvent spontanément motivé par le consommateur. Devoir gérer les retours reste néanmoins incontournable pour un e-commerçant.
Le taux habituellement constaté avant la crise du Covid-19 pour des ventes en ligne à des belges se situe autour de 2 %. Bien entendu, ce taux est plus élevé pour des produits qui font l’objet en point de vente physique à un essai, comme les produits « prêt-à-porter ». Vous devez donc tenir compte de ce flux retour dans votre fonctionnement : il faudra prévoir des ressources humaines pour gérer la relation avec la clientèle, gérer des remboursements, reprendre des colis qui souvent nécessiteront un léger reconditionnement. Certains vendeurs tentent de dissuader ou restreindre les retours par différentes astuces. Outre que certaines de celles-ci sont illicites (par exemple, ne pas fournir un formulaire de rétractation ou refuser des retours pour les produits en réduction), c’est rarement une bonne tactique, car cela crée la méfiance, donc moins de ventes.