De façon générale, l’e-consommateur :
- n’a guère envie d’attendre et n’a pas envie de se déplacer spécialement pour retirer un colis ;
- marque la préférence pour les e-shops permettant de choisir un créneau horaire de livraison et/ou changer de mode de livraison après commande ;
- ne souhaite pas payer un surcoût significatif pour la livraison par rapport au prix pratiqué en magasin ;
- s’attend à un service sans faille, ou à tout le moins d’être dédommagé en cas de pépin.
Offrir la possibilité de choisir le transporteur constitue un avantage concurrentiel. De plus, les notifications régulières en temps réel sur le statut de la livraison, depuis la confirmation de l’expédition jusqu’à la livraison finale, sont cruciales pour rassurer les clients et améliorer leur expérience. L’envoi de notifications par SMS, e-mail ou via une application mobile, ainsi qu'un système de tracking détaillé permettant de suivre le colis en temps réel, sont désormais des attentes standards des consommateurs modernes.
Les consommateurs en ligne ont pour l’instant tendance à considérer comme référence l’expérience utilisateur qu’ils obtiennent de la part des grandes places de marché et enseignes qui assurent la logistique elles-mêmes. À leurs yeux, il s’agit de la norme de service qui devrait être obtenue partout en e-commerce. Or ces acteurs ont investi énormément en la matière et ont en plus opté pour une politique de SAV très complaisante à l’égard du consommateur (« le client est roi : il faut le fidéliser quitte à encaisser une perte sur la vente actuelle qui n’aurait pas été servie de façon optimale »). Dès lors il est particulièrement difficile pour des e-commerçants de plus petite taille de rivaliser sans compromettre sensiblement la rentabilité à court terme… D’où l’intérêt stratégique de se différencier de la concurrence autrement que sur les prix, tout en veillant à soigner cette expérience d’achat.