De façon générale, l’e-consommateur :
- n’a guère envie d’attendre et n’a pas envie de se déplacer spécialement pour retirer un colis ;
- marque la préférence pour les e-shops permettant de choisir un créneau horaire de livraison et/ou changer de mode de livraison après commande ;
- ne souhaite pas payer un surcoût significatif pour la livraison par rapport au prix pratiqué en magasin ;
- s’attend à un service sans faille, ou à tout le moins d’être dédommagé en cas de pépin
Les consommateurs en ligne ont pour l’instant tendance à considérer comme référence l’expérience utilisateur qu’ils obtiennent de la part des grandes places de marché et enseignes qui assurent la logistique elles-mêmes. À leurs yeux, il s’agit de la norme de service qui devrait être obtenue partout en e-commerce. Or ces acteurs ont investi énormément en la matière et ont en plus opté pour une politique de SAV très complaisante à l’égard du consommateur (« le client est roi : il faut le fidéliser quitte à encaisser une perte sur la vente actuelle qui n’aurait pas été servie de façon optimale »). Dès lors il est particulièrement difficile pour des e-commerçants de plus petite taille de rivaliser sans compromettre sensiblement la rentabilité à court terme… D’où l’intérêt stratégique de se différencier de la concurrence autrement que sur les prix, tout en veillant à soigner cette expérience d’achat