Pourquoi est-ce un sujet important ?
Dans un magasin physique, le client quitte les caisses du magasin en ayant en mains les produits achetés. Dans l’e-commerce, le travail du vendeur ne s’arrête pas à l’étape « encaissement », il doit encore faire parvenir la commande au client.
La livraison de la commande est une étape critique, souvent sous-estimée. Le client s’attend à ce que tout se passe bien. Mais si ce n’est pas le cas, il associera automatiquement cette mauvaise expérience avec le vendeur. Il ne reviendra probablement plus chez lui. L’impact ne se limitera toutefois pas à la simple perte du client déçu : celui-ci risque fort de raconter ses mésaventures sur les systèmes de recueil d’avis-consommateurs ainsi que sur les réseaux sociaux où ce genre de posts devient vite viral. Si la situation se répète, les efforts du vendeur pour soigner sa réputation peuvent être ruinés.
Or beaucoup de petits commerces ne se rendent pas compte que le « bad buzz » est amplifié en ligne et adoptent une politique de service après-vente (SAV) qui consiste à ignorer les plaintes des consommateurs. Une attitude catastrophique à l’ère du « consommacteur » qui dispose de canaux de communication efficaces pour s’exprimer. Un client potentiel qui constate une mauvaise réputation en ligne et un manque de réactivité du vendeur risque de préférer un autre e-shop.
Les enquêtes de Test-Achats, de l’Inspection économique du SPF Economie et de Comeos le soulignent : les problèmes de livraison sont la source principale de plaintes chez les consommateurs qui achètent en ligne. Un service après-vente défaillant constitue une cause majeure d’échec en e-commerce.
La livraison durable et les pratiques écoresponsables sont des éléments auxquels les consommateurs sont de plus en plus sensibles. Par conséquent, les e-commerçants doivent désormais proposer au moins deux options de livraison, dont minimum une doit être respectueuse de l’environnement (par exemple : utilisation de véhicules électriques, réduction des emballages, etc.).
Cette obligation permet aux clients de réduire l’impact environnemental de leurs achats en ligne. Cependant, les e-commerçants ne sont pas tenus d’appliquer cette règle dans les trois situations suivantes :
- Lorsque l’entreprise a été fondée il y a moins de trois ans.
- Lorsque l’entreprise propose uniquement l’enlèvement dans une de ses unités d’établissement (Click & Collect, pas de livraison).
- Lorsque les produits vendus nécessitent un mode de livraison unique (ex. : livraison de repas chauds à domicile ou de services spécifiques comme l’organisation de fêtes pour enfants, etc.).
La flexibilité de la livraison est également un critère essentiel pour satisfaire les clients. Les e-consommateurs apprécient de pouvoir choisir parmi plusieurs options de livraison, incluant la livraison à domicile, en point relais, ou en consigne automatique. Ils apprécient aussi de pouvoir modifier leur choix après la commande et de sélectionner un créneau horaire précis pour la réception de leur colis.
Enfin, les délais de livraison jouent un rôle déterminant dans la satisfaction client. Les e-consommateurs s'attendent à des livraisons rapides et fiables. Des délais trop longs ou des retards fréquents peuvent dissuader les acheteurs potentiels et les pousser à se tourner vers des concurrents offrant un service plus rapide.
À l'inverse, une livraison rapide et ponctuelle peut fidéliser les clients et améliorer la perception globale de votre boutique en ligne. Cependant, un webshop peut également choisir de ne pas participer aux livraisons rapides, en indiquant clairement que cela n'est ni viable ni en accord avec ses valeurs de durabilité. Dans ce cas, l'entreprise peut opter pour le regroupement des paquets afin de minimiser l'impact environnemental.
