Pourquoi est-ce un sujet important ?
Contrairement à la situation en magasin physique, où le client quitte les caisses du magasin en ayant en mains les produits achetés, en e-commerce le vendeur n’a pas terminé ses tâches après l’étape « encaissement » : il devra faire parvenir la commande au client.
Il s’agit d’un point particulièrement critique, parfois sous-estimé. Le client s’attend à ce que « tout roule ». Mais si malheureusement ce n’est pas le cas, alors il associera la mauvaise expérience au nom du vendeur. Il ne va probablement plus racheter chez celui-ci. L’impact ne se limitera toutefois pas à la simple perte du client déçu : celui-ci risque fort de relater ses mésaventures sur les réseaux sociaux (des posts souvent très viraux) ainsi que via les systèmes de recueil d’avis-consommateurs. Si la situation se répète, les efforts du vendeur pour soigner sa réputation risquent d’être ruinés.
Or beaucoup de petits commerces ne se rendent pas compte de l’amplification en ligne du « bad buzz » et ont malheureusement choisi une politique du SAV qui historiquement consiste à « s’asseoir » sur les plaintes des consommateurs, attitude catastrophique à l’heure du « consommacteur » (consommateur qui dispose de canaux de communication efficaces pour s’exprimer). Un client potentiel qui constate une mauvaise réputation en ligne et un manque de réaction du vendeur risque de préférer un autre e-shop.
En fait, les problèmes de livraison constituent le grief n°1 exprimé par les consommateurs qui achètent en ligne, comme les enquêtes de Test-Achats, de l’Inspection Economique et de Comeos le soulignent. Un service après-vente défaillant constitue une cause majeure d’échec en e-commerce.
