Dans quelques situations, vous aurez la possibilité d’assurer vous-même la logistique vers le client, ou de demander à celui-ci de retirer son achat en point de vente (click & collect) :
- ventes qui s’adressent aux clients de proximité ;
- produits qui nécessitent un personnel qualifié pour le montage/l’installation.
Toutefois, dans la majorité des cas, vous devrez faire appel à des prestataires pour le transport aller/retour. Plusieurs catégories d’intervenants sont possibles :
- transporteurs et livreurs porte-à-porte :
- l’opérateur postal national historique ;
- des logisticiens (ex: DPD, GLS, SPRING GDS), Colis Privés ;
- les sociétés de transport express (UPS, DHL, TNT-FEDEX…).
- tiers-lieux (dans ce cas, les derniers km seront assurés par le client) :
- détenteurs d’un réseau de points relais (KIALA – UPS, GLS Mondial Relay, Kariboo bpost, DPD, PostNL) ou
- réseaux de consignes automatiques
- coursiers urbains
- service de routage transfrontalier de colis :
- massifie les colis d’un pays et les transporte directement dans le pays du client en le confiant au hub régional du transporteur final.
N’hésitez pas à faire jouer la concurrence. Tenez compte qu’il existe un tarif public « catalogue », mais généralement assez éloigné de ceux, contractuels (négociés), réellement pratiqués sur le terrain lorsque des volumes annuels importants sont atteints.
Lors de votre processus de sélection, nous vous invitons également à être attentifs :
- aux pays couverts (attention aux territoires particuliers comme des vallées montagneuses, des enclaves, des îles… qui seraient exclus ou avec suppléments) ;
- aux exclusions pour certains types de produits et certaines dimensions hors normes ;
- à la notoriété auprès de la clientèle dans les pays concernés (obtenir la confiance de l’acheteur est précieuse) ;
- à l’existence ou non d’indemnisation en cas de non-respect des délais maximum de livraison, aux modalités d’indemnisation en cas de perte ou casse ;
- aux possibilités de tracking, d’accusé de réception, à la possibilité pour le client de changer de créneau de livraison, de prise de rendez-vous, d’une 2e présentation.
À noter qu’il existe des transporteurs spécialisés dans des secteurs de niche (ex : la livraison de produits lourds/encombrants , le transport réfrigéré, le transport de bijoux et autres objets précieux) et dans la livraison rapide/de proximité, certains privilégiant des modes de déplacement écologiques (vélos, véhicules électriques).
Outre les prestataires de transport, vous pourrez également avoir besoin d’un prestataire pour le fulfilment. C’est-à-dire, le stockage et la préparation des commandes jusqu’à l’expédition.
Très souvent, quand vous débutez dans l’e-commerce, vous disposerez du temps pour assurer ces tâches vous-même. Puis lorsque l’activité se développera, vous allez être accaparé par cela alors que votre temps pourrait être mieux valorisé à d’autres tâches à plus grande valeur ajoutée (comme l’e-marketing).
Sous-traiter entraîne évidemment un coût. Mais comme le sous-traitant est équipé de façon professionnelle en la matière, dispose d’un personnel formé et/ou d’un système robotisé, et est en mesure de niveler les pics et creux d’activités entre un grand nombre d’e-commerçants clients, le surcoût n’apparaitra guère élevé, surtout qu’en massifiant les volumes d’expéditions, il sera en mesure de négocier des réductions plus avantageuses auprès des transporteurs.
Lorsque l’activité devient encore plus importante, au point de nécessiter au moins environ 3 ETP, il peut redevenir intéressant de tout assurer en interne. Cela peut aussi être recommandé pour les produits délicats ou n’accordant qu’un très faible degré d’erreurs de picking (ex : alimentaire, frais, (para)pharmacie…).
Si vous développez votre activité à l’international, vous pourrez également avoir besoin de prestataires logistiques spécialisés en cross-broder et de consultants en supply chain management pour optimiser la logistique, tant au niveau des coûts que de la fiabilité et du respect des délais.