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Pourquoi vendre via une plateforme multivendeurs ? Related theme: Choisir parmi les différentes formes de vente en ligne
Le client accède à l’offre de plusieurs vendeurs sur un site ou une application unique. Les plus connues sont bien conçues pour le confort d’achat et la confiance du client. Elles se présentent sous différentes formes :

Les marketplaces présentent un vaste catalogue de produits, en provenance de nombreux vendeurs. Certaines proposent tous les types de produits, d’autres sont destinées à des produits spécifiques tels que les produits de bricolage, les vêtements, ou encore les objets issus de l’artisanat.

Des entreprises se sont spécialisées dans la prise de commandes (et la livraison) pour différents secteurs d’activité. Des sites de ce type existent notamment pour l’horeca, les achats de proximité ou le tourisme. L’entreprise qui fait appel à ces services sous-traite complètement cette tâche.

Des plateformes sont dédiées aux annonces de vente. Un particulier y revendra par exemple un vélo en seconde main, alors qu’un professionnel proposera régulièrement quelques articles ou des lots de fin de stock.

Les plateformes collaboratives regroupant quelques vendeurs et destinées à des communautés d’utilisateurs rencontrent un beau succès mais sont encore peu nombreuses. C’est notamment le cas pour l’achat de produits frais en direct des producteurs. Cela répond à un choix engagé de la part des consommateurs qui achètent selon des critères précis (ex. : légumes bio et de saison) et se contentent d’une offre beaucoup plus limitée.

Pour le professionnel, le site multivendeurs présente de nombreux avantages :

La mise en œuvre est rapide, simple et économique.

Ce mode de vente est de plus en plus apprécié par les consommateurs.

La clientèle est présente sur la plateforme.

Une grande partie du processus de vente (ex. paiement, livraison) est pris en charge par ce tiers.

Ces sites sont réputés et inspirent la confiance des consommateurs.

Cependant, il faut être conscient de certains aspects :

La concurrence est particulièrement vive.

Le vendeur a peu de marge de manœuvre pour se démarquer des concurrents.

Coût non négligeable sous la forme d’une commission sur les ventes (de 5 à 20 %) et parfois d’un abonnement mensuel.

Les clauses de contrats peuvent être très déséquilibrées, en faveur de la plateforme (ex : exclusivité, résiliation…).

Difficulté pour fidéliser la clientèle. Le consommateur retient sur quel site il a acheté, mais pas le nom du vendeur. De plus, les données clients appartiennent à la plateforme, donc il n’est pas possible d’effectuer des relances.
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Existe-t-il des solutions de vente en ligne spécifiques à votre secteur ? Related theme: Choisir parmi les différentes formes de vente en ligne

Dans beaucoup de secteurs d’activités, des outils spécifiques existent ou des entreprises spécialisées se sont créées pour répondre au mieux à ce besoin.

C’est le cas pour la réservation de rendez-vous, la commercialisation de photos, les activités liées au tourisme, les offres en lien avec les mariages, etc.

Avant de vous lancer dans la création d’un support de vente en ligne (voir fiche N°3 pour plus d’informations). Faites le tour des solutions existantes dans votre domaine.

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Être à l’écoute des clients Related theme: Choisir parmi les différentes formes de vente en ligne
Un point qu’il convient de garder en tête en permanence est le côté « client ». C’est bien le client qui est l’acteur principal du processus d’achat. Il ne suffit donc pas de choisir un outil de vente selon vos préférences, mais bien selon les préférences et habitudes d’achats de vos clients potentiels.

Exemples :

Comment une jeune femme branchée va-t-elle acheter un vêtement ?

Comment un senior va-t-il commander un appareil électro-ménager ?
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Prendre en main ses activités de vente en ligne ou alors déléguer Related theme: Choisir parmi les différentes formes de vente en ligne
Un point essentiel qui va orienter votre choix dépend de la manière dont vous voulez vous investir dans ce projet de vente en ligne, selon les objectifs que vous visez (voir fiche N°2 pour plus d’informations).

On peut le définir selon 3 niveaux :

Utiliser des services externes de vente en ligne « clé sur porte » pour vous faciliter la vie.

Mettre en place des outils de vente en ligne que votre entreprise va gérer elle-même.

Intégrer complètement les outils de vente en ligne à la gestion de votre entreprise.

Chaque entreprise devra choisir la forme qui lui convient le mieux au stade actuel de son processus de transformation digitale. Utiliser les « services clé sur porte » peut être une première étape qui va suffire ou donner envie d’aller plus loin.
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L’e-commerce selon le type d’entreprise Related theme: Choisir parmi les différentes formes de vente en ligne

Les entreprises elles-mêmes fonctionnent avec des modèles économiques différents, que ce soit un producteur, un point de vente physique, une enseigne, un intermédiaire... L’usage de la vente en ligne devra dès lors être choisi pour s’adapter parfaitement au modèle économique et aux activités du vendeur.

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Votre entreprise est-elle destinée au e-commerce ou la vente en ligne est-elle juste un nouveau canal de vente ? Related theme: Choisir parmi les différentes formes de vente en ligne

L’entreprise « classique » va généralement se contenter d’ajouter une fonctionnalité e-commerce à son activité habituelle sans repenser son fonctionnement ou son catalogue produits en profondeur.

Parmi les nouvelles entreprises, beaucoup sont pensées dès le départ pour fonctionner via le numérique. Dans ce cas, les formes de vente en ligne seront sélectionnées pour s’intégrer parfaitement aux outils de gestion de l’entreprise.

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Entreprises disposant d’un point de vente physique Related theme: Choisir parmi les différentes formes de vente en ligne
Les entreprises disposant d’un ou plusieurs points de vente physiques ont tout intérêt à ajouter une présence en ligne à leurs activités.

Toutefois, celle-ci peut se décliner de différentes manières :

Marchand multi-canal : Dans ce cas, en plus de son ou de ses points de vente, l’entreprise propose également la vente en ligne, mais ces différents canaux sont indépendants les uns des autres. Cela signifie que les systèmes d’information ne sont pas interconnectés entre eux. Du côté du marchand, ce système permet de conduire des activités en ligne, en revanche il nécessite de mettre à jour différents systèmes. De plus, il arrive encore trop souvent qu’une commande reçue via internet soit réencodée manuellement dans le système de gestion de l’entreprise ce qui représente une perte de temps.

Marchand cross-canal : Dans le commerce cross-canal, les différents points de contacts, online et offline, sont fusionnés et complémentaires. Par exemple, le consommateur peut consulter un produit sur son smartphone, le commander sur le web et le retirer en magasin. Ce modèle est assez classique parmi les PME qui disposent d’un système de gestion intégré.

Marchand omnicanal : Le commerce omnicanal joue sur la synergie complète des différents canaux et points de contact en mettant le client au centre des différentes interactions entre ce dernier et l’entreprise. Dans ce schéma, le consommateur retrouve, par exemple dans le fil d’actualité de ses réseaux sociaux, ses produits préférés. En point de vente, il pourra utiliser son smartphone pour s’identifier, récupérer sa liste de courses ou encore payer ses achats sans passer par la caisse. Ce niveau d’intégration technologique est sans nul doute le plus confortable pour l’utilisateur, mais le plus complexe à mettre en œuvre pour les entreprises.
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La vente en B2B Related theme: Choisir parmi les différentes formes de vente en ligne

L’utilisation de sites d’e-commerce est bien sûr un canal de vente très utilisé entre professionnels.

La présence d’une page de type « bon de commande » reste également très courante, bien qu’elle puisse paraître vieillotte d’un point de vue technologique.

Des marketplaces existent également pour le B2B.

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La vente de proximité Related theme: Choisir parmi les différentes formes de vente en ligne

De nombreux outils spécifiques ont vu le jour pour faciliter l’achat de proximité.

Le commerçant peut bien entendu avoir son site ou son application mobile à titre individuel.

Le quartier peut aussi mettre en place un outil commun. Toutefois, les initiatives de type « marketplace locale » génèrent en général peu d’intérêt auprès des acheteurs, du fait d’une offre trop faible et disparate de produits, de fonctionnalités assez limitées, et de services peu performants.

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La vente d'outils et services dématérialisés Related theme: Choisir parmi les différentes formes de vente en ligne

Les outils et services dématérialisés trouvent une place de choix sur internet aussi bien en B2B qu’en B2C, que ce soit la commercialisation des outils digitaux, le coaching, la formation, le graphisme, la traduction...

Ces sociétés n’ont besoin ni de locaux, ni de frais de production à l’unité, ni de coûts de livraison. Elles ont donc tout intérêt à automatiser au maximum leurs prestations pour répondre à un volume de ventes important.

Les services dématérialisés, vendus uniquement en ligne, font le plus souvent appel aux techniques de type « tunnel de vente » qui débouchent souvent sur des approches de vente assez agressives et du marketing puissant (voir fiche N°7 pour plus d’informations).

Ces services et biens digitaux offrent aux entreprises l’opportunité de faire évoluer leur modèle de revenus de la vente ponctuelle vers un système d’abonnement, avec des revenus récurrents.

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La vente en ligne pour quelques actions spécifiques ou du déstockage Related theme: Choisir parmi les différentes formes de vente en ligne

Les marketplaces peuvent être utilisées comme canal permanent de vente, directement en lien avec le stock dans l’entreprise.

Elles peuvent également servir à des firmes moins connectées pour tester l’intérêt de certains articles ou pour effectuer des ventes temporaires comme du déstockage, ou encore pour vérifier l’existence d’un marché dans un pays étranger.

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Faire ou faire faire ? Related theme: Choisir parmi les différentes formes de vente en ligne
Le choix du type de support de vente va être fondamental pour assurer le succès de votre projet par la suite.

Pour cela, il est nécessaire

de bien comprendre les avantages et inconvénients des différentes formes de vente en ligne;

d’analyser vos besoins. Pour cela, la démarche la plus courante s’intitule le QQOQCP qui consiste à s’interroger à l’aide des questions fondamentales : qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi.

Vous pouvez mener cette réflexion par vous-même ou en faisant appel à un coach ou à un conseiller.

Attention toutefois :

Les conseillers mis à disposition dans les différents services dédiés à l’accompagnement de porteurs de projets sont rarement spécialisés en e-commerce.

Bien souvent, les entreprises qui offrent leurs conseils ne traitent qu’un type de vente en ligne bien précis et la réflexion sera dès lors faussée.
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Exemple de mise en œuvre Related theme: Choisir parmi les différentes formes de vente en ligne
Voici un exemple fictif qui illustre la réflexion nécessaire afin de choisir un support adapté à ses besoins.

Prenons le cas de Pierre. Il gère un restaurant essentiellement tourné vers des lunchs à emporter pour les hommes d'affaires du quartier. Il se rend bien compte qu’il devrait mettre en place un système permettant aux clients de commander plus facilement que par téléphone.

Il pense tout d’abord créer un site web à cet usage et dispose d’un budget de maximum 1.500 euros à y consacrer.

En fait, si Pierre s’était posé les bonnes questions dès le départ, cela lui aurait permis de cerner précisément ses besoins et de mener sa recherche autrement.

QUI ? : Les hommes d’affaires du quartier, essentiellement francophones. Surtout un public masculin de 30 à 50 ans, très connecté.

QUOI ? : Solution permettant de consulter et commander les menus du jour en quelques clics, pour ne pas perdre de temps. Solution facile à mettre en place et à gérer par le restaurant.

OU ? : En ligne.

QUAND ? : à mettre en place au plus vite. Les menus doivent être postés chaque jour et la commande permet au restaurateur d’organiser son travail de préparation.

COMBIEN ? : Cela concerne une soixantaine de clients par jour.

POURQUOI ? : Actuellement beaucoup de temps perdu et d’erreurs au niveau du restaurant car les commandes sont prises par téléphone et notées sur un feuillet papier. Problème également du « no show ». Des clients commandent mais ne viennent pas.

Cette réflexion QQOQCP a permis à Pierre de voir beaucoup plus clair dans ses besoins.

Finalement, pour Pierre la question essentielle n’est pas de créer un site, mais de disposer d’outils de commande adaptés à sa clientèle.

Le public cible concerné veut avant tout un outil pratique, à utiliser via smartphone.

Le restaurateur ne veut pas se surcharger avec des tâches de gestion de site web mais gagner en temps et en fonctionnalités pour bien gérer la publication des menus et des commandes reçues.

Sur cette base, Pierre va plutôt choisir une application de commande en ligne déjà existante et payable sous forme d'abonnement.
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Quels sont les objectifs de votre projet ? Related theme: Construire un projet solide
Se lancer dans la vente en ligne nécessite une réflexion sur ses objectifs et la manière de les atteindre.

Dire « Je veux vendre en ligne » est loin d’être suffisant.

Les objectifs peuvent être extrêmement divers et dépendent de la situation de chaque entreprise.

Il peut s’agir de :

Multiplier les canaux de vente et de livraison pour répondre aux attentes de la clientèle plus « connectée » et faciliter leurs achats.

Toucher une nouvelle cible de consommateurs, peut-être très différente des clients actuels.

Toucher une nouvelle zone de chalandise, éventuellement à l’étranger.

Utiliser la vente en ligne pour des actions bien spécifiques (déstockage, promotions, ventes saisonnières, 2^e main...).

Élargir la gamme de produits proposés aux clients, sans stock (dropshipping).

Ramener du public en magasin (click and collect).

Améliorer l’expérience client et l’attractivité via de nouvelles fonctionnalités en ligne.

Mieux fidéliser les clients grâce à une offre complémentaire online/offline.

Gagner en efficacité et en temps de travail pour l’entreprise, en donnant les moyens aux clients de mieux préparer eux-mêmes leur panier d’achats ou les produits sur mesure.

Automatiser certaines tâches en lien avec les outils ERP/CRM/CMS de l’entreprise pour être plus productif.

Répondre aux nouvelles attentes avec des concepts innovants, comme l’abonnement ou le sur-mesure.

…

Dans la mesure du possible, ces objectifs doivent être exprimé de manière concrète.

Dire « je veux accroître mon chiffre d’affaires » ou « je souhaite étendre ma zone de chalandise » n’est pas suffisant.

Il est nécessaire d’être plus clair et plus précis. Par exemple : « je veux augmenter mes ventes de 5 % via internet » ou encore « je souhaite vendre sur la France ».
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Quelles sont vos forces, faiblesses, opportunités et menaces ? Related theme: Construire un projet solide
Il est nécessaire d’analyser vos forces, faiblesses, opportunités et menaces. Cela vous évitera de débuter une activité pour laquelle vous n’êtes pas prêt ou, au contraire, vous permettra de dénicher des pistes à exploiter.

Voici le type de questions à vous poser :

Quelles sont mes forces ?
Dans quel domaine mon entreprise est-elle performante ?

Mon entreprise détient-elle une position solide sur son marché ?

Quelles sont mes faiblesses ?
Quels sont les aspects pour lesquels mon entreprise est peu ou pas performante ?

Quels sont mes moyens financiers disponibles pour le projet e-commerce ?

Quel est mon le niveau de connaissances et de compétences dans le domaine ?

Quelles sont les opportunités du projet ?
Quelles sont les tendances commerciales ? Qu’attendent (ou que souhaiteraient) les consommateurs ?

En quoi mes concurrents sont-ils performants ? Que font-ils de bien ?

Ai-je identifié de nouveaux marchés pour mes produits/services ?

Quelles sont les menaces ?
Qu’est-ce qui est de nature à menacer mon projet ?

Quels sont les obstacles que je devrai affronter (concurrence, financement, livraison, …) ?

L'environnement commercial de mon projet pourrait-il être chamboulé par certains éléments de l’environnement ? (technologies, lois et règlements) ?

Mon projet peut-il facilement être copié ?

Cette méthode d’analyse est largement utilisée dans le monde du business et connue sous le nom d’analyse « SWOT ».
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Votre projet est-il commercialement intéressant et économiquement viable ? Related theme: Construire un projet solide
Une fois que votre projet se précise, il reste à déterminer sa faisabilité, c’est-à-dire à effectuer une étude de marché.

Ce point est évidemment essentiel, surtout si votre projet demande un investissement conséquent.

Habituellement, il convient d’étudier les aspects suivants :

Le marché
Qui sont les clients ? Quelle est la taille du marché ? Existe-t-il plusieurs profils de clients ? Ce marché est-il en progression…

État de la concurrence
Qui sont les concurrents directs et indirects ? Quelle est la structure du marché (importance de ces concurrents) ? Quelles sont leurs stratégies de différenciation ? …

Les fournisseurs
Qui sont les fournisseurs ? Quelle est la structure du marché (de nombreux fournisseurs potentiels ou seulement quelques acteurs) ? Quelles sont les marges bénéficiaires ? Quel est votre pouvoir de négociation ? …

L’environnement du projet
Quels sont les facteurs qui peuvent influencer le projet au niveau : politique, économique, légal, social, technologique, écologique, réglementaire…

Cette étude de marché sera plus ou moins importante selon l’ampleur du projet.

Dans certains cas, il sera aussi utile de consulter des études statistiques ou d’effectuer une enquête auprès de clients potentiels.
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Quels publics voulez-vous viser ? Related theme: Construire un projet solide
Quand on se promène en ville, on se rend rapidement compte que certaines boutiques s’adressent à une clientèle plus jeune alors que d’autres enseignes sont plus orientées vers des clients plus âgés. Cette différence se marque tant dans la gamme des produits offerts, que le décor, l’ambiance, le service et bien d’autres éléments.

Il devrait en être de même sur internet.

Sans une identification claire des publics auxquels vous vous adressez, il est difficile d’imaginer une présence réussie dans le domaine du commerce électronique.

Le public cible peut être décrit de plusieurs façons :

données sociodémographiques (âge, genre, situation familiale…) ;

comportements (style de vie) ;

habitudes de consommation actuelles (achats en ligne ou hors ligne) ;

habitudes d'utilisation du numérique ;

utilisations des plateformes sociales (blogs, réseaux sociaux…).

Une technique courante consiste à créer des personnages fictifs (les personas) qui représentent les types de publics auxquels vous vous adressez. Pour chacun d’entre eux, l’objectif est d’identifier en détails leurs préférences, leurs comportements d’achat. Ensuite, lors de la création de votre activité en ligne, ces personas serviront de sources d’inspiration.
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Comment vous différencier et être plus attractif pour la clientèle ? Related theme: Construire un projet solide
Pourquoi un client effectuerait-il des transactions sur votre site plutôt que sur un autre ? Cette question incontournable s’applique quelle que soit le type de présence en ligne : marketplace, site de réservation, vente sur les réseaux sociaux…

En substance, il ne s’agit pas de faire preuve de défaitisme, mais bien de se demander quels sont les ressorts de la décision d’achat et ensuite de la satisfaction des clients.

Prenons l’exemple d’une entreprise qui vend des tondeuses à gazon.

Celle-ci peut se différencier de différentes manières :

Le prix
Prix le plus bas

Tarification différente (ex. abonnement, paiement selon l’usage …)

…

L’assortiment
Spécialisation (« spécialiste de »)

Taille du catalogue (le catalogue le plus vaste dans les tondeuses à gazon)

Pré-sélection (les tondeuses les plus solides du marché)

Originalité (uniquement les robots- tondeuses)

…

Les services
Conseils avant-vente (conseil pour choisir sa tondeuse via vidéo, chat, avis des acheteurs…)

Atmosphère d’achat (design du site)

Communauté (communauté d’utilisateurs qui échangent sur le jardinage)

Personnalisation (aide au choix personnalisé ou possibilité de personnaliser sa tondeuse)

Livraison (variété, flexibilité, rapidité) (voir fiche N°6 pour plus d’informations)

Services après-vente (installation, support, réparation, garantie…)

…

Valeurs
Circuits courts (Fabriqué en Belgique)

Authenticité (mise en avant de l’entrepreneur)

Durabilité (garantie pouvoir réparer et trouver des pièces détachées)

Commerce équitable

Santé (bio…)

…

Quels que soient les éléments choisis, la différenciation se doit d’apparaître au consommateur comme :

légitime : qui repose sur des avantages concurrentiels réels ;

pertinente : qui correspond aux attentes profondes des clients ;

réaliste : qui ne promet pas trop, au point de risquer de décevoir ou de ne pas être viable ;

différente : qui est unique à l'entreprise et qui n'est pas immédiatement copiable ;

solvable : pour laquelle les clients sont prêts à débourser une somme supérieure à son coût.
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Comment établir un plan financier pour votre projet ? Related theme: Construire un projet solide
Le plan financier est un élément bien connu lors de tout investissement ou création d’une nouvelle entreprise.

Celui-ci peut être très simple si votre activité en ligne implique peu de frais ou d’engagement sur le long terme, mais il est malgré tout indispensable pour ne pas vous retrouver face à des coûts mal estimés.

En revanche, dès que le projet implique des investissements plus conséquents et une vision à long terme, il est fortement conseillé d’y consacrer le temps nécessaire.

Quoi qu’il en soit, il est essentiel d’obtenir des estimations les plus crédibles et réalistes possibles, car il en va de la pérennité du projet.

Voici un aperçu des éléments à prendre en compte.

Au niveau des recettes

Si vous vendez sur votre propre site : estimer le nombre de visiteurs (par jour/mois), le panier moyen, le taux de conversion et de recommande.

Au niveau des dépenses

Les frais de départ
Plateforme de vente en ligne (+ graphisme + achat de modules + agence web)

Encodage

Traduction

Consultance & formation

Dépôts de marque commerciale et de nom de domaine

Stock de départ

Campagne marketing de lancement

Les frais de fonctionnement (quasiment) incompressibles
Abonnements (licences, hosting, PSP, maintenance)

Comptabilité et autres frais de gestion

Les frais de fonctionnement compressibles
Ressources (ex. espace de stockage)

Main-d’œuvre pour gérer la clientèle, préparer les commandes

Les frais de marketing pour attirer des visiteurs et les fidéliser

Les frais variables, directement liés au volume des ventes
Emballage

Frais d’expédition

…

Les taxes
TVA

Impôt sur le revenu

…

Les pertes
Fraude au paiement non repéré

Perte / vol de colis

Invendus

Rabais pour liquidation des stocks

…
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Valider le projet auprès des clients potentiels Related theme: Construire un projet solide

Pour un nouveau projet, il est également recommandé de tester l’idée auprès de clients potentiels. Trop souvent, les entrepreneurs craignent que leur concept soit copié, dès lors ils négligent cette étape essentielle du contact avec le marché.

Étant donné qu’il est assez rare qu’un projet soit immédiatement un succès, l’expression anglaise « fail fast and learn fast » illustre le fait qu’il faut s’attendre à « pivoter ». Autant le faire rapidement avant d’engager des coûts définitivement perdus.

Une fois de plus, il faut réaliser cet exercice avec réalisme de manière à envisager des changements d’orientation.

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Faire appel à des investisseurs, des partenaires Related theme: Construire un projet solide
Lorsqu’un projet vise une certaine ampleur, il est possible de le présenter à des investisseurs ou des partenaires.

Dans ce cas, le Business Model Canvas (BMC) est devenu l'outil le plus courant.

Le BMC permet de présenter une synthèse de votre projet en mettant au clair 9 éléments fondamentaux, qui sont :

les segments de clients ;

les relations clients ;

les canaux de distribution ;

la proposition de valeur ;

les partenaires stratégiques ;

les activités clés ;

les ressources clés ;

les sources de revenus et

la structure des coûts.
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La vente en ligne pour votre clientèle existante Related theme: Construire un projet solide

Si le projet de vente en ligne est avant tout à destination de votre clientèle habituelle, il nécessite de vous poser une question essentielle :

Faites-vous cela pour être dans l’air du temps ou pour répondre à une réelle demande de vos clients ?

Prenez la peine de vous assurer que la vente en ligne que vous envisagez correspond bien à leurs attentes, éventuellement au travers d’un sondage.

Plutôt que de proposer deux canaux de vente séparés, il sera sans doute préférable d'aller vers du multicanal et de s’équiper d’outils de gestion en interne. Votre entreprise en sera d’autant plus efficace.

Ainsi, les acheteurs pourront combiner facilement l’achat classique et l’achat en ligne avec un même compte client.

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Commercialiser un service, une expertise, un outil en ligne Related theme: Construire un projet solide

Commercialiser un service, une expertise, un outil en ligne est par nature différent de la vente en ligne de produits physiques que l’on peut facilement se représenter et donc évaluer.

Dès lors il est vraiment important d’identifier les éléments qui sont de nature à convaincre et à rassurer le consommateur face à des prestations intangibles.

La différenciation peut se faire sur les avis et les recommandations que l’entreprise aura obtenus auprès de ses clients. Attention toutefois, il y a des règles très précises en la matière ! Il est interdit de publier ou d’obliger à publier de faux avis. Si tous les avis ne sont pas publiés, il faut indiquer explicitement et clairement que seule une sélection d’avis est publiée et quels types d’avis sont publiés. Enfin, il est interdit de prétendre que les avis sont publiés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé/acheté le produit, sans prendre des mesures raisonnables et proportionnées pour vérifier que ces avis proviennent effectivement de ces consommateurs.

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Faire ou faire faire ? Related theme: Construire un projet solide

Si vous le souhaitez, vous pouvez vous faire accompagner dans cette démarche.

En plus des bureaux de conseil spécialisés en numérique, des agences de développement économique et des fédérations professionnelles peuvent vous apporter une aide.

Pour de nouveaux projets, il existe également des structures d’accompagnement à la création d’entreprises.

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Exemple de mise en œuvre Related theme: Construire un projet solide

Voici un exemple fictif pour illustrer différentes actions qui peuvent être réalisées par une entreprise lorsque celle-ci souhaite construire un projet solide de vente en ligne.

Depuis quelques années, l’imprimerie « Grande Nouvelle » voit ses activités diminuer compte tenu, entre autres, du développement toujours plus important des communications numériques, tant dans la sphère privée que professionnelle.

L’objectif initial est bien clair. Il s’agit ici de compenser la baisse de chiffre d’affaires sans pour autant changer les outils de production.

Une des forces de l’entreprise est sa capacité à imprimer rapidement des projets de qualité et cela à un prix assez compétitif. Cependant, elle n’a pas d’expérience d’internet et de la communication numérique.

En termes d’opportunités, il apparaît que la plupart des concurrents se situent à l’étranger et que souvent les clients de ces entreprises se plaignent de la qualité et/ou des délais de production.

Pour ce qui est des menaces, compte tenu de la concurrence, l’entreprise doute de sa capacité à se faire connaître sur internet.

Après étude de marché, il est décidé de se lancer dans la vente en ligne de faire-part de naissance et de mariage à personnaliser. Ce sont deux moments pour lesquels la qualité des prestations prime sur le prix.

Compte tenu de son expérience, l’entreprise va se différencier en jouant à la fois sur la personnalisation des cartes, la qualité des prestations, les délais de réalisation et sur l’ancrage local de l’entreprise.

Le projet étant bien défini, l’entreprise décide de faire appel à un consultant qui va les aider à rédiger un cahier des charges et à établir une estimation de plan financier.

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Identifier spécifiquement les outils ou les solutions à mettre en œuvre Related theme: Mettre en place vos supports de vente en ligne

Quels que soient les types de supports de vente en ligne que vous comptez utiliser (site e-commerce, marketplace, social commerce, système de réservation et autres), vous serez amené à faire vos choix parmi les solutions et outils disponibles.

Mais attention, les solutions disponibles ne sont pas toutes équivalentes, loin de là, et ne correspondent pas nécessairement à votre projet.

Bien entendu, chaque prestataire ou vendeur de solution va vous affirmer offrir le meilleur dans son domaine. Il est donc important d’être en mesure d'analyser ce dont vous avez réellement besoin.

Prenons un exemple concret : vous avez décidé de vendre via votre propre site e-commerce.

Les différentes solutions destinées à créer votre webshop vous semblent à première vue similaires car elles permettent toutes de vendre en ligne via un catalogue de produits et un panier d’achat. Pourtant, dans la pratique, elles sont bien différentes les unes des autres en termes de fonctionnalités, d’installation, de coût ou de compétences nécessaires pour l’utilisation.

Prenez le temps nécessaire pour bien comprendre les spécificités des outils disponibles et les comparer. Choisir un outil ou une solution qui convient à votre projet est essentiel pour sa réussite.

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Lister vos besoins concrets Related theme: Mettre en place vos supports de vente en ligne
Afin de faire les bons choix, la première étape consiste à lister vos besoins vis-à-vis de ces outils :

Quels sont les objectifs que vous souhaitez atteindre avec ces supports de vente ?

Quelles sont les fonctionnalités qui doivent être proposées par les supports de vente ?

Quelles technologies seront les plus adéquates dans votre cas ?

Tout peut-être important, comme le fait d’avoir besoin d’un site multilingue ou le nombre d’articles qu’il y aura dans votre catalogue.

Cela vous permettra ensuite de comparer les solutions disponibles ou de réaliser un cahier des charges pour les prestataires auxquels demander une offre.
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Tester les outils avant de valider votre choix Related theme: Mettre en place vos supports de vente en ligne

Vous avez l’habitude de visiter les sites de vente en ligne en tant que client. Cependant, si vous êtes le vendeur, vous aurez accès à d’autres écrans qui vous permettent de gérer votre activité (le Back Office). Ceux-ci vous serviront par exemple à mettre votre webshop à jour, ajouter des produits, consulter les commandes...

Ce Back Office deviendra votre outil de travail principal. Il est donc essentiel que vous vous sentiez à l’aise dans son utilisation et qu’il corresponde à vos besoins.

Avant de fixer votre choix, il vous faut prendre le temps de tester et comparer le Back Office de plusieurs solutions concurrentes.

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La connexion avec les outils internes à votre entreprise Related theme: Mettre en place vos supports de vente en ligne

Si vous disposez déjà d’outils digitaux pour la gestion de votre entreprise (ex. : outil de gestion des stocks, ERP…), soyez attentif à choisir une solution de vente en ligne qui pourra s’interconnecter avec ces outils internes. Cela vous permettra d’être bien plus efficace.

Parfois la connexion est prévue dès le départ et peut même être simple à mettre en place. Dans d’autres cas, cela demande des technologies plus complexes : connexion via une API, via un développement spécifique…

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Créer des fiches produits de qualité Related theme: Mettre en place vos supports de vente en ligne
Des fiches produit bien conçues sont essentielles pour répondre aux besoins et aux préoccupations de vos futurs clients, mais aussi pour les séduire et maximiser vos chances que ces derniers achètent vos produits.

Pour ce faire, il vous faut identifier tous les types d’informations et les fonctionnalités qui devront apparaitre sur vos fiches produits.

À titre d’exemple : pour un site de vêtements, le client doit avoir accès sur chaque fiche au choix des tailles ainsi qu’au choix des couleurs. Certains outils ne disposent pas de ces fonctionnalités.

Ensuite, pour compléter ces fiches, il est nécessaire de disposer de contenus textuels (présentation du produit, liste des matériaux/ingrédients/spécificités techniques, conseils d’utilisation…), mais aussi de contenus média (photos et/ou vidéos) pour chacun de vos produits.

Dans certains cas, les marques ou les fournisseurs peuvent vous fournir ces contenus, mais il est recommandé d’enrichir ces informations en tenant compte des attentes de votre clientèle et afin de vous différencier d’autres vendeurs des mêmes produits.

Au niveau de l'ajout des fiches produits sur vos différents supports de vente, il y a 2 façons de procéder :

soit via un encodage manuel de vos fiches ;

soit via une importation automatique de l’intégralité de vos fiches produits grâce à un fichier dont la structure des informations respecte les règles de la plateforme (ex : fichier CSV).

Attention, certains outils bas de gamme n’offrent pas la possibilité d’importer les fichiers d’articles.
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Les éléments à prévoir Related theme: Mettre en place vos supports de vente en ligne

En fonction des supports de vente que vous souhaitez mettre en place et des technologies choisies, différents éléments sont à prévoir. Citons par exemple le nom de domaine, l’hébergement sur un serveur, le graphisme, les outils statistiques destinés à analyser le comportement des visiteurs sur votre site…

Lors de votre choix de solution, veillez donc à identifier ce qui est inclus nativement dans celle-ci ou ce qui doit être prévu par vous-même.

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Les informations obligatoires à renseigner Related theme: Mettre en place vos supports de vente en ligne

Selon les supports de vente que vous avez choisis, il sera indispensable d’indiquer et/ou de fournir différentes informations au sujet de votre entreprise et de vos produits.

Citons notamment les mentions légales de votre entreprise (nom de l’entreprise, numéro BCE, les différentes coordonnées de contact, le régime TVA…), vos éventuelles conditions générales de vente, les caractéristiques de vos produits permettant au visiteur de pouvoir faire son choix en toute connaissance de cause (ingrédients/matériaux, informations générales, photos…), les modes de paiements et de livraison que vous proposez ainsi que l’existence ou non d’un droit de rétractation.

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Vendre sur une plateforme multivendeurs Related theme: Mettre en place vos supports de vente en ligne
Le choix d’un plateforme multi-vendeurs (marketplace, place de marché, application mobile...) sur laquelle vendre vos produits, va également dépendre de plusieurs facteurs. De ce fait, il est nécessaire de répondre à plusieurs questions :

Correspondez-vous aux critères imposés par la plateforme ?

La plateforme est-elle adaptée à vos produits, votre public-cible et votre zone de chalandise ?

Êtes-vous en mesure de concurrencer les autres vendeurs présents sur la plateforme ?

La tarification (souvent un abonnement + une commission sur les ventes) est-elle acceptable pour vous assurer un bénéfice suffisant ?

Le temps de travail nécessaire pour gérer votre présence sur la marketplace sera-t-il rentabilisé ?

La plateforme se charge-t-elle de la gestion des paiements et des livraisons ?

Quels sont les avis des utilisateurs ?

À première vue, le travail à réaliser pour vendre en ligne grâce à un outil comme une marketplace est moindre. Celui-ci implique « seulement » la création d’un compte vendeur sur la plateforme, la création et puis la mise en ligne des fiches produits.

Dans la réalité il en va autrement. Pour atteindre une certaine rentabilité, il est nécessaire de vendre un volume important et de suivre attentivement les actions des concurrents.

Si votre utilisation des marketplaces se développe, des outils spécialisés pour centraliser et automatiser la gestion de vos catalogues de produits sur ces sites, les promos et la veille des concurrents vous permettront d’être plus efficaces
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Faire ou faire faire ? Related theme: Mettre en place vos supports de vente en ligne
Vous pouvez bien entendu vous charger seul de l’identification, de la sélection et de la mise en place de vos supports de vente.

Toutefois, il vous est également possible de faire appel à des prestataires externes tels que :

Un conseiller en e-commerce pour vous accompagner dans l’identification des supports de vente pertinents, vous conseiller dans vos choix, vous aider à rédiger un cahier des charges puis à comparer les offres reçues, et/ou vous aider lors de la mise en place de la plateforme par vos soins. Le conseiller en e-commerce peut également intervenir en tant que « tiers de confiance » et vous accompagner dans vos échanges avec d’autres prestataires tels que des agences web.

Des aides ponctuelles pour réaliser des tâches telles que la création des contenus (texte et média) qui seront utilisés lors de la création des fiches produits sur les différentes plateformes.

Si vous souhaitez solliciter des prestataires externes dans le cadre de la mise en place de vos supports de vente en ligne, voici quelques informations à garder en tête :

Tous les prestataires actifs dans le secteur du web et/ou du numérique ne maitrisent ni ne connaissent pas forcément l’intégralité des supports de vente disponibles sur le marché. Concrètement, cela signifie qu’en cas de besoin lors de la mise en place des solutions (conseil, accompagnement, réalisation…) vous n’allez pas systématiquement solliciter le même prestataire. Vous devez donc passer par une phase de recherche via les moteurs de recherche, les annuaires spécialisés, ou encore les réseaux sociaux pour ensuite réaliser des actions de prospection auprès des prestataires afin de vous assurer que ceux-ci sont bien en mesure de répondre à vos besoins.

Ces démarches vous amèneront à retenir un prestataire spécialisé dans la mise en place des supports de vente que vous souhaitez exploiter et à qui vous allez confier cette tâche. Ce type de prestataire est généralement désigné par l’appellation « Agence Web » ou par le terme « Agence » suivi par le nom précis de la solution sur laquelle cette dernière s’est spécialisée (ex : Agence WordPress, Agence Amazon…). Dans le cas où vous décidez de solliciter ce type de prestataire, voici une série de points auxquels prêter attention lors de votre prospection et votre sélection :
Sollicitez une agence qui dispose bel et bien de l’expertise et des compétences requises pour le projet de vente en ligne.

Vérifiez la fiabilité de l’agence sur des aspects tels que le respect du budget et/ou des délais, du suivi du projet, de la disponibilité…

Vérifiez la qualité des prestations précédemment réalisées par l’agence, en particulier les références dans le secteur d’activité visé par le projet de vente en ligne.

Challengez plusieurs agences afin de « faire jouer la concurrence » et de vous assurer du meilleur rapport qualité / prix / délai. Les prix annoncés peuvent être extrêmement variables. Ne vous laissez pas tenter par un prix très bas qui cache bien souvent des services de très faible qualité.

Établissez (avec l’aide éventuel d’un consultant neutre) un cahier des charges reprenant les exigences « business » de l’entreprise et remettez celui-ci aux différentes agences consultées. Par la suite, vérifiez que les exigences ont bien été prise en considération dans les offres remises. Enfin, assurez-vous de ce qui est compris ou pas dans les prestations (par exemple : l’encodage des fiches produits en optimisant le référencement naturel, les traductions, la fourniture des conditions générales, l’hébergement de l’e-shop sur un serveur, la maintenance…).

Vérifiez la pérennité de l’agence afin de déterminer si celle-ci est susceptible de disparaitre avant la fin de sa mission, ou de pivoter vers d’autres activités.

Assurez-vous qu’à la fin de la mission l’agence s’engage contractuellement à transmettre tous les accès administrateurs ainsi que la propriété intellectuelle du webshop et de tous les éléments qui composent celui-ci.

Renseignez-vous auprès des organismes de votre région, province, ville. Des aides et subsides sont bien souvent disponibles pour la mise en œuvre de votre projet.
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Exemple de mise en œuvre Related theme: Mettre en place vos supports de vente en ligne
Voici un exemple fictif pour illustrer différentes actions qui peuvent être réalisées par une entreprise lorsque celle-ci souhaite mettre en place des supports de vente en ligne.

L’entreprise « Des clous et des vis » commercialise une vaste gamme de produits dans la thématique du bricolage et aimerait mettre en place des supports de vente pour continuer de développer son activité. L’entreprise s’adresse à une clientèle francophone essentiellement établie en Belgique et en France et composée de particuliers (B2C) et de professionnels (B2B).

Une première étape a permis à l’entreprise de découvrir et puis de choisir les catégories de supports de vente sur lesquels elle va se focaliser. Cette dernière va se concentrer sur son propre site web intégrant une boutique en ligne et sur les places de marché (marketplaces) spécialisées dans le domaine du bricolage.

Après des recherches, des analyses, mais aussi des tests de plusieurs plateformes, l’entreprise a identifié la solution qui répond à ses besoins pour créer son propre site web avec une partie webshop et a sélectionné la place de marché sur laquelle elle va également vendre ses produits.

Pour la mise en place de ses supports de vente, l’entreprise décide de s’organiser de la manière suivante :

L’entreprise va commercer par créer elle-même un site web qui présente globalement son offre commerciale. La partie webshop du site web ne sera pas directement activée. Dans un premier temps, l’entreprise fait le choix de simplement intégrer un formulaire de contact afin de faciliter les sollicitations des clients intéressés par son offre commerciale.

Juste après la mise en ligne de son site web vitrine avec formulaire de contact, l’entreprise va entamer le chantier qui consiste à créer le contenu qui sera utilisé sur chacune des fiches des produits qui seront vendus en ligne, que ce soit sur son webshop ou sur la place de marché.

Lorsque le travail de création du contenu des fiches produits sera presque terminé, l’entreprise sollicitera une agence spécialisée dans la vente sur la place de marché sélectionnée afin que celle-ci l’aide à se lancer directement efficacement sur cette plateforme où la concurrence fait rage.

Après avoir testé le marché par l’intermédiaire de la place de marché et en fonction des résultats obtenus sur celle-ci, l’entreprise entamera la création de la partie webshop qui viendra se greffer à son site web déjà existant. Elle fera appel à un consultant pour l’aider à bien consigner ses besoins dans un document, puis consultera 4 agences et sélectionnera l’offre qui correspond au mieux à ses attentes, à son budget et à son planning.
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Soigner la première impression Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs
« On n’a pas de seconde chance de faire une bonne première impression ». Cette citation doit vous amener à intégrer dès le début la question suivante à votre réflexion :

Comment rendre mon site e-commerce séduisant, rassurant, performant et convaincant pour mes clients potentiels ?

Ceci est bien sûr à penser en lien avec vos produits ou services et, surtout, selon votre clientèle cible (personas et clientèle type, leurs besoins et préoccupations, leurs goûts…) .
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Le travail à réaliser pour séduire et convaincre les internautes dépend de la plateforme de vente choisie Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs

Les solutions e-commerce comme les CMS Open Source vous laissent généralement une large liberté pour adapter votre webshop en fonction de vos produits et de vos publics cibles. Le travail à réaliser peut donc être conséquent.

En revanche, des services de conception de sites web, présentés comme simples et bon marché, offrent bien souvent des fonctionnalités trop limitées pour créer un site pleinement efficace.

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Un site pratique à consulter et à utiliser Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs
Il est important de garder en tête qu’un webshop ne doit pas seulement être séduisant. Celui-ci doit avant tout être pratique et agréable d’utilisation pour l’ensemble des internautes qui le visitent, qu’ils soient nouveaux ou habitués.

De ce fait, vous devez vous mettre à la place de vos visiteurs et de vos clients lors des tests de votre site :

Une recherche parmi les produits affiche-t-elle immédiatement les résultats escomptés ?

Lors d’un achat, êtes-vous bien guidé et informé au travers des différentes étapes ?

Êtes-vous satisfait de cette expérience d’achat ?

L’objectif est d’éviter que l’internaute ne se décourage face à un nombre d’étapes (trop) conséquent pour finaliser sa commande.

Pour aller plus loin dans ce domaine, il convient de s’intéresser à des thématiques telles que l’optimisation de l’ergonomie des interfaces web et à l’expérience utilisateur (ou UX).
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Utiliser les fiches produits pour rassurer, informer et convaincre Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs
En ligne, vos visiteurs n’ont pas l’occasion d’utiliser tous leurs sens pour découvrir vos produits, les tester, ou lire les consignes sur les étiquettes et emballages. De ce fait, vos fiches produits doivent être efficaces sur 3 aspects complémentaires :

le visuel ;

les informations ;

les fonctionnalités.

Vos produits doivent être montrés de manière claire et attractive au travers de photos, voire d’une courte vidéo, et accompagnés de toutes les informations utiles concernant leur utilisation, leurs qualités particulières…

Des fonctionnalités peuvent également être utilisées pour permettre à l’internaute de choisir la variante du produit dont il a besoin (taille, couleur…).

Les fiches produits doivent être travaillées comme de véritables outils commerciaux permettant d’initier le début du processus de commande, notamment avec un bouton « Ajouter au panier » visible et fonctionnel.

Une page « FAQ » (réponses aux questions fréquentes) a également tout son intérêt.
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Veiller à la qualité des photos pour illustrer les fiches produits Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs

Des images de qualité et de bonne résolution sont essentielles pour capter l’intérêt de l’acheteur. Cependant, les sites débutants ont parfois tendance à sous-estimer l’importance de ce point.

Faut-il une image précise pour mettre en avant des détails techniques, ou plutôt une mise en scène du produit pour que celui-ci soit mis en valeur et intéresse l’internaute ?

Encore une fois, ce sont les attentes des clients (potentiels) qui définissent la manière avec laquelle il convient d’avancer.

Bien que pratiques, les photos de produits fournies directement par le fournisseur ne permettent généralement pas de vous différencier de la concurrence, ni de développer votre image de marque. De plus, ces photos sont souvent réalisées à titre informatif pour des acheteurs professionnels, et non pour séduire un acheteur final.

Si vous faites le choix de réaliser les photos de vos produits par vous-même, il est nécessaire de vous procurer le matériel adéquat et de disposer des compétences requises pour prendre et puis optimiser ces photos.

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Rassurer sur la fiabilité du vendeur Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs

Les internautes ne vous connaissent pas nécessairement et ne perçoivent pas qui se trouve derrière le site web. Ils sont peut-être inquiets d’avoir affaire à des vendeurs peu fiables.

À vous d'aller au-delà des obligations légales et de jouer sur le côté humain pour rassurer l'acheteur potentiel.

Pour rassurer l’acheteur à votre sujet, il peut être intéressant de raconter la genèse de votre entreprise, de montrer les articles de presse qui parlent de vous, de présenter vos compétences ou « ce petit plus » qui font de vous un vendeur incontournable, de montrer les coulisses de votre activité d’e-commerce… à la fois sur votre site et sur vos réseaux sociaux.

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Être facilement joignable Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs

Même si votre site est créé pour fournir un maximum d’informations utiles aux internautes, vos clients auront parfois besoin de vous contacter avant, pendant ou après la commande en cas de question ou de problème.

Pour répondre efficacement à ce besoin, il est intéressant de proposer clairement plusieurs modes de contact et de veiller à être disponible pour répondre aux sollicitations de vos clients.

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Fournir des informations claires concernant la livraison, les retours et le paiement Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs
Que votre clientèle soit locale ou internationale, que vous vendiez des produits fragiles ou non, volumineux ou non, il est important de fournir des informations claires concernant vos pratiques au niveau de :

existence d’un droit de rétractation ;

modes de paiement ;

coûts supplémentaires éventuels ;

modes et délais de livraisons ;

conditions (délai, coût, marche à suivre…) en matière de retours de commandes.

Des informations insuffisantes concernant ces aspects risquent de décourager les acheteurs ou de créer des frustrations.
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Abonnement à un service, une expertise, un outil en ligne Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs

Certains sites ne proposent pas un catalogue de produits mais utilisent les techniques appelées « tunnel de vente ». Dans ce cas, il est impératif de donner envie aux visiteurs de faire appel à ce service.

Cet objectif est souvent atteint après plusieurs étapes. Par exemple, à la suite d’une période d’essai gratuit ou d’un service offert.

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Vendre en B2B ou vers une clientèle déjà acquise Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs

En B2B ou pour les activités de proximité, le site n’est parfois qu’un nouveau canal de commande destiné à une clientèle acquise par d’autres moyens, avec alors un taux de conversion bien plus élevé.

Dans ce cas, l’effort visera principalement à fournir à ces clients un outil pratique qui facilitera leurs commandes.

Ils aimeront notamment retrouver la liste de leurs articles préférés qu’ils pourront commander à nouveau en quelques clics, sans perdre de temps à effectuer des recherches.

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Faire ou faire faire ? Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs
Sur un site e-commerce, le taux de conversion peut dépendre de toute une série de facteurs différents. Êtes-vous en mesure d’identifier vous-même vos points faibles, de les améliorer ?

Si ce n’est pas le cas, des prestataires externes spécialisés pourront vous accompagner :

Une société spécialisée dans l’audit de site d’e-commerce mettra en avant vos points forts et vos points faibles.

Un conseiller en e-commerce pourra vous aider à faire évoluer la structure et les fonctionnalités de votre webshop et de vos fiches produits.

Un prestataire spécialisé en webdesign et/ou en expérience utilisateur (UX) travaillera l’aspect visuel et l’ergonomie.

Des aides ponctuelles peuvent être utiles pour :
la prise de photos de vos produits ;

la rédaction de textes convaincants.

Faire appel à des prestataires représente un coût. Il est donc important de bien identifier les pistes les plus utiles à améliorer et à vous questionner sur le coût/bénéfice.
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Exemple de mise en œuvre Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs
Voici un exemple fictif qui illustre différentes actions qui peuvent être mises en œuvre pour séduire les internautes et les convaincre d’acheter :

L’entreprise « Grande Nouvelle » est active uniquement en ligne via son site d’e-commerce sur lequel elle vend des faire-part de naissance et de mariage à personnaliser et s’adresse à une clientèle belge.

L’entreprise a choisi un design épuré grâce auquel les visuels de présentation des différents faire-part sont mis en avant.

Sur chaque fiche produit, l’internaute peut passer en revue plusieurs photos d’un faire-part imprimé et zoomer sur celles-ci afin de constater la qualité du papier et de l’impression.

Après personnalisation du faire-part par l’internaute, l’entreprise permet une prévisualisation du produit fini.

Pour convaincre les potentiels acheteurs de passer commande, l’entreprise a commencé par identifier les points « sensibles » qui préoccupent habituellement la clientèle qui s’intéresse à ce type de produits.

Sur la base de ce travail, l’entreprise a pris soin de mettre en avant certaines informations et de communiquer de manière détaillée sur différentes pages de son webshop concernant des sujets tels que le type d’impression, le type de papier, les délais d’impression et de livraison, le prix…
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Encaisser est une tâche sensible. Cette opération doit être confiée à des prestataires spécialisés Related theme: Recevoir des paiements en ligne

Les formulaires basiques de récolte de données de cartes de paiement qui existaient tout au début de l’e-commerce ont été rapidement abandonnés vu la facilité avec laquelle les hackers pouvaient pirater le serveur informatique du webshop et exploiter les données de paiement récupérées, en vidant les cartes de crédit qui y avaient été stockées.

Depuis, des sociétés spécialisées sont apparues pour assurer ces opérations sensibles. Même les banques traditionnelles belges ne s’y sont pas positionnées. Au mieux votre chargé de relation bancaire interviendra comme revendeur pour des prestataires de paiement électroniques. Mais ces derniers peuvent directement être contactés par vos soins.

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Comprendre le jargon pour bien percevoir la portée des contrats Related theme: Recevoir des paiements en ligne
Le domaine du paiement en ligne dispose d’un vocabulaire technique spécifique, mais aussi de termes administratifs particuliers, qui sont souvent confondus.

Par exemple, il faut notamment faire la distinction entre :

« types de paiement » (ex. : cartes de crédit) ;

« moyens de paiement » (ex. : Visa) ;

« processeurs » ou « prestataires de service de paiement » (PSP) ;

« collecting » ou « acquéreurs » (sociétés qui reversent l’argent récolté via un moyen de paiement grâce à la technologie d’un PSP, sur le compte du vendeur).

Il est impératif de bien cerner ce jargon pour bien comprendre la portée des clauses des contrats qui vous seront proposés.
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Être attentif à la fraude. Cela n’arrive pas qu’aux autres vendeurs Related theme: Recevoir des paiements en ligne
Contrairement aux idées reçues, les fraudeurs ne s’attaquent pas qu’aux sites bien populaires/connus. En réalité, les fraudeurs ciblent préférentiellement les nouveaux sites, sachant que leurs gérants sont peu expérimentés, pas encore aguerris.

Si cette information est importante, c’est notamment car les conséquences financières sont en fait très souvent supportées par le vendeur (le consommateur étant techniquement et juridiquement plutôt bien protégé s’il achète auprès d’un vendeur officiel situé en Europe). En effet, les contrats avec les prestataires de paiement répercutent souvent la fraude sur le vendeur.

Heureusement, la généralisation du 3D Secure et plus globalement la Directive DSP 2 sur les services de paiement imposent une authentification « forte », avec au moins 2 systèmes différents de validation des opérations : mot de passe, empreinte digitale, Digipass ou smartphone. Cela diminue sensiblement le risque lors de transactions intracommunautaires.

Cependant, les mauvaises surprises arrivent encore fréquemment pour des opérations impliquant un continent différent (pays du détenteur de la carte – pays où s’est déroulée l’opération – pays où est livré le colis).

Il est recommandé d’adopter les mêmes réflexes de prudence en ligne qu’en magasin physique (au comptoir, un billet de banque est contrôlé pour éviter de rendre de la monnaie sur un faux billet).

Les bonnes pratiques consistent à :

adopter un comportement préventif
Notamment en ne validant pas automatiquement et aveuglément les opérations, en souscrivant à un outil technique de détection d’opérations suspectes, en redoublant de prudence lors de transactions internationales…

réagir en cas de fraude
Ce qui implique notamment de se réserver des preuves fiables (de retrait du colis, d’horodatage, de logs au serveur…) pour pouvoir documenter l’incident lors du dépôt de plainte auprès de la Crime Computer Unit

veiller à la sécurité informatique des ordinateurs et smartphones utilisés par votre entreprise
En effet, le plus facile pour un hacker n’est pas de tenter de trouver une faille dans le serveur d’un webshop, mais plutôt de faire du phishing puis de réutiliser le mot de passe sur la plateforme, ou d’installer un logiciel espion sur l’ordinateur de l’e-commerçant pour intercepter le mot de passe tapé, voire encore plus simplement en y allant à l’aléatoire ce qui peut réussir si le mot de passe n’est pas assez complexe
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Faire ou faire faire ? Related theme: Recevoir des paiements en ligne
Recevoir des paiements en ligne implique de faire appel à un prestataire spécialisé en la matière, comme nous l’avons déjà précisé.

Comment choisir parmi les nombreuses offres ?

Voici quelques éléments utiles pour répondre à cette question :

Évidemment, le critère « coûts » est important, puisqu’il rogne la marge bénéficiaire. Il s’exprime avec plusieurs paramètres :
un abonnement mensuel (mais c’est de moins en moins fréquent pour les nouveaux contrats) ;

un coût par transaction (avec souvent une commission comprenant un montant fixe de quelques centimes + un %) ajouté à des frais de change éventuels ;

un surcoût pour des services optionnels, et des coûts ponctuels pour des opérations particulières (ex. : remboursement, détection d’opérations suspectes…).

Il faut globalement prévoir entre 1 % et 3,5 % du montant des transactions TVAC. Bien entendu ces commissions sont négociables et sont dégressives en fonction du volume.

Le prix ne doit toutefois pas être le seul critère. Il s’avère judicieux, sur la base de l’expérience de terrain, d’être attentif aux conditions contractuelles proposées.

Par exemple, la durée d’engagement minimum, le minimum mensuel de facturation par le prestataire, les limites de garanties et responsabilités en cas de fraudes, les situations couvertes ou pas, les types de produits exclus, les délais de versement de l’argent, le système de service-après-vente en cas de souci technique/contestation de transaction.

Nous vous invitons également à être attentifs aux éléments suivants :

l’ergonomie et les possibilités de personnalisation du module de paiement sur le webshop
Plus le processus sera fluide au niveau du tunnel d’achat en ligne, moins le taux d’abandon sera élevé, en particulier sur smartphone, ce qui a donc un impact sur les ventes

la qualité et les fonctionnalités proposées par l’interface de gestion
Des outils de rapprochement bancaire, de recherche et d’exportation de données, d’estimation du risque de fraude, de gestion des remboursements… peuvent vous faire gagner un temps précieux, ainsi qu’à votre comptable

Enfin, dernier critère, la solution technique proposée doit être bien « suivie », en proposant fréquemment de nouvelles versions, de nouveaux moyens de paiement en ligne.

Si vous êtes rompus aux techniques de négociations des contrats et veillez à chercher les meilleurs processeurs et acquéreurs, vous pourrez atteindre des réductions des coûts qui peuvent être de l’ordre de 50 % (en renégociant des contrats, des e-commerçants ont pu augmenter leurs bénéfices de plus de 50.000 euros en 3 ans pour un chiffre d’affaires de 2 millions d’euros par an).

Le recours à un cabinet-conseil spécialisé en paiement en ligne peut vous aider à vous y retrouver et mettre en compétition les différents acteurs du marché, surtout en cas de transactions importantes à l’étranger.

Le développeur/l’agence est utile pour l’installation du module de paiement sur votre site, même si certaines plateformes open-source rendent cette opération de plus en plus aisée.

Dans le cas des plateformes locatives (« SaaS »), ces modules sont généralement préinstallés. Veillez néanmoins à choisir une plateforme proposant un panel suffisamment large de solutions de paiement (un e-shop qui ne proposerait que Paypal risquerait d’engendrer beaucoup d’abandons de panier. Idem si vous vendez à des Belges sans pouvoir encaisser via l’application Bancontact).
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Exemple de mise en œuvre Related theme: Recevoir des paiements en ligne
Voici un exemple fictif qui illustre différentes actions qui peuvent être mises en œuvre pour gérer les encaissements en ligne :

L’entreprise « Grande Nouvelle » est active uniquement en ligne via son site d’e-commerce sur lequel elle vend des faire-part de naissance et de mariage à personnaliser et s’adresse à une clientèle belge, française, néerlandaise, et allemande.

Pour couvrir au mieux ses différents marchés, elle permet les paiements par carte de crédit, par Bancontact pour la Belgique, par Carte Bleue pour la France, par prélèvement SEPA pour l’Allemagne, par iDeal pour les Pays-Bas, et aussi par Paypal pour ceux qui apprécie ce système de paiement.

Elle a estimé le nombre d’opérations pour chacun de ces marchés nationaux, puis a lancé un mini cahier des charges auprès d’une demi-douzaine de prestataires de paiements en ligne. Elle a retenu une société qui proposait toutes les solutions de paiement ci-dessus, en prenant en considération les commissions demandées, mais aussi la souplesse contractuelle, car elle souhaite pouvoir remettre en jeu le marché si son activité se développe plus vite que prévu ou si de nouvelles solutions de paiements émergent.

Elle a ensuite demandé à son développeur d’installer le module de paiement de ce prestataire.

L’entreprise s’est équipée d’un module de détection de fraude afin d’être alertée des opérations suspectes et de pouvoir les examiner de manière plus approfondie avant de les valider. Comme elle cible surtout les pays limitrophes, elle a décidé de contrôler systématiquement les opérations provenant d’autres pays européens, et même de bloquer automatiquement les opérations hors Europe.
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La logistique en e-commerce, ce n’est pas uniquement l’expédition des produits Related theme: Livrer le client
Vous devez bien entendu vous préoccuper de la phase « expédition au client » (et de l’éventuel retour), mais aussi des autres maillons de la logistique, notamment l’approvisionnement, et ce qui est appelé dans le secteur le « fulfilment ».

Il s’agit des opérations dans l’entrepôt qui précèdent l’expédition d’un paquet :

réception des palettes/colis des fournisseurs ;

éventuel reconditionnement, puis stockage ;

préparation des commandes (picking , packaging, impression du bon de livraison).
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Appliquer la réglementation après-vente Related theme: Livrer le client
En cas de non-respect, des contentieux avec la clientèle peuvent en découler.

non-respect de la réglementation en cas de rétractation (ex : le formulaire de rétractation n’est pas disponible, des frais sont retenus indûment, le remboursement ne s’effectue pas dans les délais…) ;

non-respect de la réglementation en cas d’exercice de la garantie de conformité (ex : interdiction de percevoir des indemnités si le problème est repéré par le client plus de 2 jours après réception du colis) ;

non-respect des obligations en cas de défaillance au niveau de la livraison (le vendeur décline à tort toute responsabilité en invitant l’acheteur à « s’arranger » avec la société de livraison, le vendeur ne renvoie pas un 2^e produit lorsque le 1^e n’est pas parvenu à l’acheteur).
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Soigner l’expérience utilisateur Related theme: Livrer le client
De façon générale, l’e-consommateur :

n’a guère envie d’attendre et n’a pas envie de se déplacer spécialement pour retirer un colis ;

marque la préférence pour les e-shops permettant de choisir un créneau horaire de livraison et/ou changer de mode de livraison après commande ;

ne souhaite pas payer un surcoût significatif pour la livraison par rapport au prix pratiqué en magasin ;

s’attend à un service sans faille, ou à tout le moins d’être dédommagé en cas de pépin

Les consommateurs en ligne ont pour l’instant tendance à considérer comme référence l’expérience utilisateur qu’ils obtiennent de la part des grandes places de marché et enseignes qui assurent la logistique elles-mêmes. À leurs yeux, il s’agit de la norme de service qui devrait être obtenue partout en e-commerce. Or ces acteurs ont investi énormément en la matière et ont en plus opté pour une politique de SAV très complaisante à l’égard du consommateur (« le client est roi : il faut le fidéliser quitte à encaisser une perte sur la vente actuelle qui n’aurait pas été servie de façon optimale »). Dès lors il est particulièrement difficile pour des e-commerçants de plus petite taille de rivaliser sans compromettre sensiblement la rentabilité à court terme… D’où l’intérêt stratégique de se différencier de la concurrence autrement que sur les prix, tout en veillant à soigner cette expérience d’achat
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Déterminer une tarification adéquate Related theme: Livrer le client

Quand on totalise les coût d’expédition (frais de transport), les coûts de main d’œuvre (réception des marchandises en provenance des fournisseurs, préparation du colis, gestion des retours), le stockage (équipement, immobilier), l’informatique nécessaire, et les consommables (emballages, étiquettes), l’ensemble des opérations coûte cher.

On se retrouve vite dans une fourchette de 6 à 8 euros pour un colis national de <2kg. Or très souvent le consommateur n’est pas disposé à payer le prix réel.

Que faire ?

Répercuter l’entièreté du coût au client ne sera pas attractif sur le marché. Par contre, proposer la livraison gratuite dès le premier euro n’est guère une politique saine financièrement.
Souvent, il est recommandé de se positionner entre les deux options : répercuter une partie du coût sur le prix de vente des produits et, pour l’autre partie, ne la répercuter que sur des petites commandes, ce qui incite l’acheteur à bien remplir son panier d’achat pour bénéficier de la « livraison gratuite ».

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Communiquer sur les valeurs socio-environnementales que vous défendez en la matière Related theme: Livrer le client

Une partie significative de la clientèle est prête à accepter que la livraison ait un coût et donc qu’il est normal de payer un supplément. Elle peut aussi se rendre compte de l’impact social et environnemental exagéré d’une livraison à J+1 ou même en quelques heures. Face à une concurrence qui proposerait de tels services, vous pouvez au contraire communiquer sur des valeurs et toucher des consommateurs qui y seraient sensibles. Ils vont justement opter pour votre e-shop, certes plus coûteux mais plus en phase avec leurs priorités.

Il existe également une gamme d’emballage et de produits de calage qui cherchent à minimaliser l’impact environnemental. Il s’agit peut-être d’une manière judicieuse de vous différencier de la concurrence

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Proposer plusieurs modes de livraison Related theme: Livrer le client

Globalement l’e-consommateur belge privilégie actuellement la livraison « by hand » (à son domicile/sur le lieu de travail). Mais ce n’est pas le cas de tous. La livraison en un tiers lieu (points relais ou bien consignes automatiques, appelées aussi « pack-stations) a aussi ses adeptes.

Cette solution présente en plus globalement un bilan environnemental plus modéré, du moins si l’acheteur ne doit pas faire un détour important pour se rendre en ce tiers-lieu. En proposant tant la livraison à domicile que dans ces lieux, vous répondez aux attentes d’un plus grand nombre de personnes et donc augmentez votre chiffre d’affaires. Vous pouvez en plus proposer une 3^e possibilité : que le consommateur se rende dans votre point de vente, dans un entrepôt ou à la sortie de la chaîne de fabrication (click & collect, drive-in), option que vous pouvez proposer gratuitement par rapport aux autres.

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Garder une preuve de livraison Related theme: Livrer le client

Le délai de rétractation ne peut être de moins de 14 jours et commence à partir du lendemain de la prise en possession du bien par l’acheteur (ou de la commande quand il s’agit d’un service). Vous avez donc intérêt en tant que vendeur de vous réserver une preuve de date pour cette raison, mais aussi parce que vous êtes légalement responsable de la livraison jusqu’à cette prise de possession par le client. Si le consommateur déclare ne pas avoir reçu sa commande, vous devrez renvoyer un autre colis, sauf si vous pouvez prouver que cette livraison a bien été effectuée. Enfin, cette preuve peut être utile pour contester un cash-back abusif exercé par l’acheteur.

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Tenir compte de la logistique retour Related theme: Livrer le client

Pour l’instant, la très large majorité des e-consommateurs belges effectuent des achats en ligne de façon assez réfléchie, et n’exagèrent pas dans l’exercice du droit de rétractation. Celui-ci est d’ailleurs très souvent spontanément motivé par le consommateur. Devoir gérer les retours reste néanmoins incontournable pour un e-commerçant.

Le taux habituellement constaté avant la crise du Covid-19 pour des ventes en ligne à des belges se situe autour de 2 %. Bien entendu, ce taux est plus élevé pour des produits qui font l’objet en point de vente physique à un essai, comme les produits « prêt-à-porter ». Vous devez donc tenir compte de ce flux retour dans votre fonctionnement : il faudra prévoir des ressources humaines pour gérer la relation avec la clientèle, gérer des remboursements, reprendre des colis qui souvent nécessiteront un léger reconditionnement. Certains vendeurs tentent de dissuader ou restreindre les retours par différentes astuces. Outre que certaines de celles-ci sont illicites (par exemple, ne pas fournir un formulaire de rétractation ou refuser des retours pour les produits en réduction), c’est rarement une bonne tactique, car cela crée la méfiance, donc moins de ventes.

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Communiquer généreusement et rassurer Related theme: Livrer le client

En achetant en ligne, le consommateur a peur de payer de suite et de recevoir le produit trop tard par rapport à ses attentes, voire jamais. Il a probablement lu dans la presse ou sur les réseaux sociaux des mésaventures vécues par d’autres. Il sera donc méfiant lors du premier achat sur un e-shop qui n’est pas médiatisé.

Vous pouvez lever cette méfiance en prévoyant une FAQ (échange questions/réponses) et/ou une rubrique « livraison » qui explique en détail comment se dérouleront les opérations, quel est le délai maximum de livraison, quels sont vos partenaires logistiques, comment se passe la réception du colis, comment se dérouleront les éventuels retours et remboursement, comment contacter le service après-vente. Vous pouvez aussi illustrer vos propos par des photos (exemples d’emballages utilisés). Ces rubriques sont très consultées lors d’un premier achat. En les prévoyant, vous augmenterez sensiblement le taux de conversion (le pourcentage de clients en ligne).

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Vendre à des clients situés hors Belgique Related theme: Livrer le client
La logistique se complexifie. Vous devrez effectuer quelques choix stratégiques, par exemple décider d’avoir un stock décentralisé dans un pays étranger, ce qui permettra de livrer plus vite et à un cout unitaire moindre, mais nécessitera plus des capacités de trésorerie et une gestion informatique multi-stocks, ou bien de tout centraliser en Belgique. Cette dernière solution est celle suivie généralement en début d’activité à l’international. Mais, si le délai de livraison constitue un élément décisif d’achat dans votre secteur, vous serez probablement amené à examiner la première solution.

Certaines marketplaces proposent un service logistique « paneuropéen ». Cela peut être aussi une piste à examiner, même si bien entendu ce service (stockage, préparation de la commande, frais d’envoi, SAV et traitement des retours) est facturé en plus de la commission de vente.

Enfin, vous pouvez décider de pratiquer l’approche « dropshipping », c’est-à-dire ne pas acheter en gros des produits et les stocker en vue de les vendre au détail, mais plutôt de proposer à la vente des produits détenus par un fabricant/importateur et demander à celui-ci de l’expédier directement chez le client final. Vous évitez ainsi de devoir gérer la logistique, mais cela se fera généralement au détriment de la marge commerciale, qui sera réduite. De plus, vous resterez légalement responsable de la vente et de la logistique, une situation qui peut devenir très inconfortable puisque vous risquez de subir les conséquences de défaillances sans avoir vous-même les leviers opérationnels pour y remédier.

Dans les pays où le marché de l’e-commerce est très mature (ex : le Royaume Uni, l’Allemagne, les pays scandinaves), les consommateurs connaissent maintenant très bien leurs droits sur le web (le recours aux tribunaux en direct ou via les associations de consommateurs y est plus fréquent). En plus, des vendeurs se servent de l’argument « rétractation » comme élément de différenciation concurrentielle (par exemple au Royaume-Uni, « le retour gratuit sous 100 jours » est devenu la norme commerciale). Vous devrez donc tenir compte de ce contexte propice à nettement plus de retours et plus de contentieux qu’en Belgique, donc plus de coûts.
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Vendre des services et biens dématérialisés Related theme: Livrer le client

La logistique physique ne sera pas un souci. Mais attention néanmoins à vous doter d’un système fiable de mise à disposition du fichier/du ticket dématérialisant le service, afin d’éviter les contentieux (le consommateur peut déclarer de bonne ou de mauvaise foi ne pas avoir pu télécharger le document). Ayez également une attention particulière sur la fraude, en particulier l’usurpation d’identité, ainsi que sur la gestion des droits intellectuels et de la TVA (gestion des DRM, détection du pays de téléchargement…). Pour les offres dématérialisées, il existe 3 exceptions légales possibles au droit de rétractation, mais des conditions précises doivent être respectées pour être autorisé à faire valoir ces exceptions. Un conseil juridique peut être judicieux.

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Vendre en B2B Related theme: Livrer le client

L’acheteur B2B ne bénéficie pas d’un droit légal de rétractation et d’une série de surprotections réservées aux particuliers. Vous pouvez donc beaucoup plus librement fixer vos conditions de vente, en particulier au niveau des modalités de livraison.

La logistique en e-commerce B2B ne réserve guère de surprise et est plus simple à mettre en place (groupement possible, rarement besoin de prendre rendez-vous).

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Faire ou faire faire ? Related theme: Livrer le client
Dans quelques situations, vous aurez la possibilité d’assurer vous-même la logistique vers le client, ou de demander à celui-ci de retirer son achat en point de vente (click & collect) :

ventes qui s’adressent aux clients de proximité ;

produits qui nécessitent un personnel qualifié pour le montage/l’installation.

Toutefois, dans la majorité des cas, vous devrez faire appel à des prestataires pour le transport aller/retour. Plusieurs catégories d’intervenants sont possibles :

transporteurs et livreurs porte-à-porte :
l’opérateur postal national historique ;

des logisticiens (ex: DPD, GLS, SPRING GDS), Colis Privés ;

les sociétés de transport express (UPS, DHL, TNT-FEDEX…).

tiers-lieux (dans ce cas, les derniers km seront assurés par le client) :
détenteurs d’un réseau de points relais (KIALA – UPS, GLS Mondial Relay, Kariboo bpost, DPD, PostNL) ou

réseaux de consignes automatiques

coursiers urbains

service de routage transfrontalier de colis :
massifie les colis d’un pays et les transporte directement dans le pays du client en le confiant au hub régional du transporteur final.

N’hésitez pas à faire jouer la concurrence. Tenez compte qu’il existe un tarif public « catalogue », mais généralement assez éloigné de ceux, contractuels (négociés), réellement pratiqués sur le terrain lorsque des volumes annuels importants sont atteints.

Lors de votre processus de sélection, nous vous invitons également à être attentifs :

aux pays couverts (attention aux territoires particuliers comme des vallées montagneuses, des enclaves, des îles… qui seraient exclus ou avec suppléments) ;

aux exclusions pour certains types de produits et certaines dimensions hors normes ;

à la notoriété auprès de la clientèle dans les pays concernés (obtenir la confiance de l’acheteur est précieuse) ;

à l’existence ou non d’indemnisation en cas de non-respect des délais maximum de livraison, aux modalités d’indemnisation en cas de perte ou casse ;

aux possibilités de tracking, d’accusé de réception, à la possibilité pour le client de changer de créneau de livraison, de prise de rendez-vous, d’une 2^e présentation.

À noter qu’il existe des transporteurs spécialisés dans des secteurs de niche (ex : la livraison de produits lourds/encombrants , le transport réfrigéré, le transport de bijoux et autres objets précieux) et dans la livraison rapide/de proximité, certains privilégiant des modes de déplacement écologiques (vélos, véhicules électriques).

Outre les prestataires de transport, vous pourrez également avoir besoin d’un prestataire pour le fulfilment. C’est-à-dire, le stockage et la préparation des commandes jusqu’à l’expédition.

Très souvent, quand vous débutez dans l’e-commerce, vous disposerez du temps pour assurer ces tâches vous-même. Puis lorsque l’activité se développera, vous allez être accaparé par cela alors que votre temps pourrait être mieux valorisé à d’autres tâches à plus grande valeur ajoutée (comme l’e-marketing).

Sous-traiter entraîne évidemment un coût. Mais comme le sous-traitant est équipé de façon professionnelle en la matière, dispose d’un personnel formé et/ou d’un système robotisé, et est en mesure de niveler les pics et creux d’activités entre un grand nombre d’e-commerçants clients, le surcoût n’apparaitra guère élevé, surtout qu’en massifiant les volumes d’expéditions, il sera en mesure de négocier des réductions plus avantageuses auprès des transporteurs.

Lorsque l’activité devient encore plus importante, au point de nécessiter au moins environ 3 ETP, il peut redevenir intéressant de tout assurer en interne. Cela peut aussi être recommandé pour les produits délicats ou n’accordant qu’un très faible degré d’erreurs de picking (ex : alimentaire, frais, (para)pharmacie…).

Si vous développez votre activité à l’international, vous pourrez également avoir besoin de prestataires logistiques spécialisés en cross-broder et de consultants en supply chain management pour optimiser la logistique, tant au niveau des coûts que de la fiabilité et du respect des délais.
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Exemple de mise en œuvre Related theme: Livrer le client
Voici un exemple fictif qui illustre différentes actions qui peuvent être mises en œuvre pour gérer la logistique :

L’entreprise « Top Fourneau » vend en point de vente, des accessoires pour des préparations culinaires. Elle utilise internet pour faciliter le réapprovisionnement de ses produits auprès de sa clientèle, mais aussi pour vendre à l’étranger une partie de ses produits (une gamme plus exclusive, haut de gamme), vers une clientèle aisée mais exigeante.

Elle propose 3 modes de livraison :
la livraison à domicile (forfait de 4,5 euros pour la Belgique, gratuit au-delà de 80 euros ; pour l’Europe, en livraison J+4 maximum, forfait de 8,5 euros, gratuit au-delà de 120 euros ; ou 19 euros en livraison express, car une partie de la clientèle souhaite recevoir le plus vite possible le colis) ;

la livraison en points-relais et consignes automatique (forfait de 3,5 euros ; gratuit au-delà de 60 euros) ;

et le retrait dans son point de vente (gratuit).

Pour le marché national, elle fait appel à une société pour la livraison à domicile, et à une autre pour un réseau de points relais. Pour le marché international, elle fait appel à 3 prestataires afin de couvrir le maximum de zones et profiter des tarifs les plus avantageux de chacun. Pour la France, où se trouve 50 % de sa clientèle, elle fait appel à un logisticien près d’Orléans, au centre de la France, qui stocke sa gamme la plus demandée de manière à permettre une livraison à J+1 et à éviter la tarification internationale. Elle vend aussi au Royaume Uni, via une marketplace internationale qui assure également la logistique sur place. Ses marges y sont toutefois plus faibles car la marketplace impose la livraison gratuite. Or la concurrence l’empêche de compenser par une augmentation des prix.
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Utiliser les supports physiques Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels
Les supports classiques tels que les flyers, courriers, journaux, publications locales ou thématiques, impressions sur les véhicules... restent utiles.

Vous êtes visible pour votre public-cible, sans démarche complexe.

Surtout utile pour des activités de proximité.
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Être présent sur les portails spécialisés Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels
Il existe bon nombre d’annuaires ou portails spécialisés qui répertorient les professionnels d’un secteur d’activités. Ceux-ci sont mis en place par le secteur public ou privé, selon le cas.
Il existe notamment des sites consacrés aux opérateurs du tourisme et de l’horeca, à la consommation durable ou au B2B, mais également des sites régionaux, les fédérations d’entreprises, et bien d’autres.

Prenez le temps de rechercher ceux qui s’adressent tout particulièrement à votre public-cible, qui attirent massivement les visiteurs et sur lesquels vos concurrents se trouvent également.
Grâce à cela :

Vous êtes bien visible pour le public en recherche d’informations dans votre domaine.

Votre présence sur ce type de site a aussi pour effet de développer votre notoriété et vos chances d’être mieux référencé sur les moteurs de recherche.

Même sur les sites payants les plus connus, il y a souvent la possibilité d’avoir une présence gratuite avec des fonctionnalités limitées.
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Communiquer au travers des médias sociaux Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels
Parmi ceux-ci, on trouve les « réseaux sociaux » tels que Facebook, Instagram ou TikTok, mais aussi bien d’autres supports comme YouTube, Yelp, TripAdvisor et des dizaines d’autres.

Quel que soit votre secteur d’activité, il s’agit dès lors d’identifier ceux qui seront les plus utiles pour toucher votre public cible et d'exploiter au mieux les fonctionnalités, gratuites ou payantes, qu’ils mettent à disposition.

Les médias sociaux sont accessibles à tous types d’entreprises et permettent :

des campagnes payantes très ciblées ;

la création et l’animation de communautés autour de votre entreprise ou de ses activités ;

la mise en valeur de votre image et de vos points forts, via le partage de photos, vidéos, etc. ;

le développement de votre notoriété et de votre réputation en ligne ;

une meilleure connaissance des goûts et des attentes de votre public.
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Soigner le contact direct Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels
L’utilisation du mail ou du SMS comme outils de communication et de promotion reste toujours à considérer. Pour ce faire, il faut avant tout disposer d’une base de données de contacts et, bien entendu, obtenir leur consentement explicite pour recevoir ce genre de communication.

Avantages :

relativement simple et bon marché ;

favorise le « call to action » (« réservez maintenant ») ;

retours quasi immédiats.
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Identifier vos besoins Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels

Votre marketing est à penser selon vos objectifs, la concurrence à laquelle vous devez faire face, et le type de public auquel vous vous adressez.

Ces points sont à garder en tête avant de débuter toute action ou de vous laisser tenter lorsque des firmes commerciales vous proposent leurs services qui peuvent sembler attractifs.

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Analyser le parcours d’achat des clients Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels
Interrogez-vous sur le comportement et le parcours d’achat de vos clients potentiels.
Qui sont-ils ? Que cherchent-ils ? Comment cherchent-ils ? Utilisent-ils les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, des portails spécifiques ? Sont-ils plutôt intéressés par l’originalité, les promotions, la confiance... ?

Mener cette réflexion va vous permettre de mieux répondre à ces points :

être visible aux endroits que vos publics fréquentent ;

présenter les offres qui répondent à leurs attentes ;

utiliser des arguments de vente qui leur parlent.
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Être visible là où les acheteurs font leurs recherches Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels

L’internaute qui souhaite réaliser un achat va rechercher le produit et le vendeur qui lui correspondent le mieux. Pour cela, il utilisera des moteurs de recherche, des sites spécialisés, ou encore des médias sociaux. La question essentielle pour vous est donc d’être bien visible et attractif là où les recherches sont effectuées.

Les portails spécialisés, moteurs de recherche et médias sociaux ont toute leur importance.

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Attirer l’attention des personnes potentiellement intéressées Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels
Même si l’internaute n’est pas à la recherche d’un article précis, il peut être séduit en voyant vos offres. Comment faire en sorte d’être présent au bon endroit, au bon moment, et d’attirer son attention ?

Ceci nécessite avant tout de connaître parfaitement le public cible que vous visez, les lieux qu’il fréquente en ligne, ses attentes, ses préférences.

Les possibilités de diffusion sont très vastes. Entre autres :

des supports physiques, comme des flyers à distribuer ou l’impression sur vos véhicules ;

l’envoi d’un e-mail vers un public précis grâce à la location d’un fichier d’adresses ;

des annonces publicitaires sur les réseaux sociaux, destinées à un public très ciblé ;

la mise en ligne de vidéos explicatives, d’interview d’utilisateurs...
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Rester attractif auprès des personnes déjà intéressées par vos activités Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels
Il est bien connu que « fidéliser un client revient moins cher que d’en trouver un nouveau ».

Vous avez autour de vous un panel de personnes déjà clientes ou intéressées par vos produits.

Selon le cas, ces personnes sont présentes :

dans votre fichier de clients ;

dans un fichier d’adresses e-mail, utilisé par exemple pour vos newsletters ;

ou encore, vous suivent via les réseaux sociaux.

Pour garder leur attention et les inciter à effectuer de nouveaux achats, différents outils et techniques sont disponibles, comme :

l’utilisation du mail ou du SMS (à condition d’avoir obtenu leur consentement explicite) ;

l’animation de vos communautés sur les médias sociaux.

Afin d’obtenir des résultats, vos actions doivent être bien pensées en termes de contenu, d’objectifs, de fréquence. Sans cela, vos contacts risquent bien de se désinscrire.

Si vous disposez d’un fichier clients, ces actions peuvent aussi être préparées au travers d’un processus automatisé qui leur enverra des messages personnalisés à des moments précis. Par exemple, un message de remerciement le lendemain d’un achat ou une offre promotionnelle pour leur anniversaire.
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Combiner court terme et long terme Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels
Des actions marketing sont à mener à la fois sur le long terme et également pour des résultats à court terme. Les deux sont à combiner en parallèle :

Sur le long terme, vous visez surtout à être facile à trouver et à obtenir une bonne réputation. Ce sera le cas en vous assurant d’apparaître dans les résultats des moteurs de recherche, d’être présent sur les sites spécialisés de votre secteur, d’avoir une présence de qualité sur les réseaux sociaux, de surveiller les avis clients...

Vous aurez également besoin de booster vos ventes à certaines dates cruciales pour vos activités ou pour répondre à des besoins propres à votre business. Ceci se fera notamment au travers d'annonces publicitaires ou d’actions ponctuelles vers des publics spécifiques.
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Montrer votre savoir-faire Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels

En montrant votre expertise, vous attirez une clientèle particulièrement intéressée par des informations sur vos produits et vos activités. Cela peut se faire au travers d’un blog, de livres blancs, de vidéos explicatives... C’est une bonne manière de vous mettre en valeur face à des entreprises de grande taille.

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Analyser le coût/bénéfice Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels

Toutes ces actions représentent un coût, mais doivent surtout générer du bénéfice. Si ce n’est pas le cas, cela signifie que votre utilisation du marketing n’est pas adéquate. Le marketing ne doit pas être vu comme une dépense, mais comme un investissement.

Pour chaque technique de marketing, il existe d’ailleurs des outils permettant de mesurer les résultats. L’analyse de ces résultats est essentielle pour progresser au mieux.

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Respecter le RGPD Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels

De nombreuses actions marketing se basent sur l’utilisation de données à caractère personnel. Ce domaine est régi par le Règlement général sur la protection des données (RGPD) qui encadre très strictement ce domaine. L’entreprise doit toujours être en mesure de démontrer qu’elle a obtenu le consentement des personnes concernées.

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Vente via un site externe (marketplace, site de commande et livraison...) Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels

Le marketing destiné à attirer les internautes vers ce site sera en principe pris en charge par l’outil lui-même. Cela fait partie de la rémunération que vous versez à cet outil. Vous ne devez donc pas vous en préoccuper.

Par contre, il faudra vous démarquer et vous mettre en valeur par rapport aux autres vendeurs présents sur le même support, qui sont dès lors vos concurrents directs. La plupart des marketplaces proposent des systèmes de « tête de gondole » (mise en valeur payante) d’offres lors des recherches.

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Faire ou faire faire ? Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels
Le marketing dédié à vos activités de vente en ligne nécessite de nombreuses compétences qui ne sont pas toujours présentes dans l’entreprise.

Il est possible de faire appel à des prestataires externes de différents types.

Un conseiller pour vous aider à définir la meilleure stratégie, dans votre cas : analyser les résultats et optimiser vos actions.

Des prestataires spécialisés en e-marketing ou en animation des réseaux sociaux (community manager) pour la mise en œuvre des différentes pistes que vous aurez choisies.
Ils maîtrisent les tâches qui leur sont confiées et disposent d’outils et de techniques permettant d’être rapides et efficaces.
Les tarifs demandés pour ces interventions peuvent être très variables et la qualité du travail également. Soyez vigilant avant de signer une offre.

Des aides ponctuelles pour des tâches telles que la réalisation de photos, de graphisme, de vidéos ou encore de textes.
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Exemple de mise en œuvre Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels

Pour donner de bons résultats, les actions de marketing ont tout intérêt à être bien pensées.

En voici un exemple au travers d’un cas fictif.

Le responsable d’un site e-commerce de maroquinerie « Tendances Sacs » a comme objectif une augmentation significative des ventes grâce au cadeaux de St Valentin.

Il vise principalement les hommes aisés de 40 à 60 ans qui correspondent à l’un de ses publics cibles.
Il a analysé le comportement de ce public au moyen de la technique des personas.
Ces hommes sont souvent en manque d’idées et en manque de temps pour trouver le cadeau idéal pour leur compagne. Ils sont donc attentifs aux suggestions qui leur sont proposées.

Les statistiques montrent que Facebook est un bon support pour atteindre ce public.
Il décide de lancer une campagne payante sur Facebook et ajoute une page spécifique sur son site pour cette offre thématique.
Les outils statistiques de Facebook et ceux installés sur le site lui permettent de mesurer le nombre de visiteurs et de ventes réalisées. Il peut même adapter sa campagne au jour le jour pour qu’elle soit plus performante.

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Gérer votre stock Related theme: Gérer vos activités au quotidien

Comme pour un magasin physique, gérer son stock consiste à anticiper les périodes de fortes demandes telles que les fêtes de fin d’année, Black Friday, la Saint-Valentin, la Saint-Nicolas, les soldes, etc.

Un stock insuffisant détournera votre clientèle vers d’autres sites qui disposent de produits identiques ou similaires, mais qui sont disponibles. Pensez à anticiper les délais d’approvisionnement de vos produits pour éviter les ruptures de stock.

Cette gestion de stocks devrait également vous permettre de faire des promotions sur les articles qui ont moins de succès. En plus d’optimiser la gestion des stocks, cela permet d’animer le site e-commerce tout en donnant l’occasion d’envoyer des e-mails promotionnels aux clients (pour autant que vous ayez reçu l’accord formel).

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Adapter votre catalogue Related theme: Gérer vos activités au quotidien

Si la gestion du catalogue est directement liée à la disponibilité des produits en stock, il faut également envisager, selon le secteur d’activité, le renouvellement des produits (cycle de vie, saisons...), la mise à jour des informations (ex. prix), voire la gestion des promotions.

Dans le cas de la vente de produits sur mesure, de services, de formations, de coaching... à vous d’analyser les nouvelles attentes du public et à faire preuve d’imagination pour vous démarquer au niveau de l’offre proposée.

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Soigner les envois Related theme: Gérer vos activités au quotidien

Lorsqu’un client passe une commande, il s’attend à recevoir son colis dans un délai qui correspond à vos engagements. Toutefois, plus la livraison est rapide, plus le client est satisfait. Si vous ou vos prestataires logistiques rencontrez des problèmes, soyez très transparents et pensez à avertir rapidement le client.

Si le problème perdure, il est probablement utile de le mentionner sur votre site de manière à anticiper les plaintes et demandes d’information de vos clients.

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Gérer au mieux le service client Related theme: Gérer vos activités au quotidien

Répondre aux demandes d’information ou aux plaintes des clients est une activité qu’il ne faut pas négliger. En plus de participer à la construction de votre réputation, c’est également une bonne manière de comprendre les clients et de mieux répondre à leurs attentes.

Un client qui ne se plaint pas n’est pas forcément un client qui est satisfait. Il risque soit de partir chez un concurrent, soit de poster des avis négatifs à votre sujet.

N’hésitez pas à réaliser un sondage ponctuel pour vous aider à vous améliorer.

Si vous avez une présence sur les réseaux sociaux, vous devez vous attendre à ce que vos clients ou visiteurs vous contactent également via ces canaux. Il convient ici aussi de répondre rapidement.

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Préparer vos campagnes promotionnelles Related theme: Gérer vos activités au quotidien

Il est recommandé d’organiser ses campagnes promotionnelles sur une base annuelle, notamment pour anticiper des moments spécifiques (fêtes de fin d’année, fête des Mères, Saint-Valentin…).

Pour compléter ces actions de communication, vous pouvez également adapter le graphisme et les illustrations du site, de manière à mettre en évidence les articles les plus en phase avec ces évènements.

Il peut être intéressant de relancer les ventes lors de périodes moins intenses en offrant, par exemple, la livraison au-delà d’un certain montant d’achat ou via des ventes flash. Ces promotions doivent évidemment s’accompagner des campagnes publicitaires adéquates.

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Fidéliser vos clients Related theme: Gérer vos activités au quotidien

Votre fichier clients constitue votre plus grande richesse. Gardez le contact pour leur donner envie de commander à nouveau. Ceci peut se faire de différentes manières, au travers d’e-mails ou des réseaux sociaux.

Informez-les de vos nouvelles gammes de produits, prévoyez des cadeaux, des concours ou des offres spéciales pour les clients fidèles.

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Investir dans la veille et la formation Related theme: Gérer vos activités au quotidien

Internet est un domaine qui évolue très rapidement. Assurez-vous de suivre l’actualité et les tendances afin de rester « dans l’air du temps ».

Dans ce contexte, se former est une bonne manière de rester à la page sans perdre trop de temps. Pour les sujets plus spécifiques, vous avez tout intérêt à suivre les publications des sites spécialisés ou à mettre en place vous-même des techniques de veille pour être directement averti des nouveautés.

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Surveiller vos concurrents Related theme: Gérer vos activités au quotidien

Sur le web, vous serez toujours en concurrence directe avec un grand nombre d’autres vendeurs.

Vous avez donc tout intérêt à les surveiller de près.

Que vendent-ils, comment, à quel prix, avec quelles techniques de marketing ?

Des outils de veille concurrentielle existent et permettent de mener cette tâche efficacement sans y passer trop de temps.

Et bien entendu, il ne suffit pas d’observer. à vous ensuite à tirer profit de cette analyse en utilisant les techniques les plus efficaces.

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Analyser les performances Related theme: Gérer vos activités au quotidien
Suivre l’évolution de son chiffre d’affaires ne suffit pas ! Il est vraiment essentiel de réaliser un tableau de bord. Il faut évidemment adapter ces indicateurs à vos activités et à votre forme de présence en ligne.

Plus qu’un nombre ou un pourcentage à un moment précis, c’est la tendance qui doit être suivie. Ainsi, si vous vous rendez compte que le nombre de visiteurs diminue fortement d’une semaine à l’autre, c’est que vous avez peut-être un problème de référencement. Il en va de même si vos clients vous renvoient quasi-systématiquement des produits issus d’un de vos fournisseurs, c’est que la qualité n’est pas au rendez-vous ou que les tailles ne correspondent pas aux tailles habituelles (chaussures et vêtements).

Voici quelques exemples d’éléments à prendre en compte et à analyser. Ils pourront vous apporter des informations très utiles sur les points à améliorer.

La performance du parcours client doit vous permettre de détecter des problèmes dans votre tunnel de vente. Si, par exemple, de nombreuses transactions sont abandonnées lors de la phase de paiement, c’est peut-être le signe d’un problème technique ou que les moyens de paiement ne sont pas adaptés à votre clientèle. Dans ce cas, les principaux indicateurs sont :

le taux de rebond ;

le taux de refus ;

le taux d’abandon.

Au niveau financier, assez classiquement, on retrouve :

le chiffre d'affaires ;

la marge d’exploitation ;

le résultat d’exploitation.

Au niveau commercial, on étudie à la fois le comportement des visiteurs mais également des clients :

l’évolution du nombre de visiteurs ;

le nombre de ventes (par jour, semaine ou mois) ;

le panier moyen ;

le coût moyen par colis ;

la marge nette moyenne par commande ;

le taux de fidélisation et de fréquence d’achat ;

le taux d’attrition (taux de perte de clients) ;

la satisfaction clientèle ;

le coût d’acquisition des clients ;

le taux de retour produit ;

le taux de conversion.

Comme la livraison représente un coût important mais qu’elle constitue un élément essentiel de la satisfaction des clients, on suivra les indicateurs suivants :

coût moyen des livraisons ;

délai moyen de livraison.

Enfin, une gestion des stocks adéquate doit permettre d’avoir un stock minimal pour envoyer rapidement les commandes, mais les stocks ne doivent pas non plus être trop importants car ils représentent une immobilisation financière inutile et un risque d’invendus trop importants. Le niveau de stocks doit être adapté à l’activité et à la nature des produits (ex. frais) mais aussi à la saisonnalité ou à des événements spécifiques (fêtes des Mères, saint-Valentin, etc.).

stock total ;

taux de rotation des stocks ;

durée moyenne de stockage ;

coût de stockage.
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Vendre à l’international Related theme: Gérer vos activités au quotidien

Les habitudes d’achat au cours de l’année peuvent varier d’un pays à l’autre en fonction des dates, évènements ou traditions locales. Tenez compte de ces dates pour des campagnes ciblées.

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Faire ou faire faire ? Related theme: Gérer vos activités au quotidien

Chaque point d’attention requiert des compétences spécifiques. Selon vos connaissances actuelles, il peut être intéressant de vous faire aider ponctuellement pour les prises de décision de manière à faire les bons choix, à être plus rapidement opérationnel et surtout pour éviter les erreurs de débutant.

Vous pouvez également sous-traiter certaines activités pour lesquelles vous n’avez pas de ressources disponibles ou les connaissances suffisantes de manière permanente. Parmi les tâches sous-traitées on trouve le community management, la gestion du référencement, l’analyse des statistiques de visites, la gestion des envois, etc.

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Exemple de mise en œuvre Related theme: Gérer vos activités au quotidien

Voici un exemple fictif qui décrit la stratégie à mettre en œuvre pour gérer efficacement son commerce en ligne et le faire évoluer au fil du temps.

L’entreprise « Joli bijou » commercialise des bijoux moyen de gamme sur internet.

Dans la perspective de la Saint-Valentin, l’entreprise a adapté son offre et en particulier va faire une promotion spéciale sur les bracelets.

En effet, les années précédentes, l’analyse des visites début février a montré que la rubrique « bracelets » était la plus consultée par les visiteurs, mais elle ne générait que peu de ventes.

Cette année, l’entreprise a décidé d’adapter son offre et de proposer plus de bracelets en dessous de 75 euros. Le stock a été adapté et le site internet met en évidence les promotions spéciales Saint-Valentin, en particulier pour ce qui est des bracelets.

Comme il y a souvent un surcroit de travail au niveau des expéditions, l’entreprise a engagé plusieurs intérimaires pour respecter les délais d’envoi.

De plus, dans chaque colis, l’entreprise ajoute une carte postale « Saint-Valentin » qui pourra être remplie par la personne qui a acheté le bijou.

Dans la perspective de cette période de l’année, l’entreprise a fait appel à une société spécialisée dans le marketing digital pour accroître sa visibilité sur les moteurs de recherche et sur les réseaux sociaux.

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Le travail à réaliser pour séduire et convaincre les internautes dépend de la plateforme de vente choisie Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs

Un site pratique à consulter et à utiliser Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs

Utiliser les fiches produits pour rassurer, informer et convaincre Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs

Veiller à la qualité des photos pour illustrer les fiches produits Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs

Rassurer sur la fiabilité du vendeur Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs

Être facilement joignable Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs

Fournir des informations claires concernant la livraison, les retours et le paiement Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs

Abonnement à un service, une expertise, un outil en ligne Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs

Vendre en B2B ou vers une clientèle déjà acquise Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs

Faire ou faire faire ? Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs

Exemple de mise en œuvre Related theme: Transformer vos visiteurs en acheteurs

Encaisser est une tâche sensible. Cette opération doit être confiée à des prestataires spécialisés Related theme: Recevoir des paiements en ligne

Comprendre le jargon pour bien percevoir la portée des contrats Related theme: Recevoir des paiements en ligne

Être attentif à la fraude. Cela n’arrive pas qu’aux autres vendeurs Related theme: Recevoir des paiements en ligne

Faire ou faire faire ? Related theme: Recevoir des paiements en ligne

Exemple de mise en œuvre Related theme: Recevoir des paiements en ligne

La logistique en e-commerce, ce n’est pas uniquement l’expédition des produits Related theme: Livrer le client

Appliquer la réglementation après-vente Related theme: Livrer le client

Soigner l’expérience utilisateur Related theme: Livrer le client

Déterminer une tarification adéquate Related theme: Livrer le client

Que faire ?

Communiquer sur les valeurs socio-environnementales que vous défendez en la matière Related theme: Livrer le client

Proposer plusieurs modes de livraison Related theme: Livrer le client

Garder une preuve de livraison Related theme: Livrer le client

Tenir compte de la logistique retour Related theme: Livrer le client

Communiquer généreusement et rassurer Related theme: Livrer le client

Vendre à des clients situés hors Belgique Related theme: Livrer le client

Vendre des services et biens dématérialisés Related theme: Livrer le client

Vendre en B2B Related theme: Livrer le client

Faire ou faire faire ? Related theme: Livrer le client

Exemple de mise en œuvre Related theme: Livrer le client

Utiliser les supports physiques Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels

Être présent sur les portails spécialisés Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels

Communiquer au travers des médias sociaux Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels

Soigner le contact direct Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels

Identifier vos besoins Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels

Analyser le parcours d’achat des clients Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels

Être visible là où les acheteurs font leurs recherches Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels

Attirer l’attention des personnes potentiellement intéressées Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels

Rester attractif auprès des personnes déjà intéressées par vos activités Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels

Combiner court terme et long terme Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels

Montrer votre savoir-faire Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels

Analyser le coût/bénéfice Related theme: Le marketing pour attirer vos acheteurs potentiels