Le parcours client désigne l’ensemble des étapes par lesquelles passe un client potentiel avant, pendant et après un achat en ligne.
Dans le jargon de l’e-commerce le parcours client est appelé « Customer Journey ».
Il s’agit des étapes qui permettent de comprendre comment un client interagit avec votre marque/entreprise à chaque point de contact, depuis la découverte de votre produit jusqu’à l’achat et au-delà.
La représentation et la compréhension du customer journey de sa clientèle est cruciale dans une stratégie e-commerce car cela permet :
- d’identifier les points de friction et les améliorer pour offrir une expérience utilisateur fluide.
- d’adapter votre communication et vos actions marketing à chaque étape du parcours, en proposant des contenus adaptés et des offres pertinentes.
- d’augmenter les taux de conversion en guidant efficacement le client tout au long de son parcours.
- de fidéliser les clients en offrant un service après-vente de qualité et des suivis personnalisés.
- de maximiser la satisfaction client en répondant précisément à ses attentes et besoins à chaque étape.
Pour modéliser le customer journey de votre clientèle cible, vous devez décortiquer les 6 étapes par lesquelles celle-ci va passer afin d’identifier ce que vous pourriez mettre en place pour atteindre l’objectif propre à chacune de ces étapes :
- La découverte
- Objectif : attirer l’attention du client potentiel.
- Actions : publicité en ligne, SEO (optimisation pour les moteurs de recherche), content marketing, réseaux sociaux, etc.
- La considération
- Objectif : éveiller l’intérêt et inciter à l’engagement.
- Actions : comparatifs de produits, témoignages clients, newsletters, etc.
- La décision
- Objectif : faciliter la décision d’achat.
- Actions : offres spéciales, avis clients, démonstrations produits, chat en direct, etc.
- L’achat
- Objectif : finaliser la transaction.
- Actions : processus de paiement simplifié, options de livraison, garanties, etc.
- Le service après-vente
- Objectif : assurer la satisfaction et fidéliser.
- Actions : e-mail de confirmation, suivi de livraison, support client, programmes de fidélité, etc.
- La fidélisation
- Objectif : transformer les clients en ambassadeurs de la marque.
- Actions : programmes de fidélité, newsletters personnalisées, enquêtes de satisfaction, etc.