Succesverhalen - andere financiële geschillen

Hieronder staan ​​voorbeelden van overeenkomsten verkregen door de Ombudsdienst voor financiële diensten.

De klaagster, een dame van 78 jaar oud, gaat naar haar bankkantoor om wat geld af te halen

Terwijl ze in de bank is, wordt ze in de gaten gehouden door enkele dieven. Iets later, wanneer ze weer thuis is, wordt er op de deur geklopt. Het zijn twee vrouwen die om hulp vragen. Een van hen is zwanger en staat op het punt te bevallen. Ze moet dan ook onmiddellijk haar man verwittigen. De oude dame laat hen binnen om te telefoneren.

Terwijl ze binnen zijn, hangt de dame die niet zwanger is voortdurend rond een bureau en raakt het meerdere keren aan. De oude dame merkt het op, omdat ze in dat meubel haar bankkaarten bewaart. Tien minuten later komt de man aan, en ze vertrekken.

Enkele dagen later merkt de dame abnormale geldopnames van haar rekening op. Ze vraagt haar bank om terugbetaling. De bank weigert: ze legt de klaagster grove nalatigheid ten laste.

Beslissing van de bemiddelingsdienst:

De klaagster heeft gezien dat een onbekende het bureau aanraakte waarin zij haar bankkaarten bewaart, en heeft nadien niet onmiddellijk gecheckt of de kaarten er nog waren. Dat is onvoorzichtig gedrag. Had ze dat onmiddellijk na het vertrek van de dieven nagekeken, dan had ze kunnen beseffen dat er iets gaande was, en had ze haar bank op de hoogte kunnen brengen. De schade zou dan vermeden zijn.

Dit gedrag kan als onvoorzichtig bestempeld worden, maar het is zeker geen grove nalatigheid, en wel om de volgende redenen :

• het was een oude dame die door “professionele” dieven was uitgekozen wegens haar zwakte;

• het was normaal om die personen in haar appartement binnen te laten, gezien de situatie;

• ze dacht personen in een noodsituatie te helpen en had geen enkele reden om hen van diefstal te verdenken;

• de dieven hebben haar in een stresssituatie geplaatst. In dergelijke omstandigheden is het normaal dat ze niet onmiddellijk aan de veiligheid van haar bankkaart heeft gedacht;

• ze wist niet dat haar geheime code enkele uren voordien gekopieerd werd. Ze wist dus niet dat de veiligheid van haar kaarten niet meer gegarandeerd was.

Het college heeft beslist dat de bank de klant moest terugbetalen. De bank heeft die beslissing opgevolgd.  

• Eenzijdige verhoging van tarieven

De klager had een hypothecaire lening afgesloten in 2006, gekoppeld aan het afsluiten van twee verzekeringen (brand en leven) en het openen van een rekening bij de bank met loondomiciliëring. De tarifering van deze rekening werd geregeld gewijzigd, evoluerend van 15 euro per jaar in 2006, via gratis, naar 42 euro in 2014. Omdat de klager deze stijging buitensporig vond, wilde hij deze rekening opnieuw gratis krijgen, zoals ze eerder al aan hem en aan andere klanten was aangeboden. Als hij deze rekening niet aanhield, riskeerde hij het gunsttarief voor zijn hypothecair krediet kwijt te raken.

Advies van het College:

Het College heeft geoordeeld dat de diverse aan het hypothecair krediet gekoppelde financiële diensten in feite een geheel vormden op grond waarvan de klager zijn hypothecaire lening bij deze bankinstelling had afgesloten. De stijging van de tarieven van de rekening moet volgens het College beschouwd worden als een eenzijdige verzwaring van de kredietvoorwaarden ten nadele van de consument op basis van elementen die louter en alleen van de wil van de instelling afhangen. Dit is verboden door art. 74,3° van de wet van 6 april 2010 betreffende de marktpraktijken en de consumentenbescherming (art. VI 83,3° van het nieuwe wetboek van economisch recht).

Bijgevolg heeft het College de instelling gevraagd om een voorstel van schadeloosstelling ten gunste van de klager te formuleren.

Resultaat

Gegronde klacht, advies gevolgd door de bank.

• Aangerekende kosten voor een niet-uitgevoerde internationale overschrijving

Verzoeker had bij het kantoor van de bank een overschrijvingsorder ten bedrage van 400 euro naar een begunstigde rekening bij een Russische bank geplaatst.

Voorafgaand aan deze overschrijving had verzoeker bij het hoofdkantoor van de bank telefonisch inlichtingen ingewonnen rond de mogelijkheid en kosten van dergelijke transfer. Er werd hem meegedeeld dat dergelijke overschrijving mogelijk was en de kost 5 euro bedroeg.

De overschrijving kon uiteindelijk niet uitgevoerd worden, waarna de bank aan verzoeker 350 euro terugstortte, zijnde het oorspronkelijke bedrag van 400 euro minus 50 euro ingehouden kosten.

De Bank voerde de overschrijving niet uit, omdat het Swift-bericht van de begunstigde rekening meldde dat enkel verrichtingen in roebel konden gebeuren op deze rekening. Het bedrag van 400 euro met inhouding van de kosten (50 euro) moest dus worden teruggestort.

Advies van het Ombudscollege:

Enerzijds meent het College dat de bank deels in haar informatieplicht jegens verzoeker is tekortgeschoten door hem, toen hij telefonisch inlichtingen inwon, niet te wijzen op de eventuele kosten gekoppeld aan de niet-uitvoering van een overschrijvingsopdracht.

Anderzijds is het College van mening dat verzoeker, in dit geval, zelf had kunnen en moeten kennis nemen van de tarieflijst van de bank, die op het vlak van de kosten verbonden aan internationale overschrijvingen zeer duidelijk is: “bij het terugzenden van fondsen worden alle kosten eventueel aangerekend door de andere banken doorgerekend (1)”.

Het College is derhalve van oordeel dat er in casu een gedeelde verantwoordelijkheid is (ieder voor de helft) tussen de bank en verzoeker. Voorgesteld wordt dat verzoeker 25 euro van de ingehouden kosten draagt en dat de bank hem de andere helft (25 euro) terugbetaalt.

Resultaat

Gedeeltelijk gegronde klacht, advies gevolgd door de bank.