Het klantencharter van de FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie

Klantencharter

De FOD Economie staat voor een klantgerichte werking, hoge kwaliteitseisen en een respectvolle omgang met burgers, bedrijven, collega’s en belanghebbenden. De FOD Economie, dat is een ploeg van meer dan 2.000 mensen tot je dienst!

Wil je meer weten over de missie, visie, waarden en strategie van onze FOD

Het klantencharter

Dit charter verzamelt een aantal verbintenissen die de FOD Economie aangaat om de dienstverlening aan zijn klanten te verbeteren en dit binnen het Handvest voor een klantvriendelijke overheid (http://socialsecurity.fgov.be/docs/nl/klantvriendelijkheid/20070404_charter_nl.pdfExterne link), het deontologische kader voor de ambtenaren van het federaal administratief openbaar ambt (http://www.begroting.be/NL/Documents/DeoKaderNL.pdfExterne link) en het charter voor klantvriendelijkheid (PDF, 87.13 Kb).

In dit charter leggen we de nadruk op:

  1. een toegankelijke administratie waar je je als klant welkom voelt,

  2. een professionele interactie,

  3. een innovatieve overheidsdienst die steeds weer zijn dienstverlening tracht bij te sturen,

  4. een luisterende organisatie die aandacht besteedt aan de nazorg van haar klanten.

Anderzijds gaan we ervan uit dat jij als klant je plichten vervult en verwachten wij van jou een respectvolle houding en medewerking. Daarenboven verwelkomen wij al jouw suggesties of ideeën om onze dienstverlening te verbeteren.
Ieder jaar maken we een actieplan op om onze verbintenissen naar jou toe waar te maken. Deze actieplannen en een verslag over de uitvoering ervan publiceren we op onze website.

Realisaties van het actieplan 2016 (PDF, 74.89 Kb)

Actieplan 2017 (PDF, 58.43 Kb)

Onze verbintenissen

A. Een toegankelijke administratie waar je je als klant welkom voelt

Je kunt bij ons terecht:

  • 24u/24 via onze website http://economie.fgov.beExterne link, waar je alle informatie vindt over onze bevoegdheden, activiteiten, contactgegevens, structuur, brochures, formulieren en nog veel meer.


  • 24u/24 via de website van Statistics Belgium: http://statbel.fgov.beExterne link waar je statistieken, statistische publicaties en methodologische toelichtingen vindt.


  • 24u/24 via onze sociale mediakanalen.
     Twitter: @FODEconomie
     Facebook: www.facebook.com/fodeconomieExterne link
     LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/fod-economieExterne link


  • van 09.00 tot 17.00 uur in ons Contact Center voor algemene vragen over een aantal bevoegdheden van de FOD.
     Tel.: 0800 120 33 (gratis nummer)
     Fax: 0800 120 57 (gratis nummer)
     E-mail: info.eco@economie.fgov.be


  • van 09.00 tot 16.30 uur  in onze Infoshop. Hier kun je terecht voor onze brochures, praktische gidsen, statistische of economische gegevens, … die we je op aanvraag ook per post kunnen toesturen.
    Infoshop – City Atrium Blok C
    Vooruitgangstraat 50
    1210 Brussel
    Tel.: 02 277 55 76
    E-mail: infoshop@economie.fgov.be


  • van 08.00 tot 17.00 uur aan het onthaal in onze gebouwen in Brussel. Buiten Brussel is de situatie verschillend per gebouw.
    Om er zeker van te zijn dat je je niet vergeefs verplaatst, maak je bij voorkeur een afspraak met de ambtenaar die je wil spreken. Al onze gebouwen zijn toegankelijk voor personen met een fysieke beperking

Ons algemeen adres:

Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie
Vooruitgangstraat 50
1210 Brussel

B. Een professionele interactie

  • Je wordt door ons vlot en duidelijk geïnformeerd.

    Dit doen we door een maximale aanwezigheid via diverse kanalen, zowel elektronisch (website, e-mail, sociale media, elektronische nieuwsbrief, direct mailing, …) als via onze andere kanalen (brochures, folders, campagnes, conferenties, …). Deze informatiebronnen zijn beschikbaar en toegankelijk voor iedereen. Is er toch nog informatie die ontbreekt? Laat het ons dan weten.
    We communiceren op jouw maat in een begrijpbare taal.


  • Jouw mening is belangrijk voor ons.

    We stellen bij het opmaken van ons beleid jouw mening en advies op prijs. Daarom voorzien we in overlegmomenten en volgen we ook de sociale media op. Door een veelheid van kanalen te gebruiken willen we er zeker van zijn dat je de mogelijkheid hebt om die initiatieven te kennen en er op te reageren.


  • Je krijgt van ons een reactie

    • op algemene vragen om informatie per e-mail binnen de 5 werkdagen. Waar mogelijk krijg je een volledig en gedetailleerd antwoord, in andere gevallen bevestigen we de ontvangst van jouw vraag en behandelen we ze zo snel mogelijk.

    • op telefonische contacten met het Contact Center van onze FOD binnen de 2,5 minuut. 

    • op vragen en berichten via onze sociale mediakanalen en op persvragen tijdens de werkweek binnen de 24 uur

    Wanneer wettelijke procedures voorzien in andere antwoordtermijnen, passen we die toe.


  • Je weet met wie je communiceert en je wordt verder geholpen via het communicatiekanaal dat je verkiest.

    Op al onze brieven, faxen en e-mails vind je steeds de naam, het adres, het telefoonnummer en het e-mailadres van je contactpersoon terug. Aan de telefoon maken al onze medewerkers zich bekend.

    Als jouw vraag niet aan de juiste dienst is gericht, zorgen wij ervoor dat ze bij de bevoegde dienst terechtkomt en brengen we je hiervan op de hoogte. In het geval onze FOD niet bevoegd is, proberen we je door te verwijzen naar de juiste instantie.

    Je krijgt steeds een reactie via het kanaal dat je gekozen hebt om ons te contacteren, tenzij de wet ons het gebruik van een ander communicatiekanaal oplegt.

C. Een innovatieve overheidsdienst die zijn dienstverlening bijstuurt

  • Je krijgt zoveel mogelijk open data.

    We werken transparant en stellen zo veel mogelijk gegevens ter beschikking, binnen de wettelijke en technische mogelijkheden, zodat je deze kunt opvragen en gebruiken waar en wanneer je dat wenst.


  • Je kunt zelf aan de slag gaan.

    We onderzoeken nieuwe technologieën en bekijken in welke mate we ze kunnen inschakelen om onze dienstverlening nog te verbeteren en je autonomie te vergroten.


  • Je kunt je rechten laten gelden.

    We bieden je zoveel mogelijk informatie en hulpmiddelen aan, met respect voor de wettelijke verplichtingen, om er voor te zorgen dat je zelf sterk in je schoenen staat en je rechten als consument of ondernemer kunt verdedigen.


  • Je wordt alleen om de gegevens gevraagd die we nog niet van jou hebben.

    We kennen je de rechten toe die je volgens de gegevens waarover we beschikken, toekomen. We passen het only once-principe toe.

D. Een luisterende organisatie die aandacht besteedt aan de nazorg van haar klanten

  • Je weet wat we doen.

    Elk jaar stellen we een verslag op waarin wij een overzicht geven van de activiteiten van het voorbije jaar. Zo krijg je een helder zicht op ons doen en laten.

    Meer informatie: Jaarverslag


  • Je wordt geïnformeerd over de eventuele beroepsmogelijkheden.

    Wanneer we je onze beslissing meedelen lichten we de bestaande beroepsprocedures toe.


  • Jouw ervaring met onze dienstverlening is voor ons belangrijk.

    Via regelmatige en specifieke klantenbevragingen willen we vernemen hoe je onze dienstverlening ervaart en hoe we die nog kunnen bijsturen.


  • Jouw klacht is voor ons een suggestie ter verbetering.

    We streven naar een kwaliteitsvolle dienstverlening. Voel je je toch onheus behandeld? Laat het ons dan zeker weten.

    Zo kunnen wij onze dienstverlening verbeteren. Je kunt hiervoor terecht bij onze klachtencoördinator: Chantal De Pauw.

    Meer informatie over het klachtenbeheer over onze dienstverlening 

    Per e-mail: mailto:klachtencoordinator@economie.fgov.be

    Per brief:
    FOD Economie
    Chantal De Pauw, klachtencoördinator
    City Atrium C
    Vooruitgangstraat 50
    1210 Brussel

Contact Center

FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie
Contact Center

Vooruitgangstraat 50
1210 Brussel

Open van 9.00 tot 17.00 uur

Meer over het Contact Center

Tel.: +32 800 120 33
Fax: +32 800 120 57

Volg de FOD Economie

FacebookExterne linkTwitterExterne link