Règles de garantie pour le contenu numérique et les services numériques

Vous avez acheté un jeu vidéo en ligne ou vous disposez d’un abonnement à une plateforme de vidéos à la demande ? Vous avez constaté un défaut ? Vous pouvez avoir recours à la garantie légale.

Les règles de garantie similaires à la garantie sur les biens s’appliquent désormais au contenu numérique et aux services numériques. Cette extension de la garantie de conformité vient renforcer un peu plus encore les droits des consommateurs.

Ces règles figurent dans la directive 2019/770 relative à certains aspects concernant les contrats de fourniture de contenus numériques et de services numériques. En application dans tous les États membres de l’Union européenne, les règles ont été transposées en Belgique dans le Code civil (art. 1701/1 et suivants).

Ces nouvelles règles s'appliquent à la fourniture de contenus ou de services numériques intervenant à partir du 1^er juin 2022, c'est-à-dire aux contrats à durée indéterminée ou déterminée conclus avant cette date, à l'exception des articles 1701/16 et 1701/17 du Code civil qui ne s'appliquent qu'aux contrats conclus après cette date.

Qu’entend-on par contenus et services numériques ?

Le contenu numérique couvre entre autres :

• les programmes informatiques
• les applications
• les fichiers vidéo
• les fichiers audios
• les fichiers musicaux
• les jeux numériques
• les livres électroniques
• autres publications électroniques

Les services numériques comprennent :

• les services de streaming pour les films ou la musique
• les services de stockage en nuage (cloud computing)
• les médias sociaux

Quels sont les contenus et services numériques visés par la garantie légale ?

La garantie légale couvre :

• le contenu numérique et les services numériques pour lesquels le consommateur s’acquitte d’un prix
• le contenu numérique et les services numériques fournis en échange de données à caractère personnel
• le contenu numérique fourni sur un support matériel (comme les DVD, les CD, les clés USB).

L’achat de biens comportant des éléments numériques (comme un smartphone, un ordinateur, une télévision intelligente...) relève cependant toujours des règles de garantie légales pour les biens , y compris les biens qui intègrent un contenu numérique ou un service numérique ou sont interconnectés avec un tel contenu ou service.

Quelles sont les obligations du fournisseur de contenus et de services numériques en matière de conformité ?

Le fournisseur est tenu de délivrer au consommateur des contenus et services numériques conformes au contrat.

Un contenu numérique ou un service numérique doit répondre à certaines exigences de conformité, comme c'est le cas pour les biens. Il s'agit à la fois d’exigences de conformité subjectives (comme prévu dans le contrat) et d’exigences de conformité objectives.

Un contenu numérique ou un service numérique doit :

• correspondre à la description, la quantité et la qualité et présenter la fonctionnalité, la compatibilité, l’interopérabilité et d’autres caractéristiques, comme prévu dans le contrat
• être adapté à la finalité spécifique recherché par le consommateur
• être fourni avec tous les accessoires, y compris les instructions d’installation, l’assistance à la clientèle, comme prévu dans le contrat
• être mis à jour comme prévu dans le contrat
• être adapté aux finalités normalement attendues des contenus numériques ou des services numériques de même type
• avoir la quantité et posséder les qualités et les caractéristiques de performance, notamment en ce qui concerne la fonctionnalité, la compatibilité, l’accessibilité, la continuité et la sécurité, normales pour des contenus numériques ou des services numériques de même type et auxquelles le consommateur peut raisonnablement s’attendre, eu égard à la nature du contenu numérique ou du service numérique et compte tenu de toute déclaration publique faite par le professionnel ou d’autres personnes situées en amont dans la chaîne de transactions ou pour le compte du professionnel ou de telles personnes, en particulier dans les publicités ou sur l’étiquette
• le cas échéant, être fourni avec tous les accessoires et toutes les instructions que le consommateur peut raisonnablement s’attendre à recevoir
• être conforme à la version d’essai ou à l’aperçu du contenu numérique ou du service numérique éventuellement mis à disposition par le professionnel avant la conclusion du contrat.

Le professionnel veille à :

• informer le consommateur des mises à jour, y compris des mises à jour de sécurité, qui sont nécessaires au maintien de la conformité du contenu numérique ou du service numérique
• fournir ces mises à jour au cours de la période à laquelle le consommateur peut raisonnablement s’attendre ou durant la période prévue dans le contrat d’achat, qui peut donner lieu à une fourniture continue. Le consommateur est alors lui-même responsable de l'installation de ces mises à jour comme indiqué. Si ce n’est pas le cas, le vendeur n'est pas responsable des défauts de conformité qui en résulteraient.

Tout défaut qui résulte de l’intégration incorrecte du contenu numérique ou du service numérique dans l’environnement numérique du consommateur est réputé être un défaut de conformité du contenu numérique ou du service numérique, que l’intégration ait été réalisée par le commerçant ou par le consommateur sur la base d’instructions fautives.

Quel est le délai de garantie pour les contenus et services numériques ?

Le délai de garantie est en principe de 2 ans à compter de la fourniture des contenus et services numériques.

Ce délai s’applique aux contenus et services numériques acquis par une opération de fourniture unique (ou série d’opérations individuelles de fourniture), comme les livres électroniques, l’achat de films en ligne ou le téléchargement de fichiers musicaux. La garantie peut toutefois être étendue dans certains cas, notamment lorsque le contrat prévoit la fourniture continue de contenus et services numériques pendant une période (par ex. : l’abonnement à des services de streaming ou en nuage pendant une période de plusieurs mois ou années, l’adhésion à une plateforme de médias sociaux pour une durée indéterminée).

La charge de la preuve en cas d’opération de fourniture unique (ou série d’opérations individuelles de fourniture)

La durée liée à la présomption d’existence du défaut est d’un an à compter de la fourniture du contenu ou du service numérique. Durant la première année, le défaut de conformité est présumé, c’est au commerçant d’apporter la preuve que le défaut est apparu à la suite d’une erreur ou d’une utilisation déterminée du consommateur. Après un an, le commerçant peut demander au consommateur d'apporter la preuve que le défaut existait déjà au moment de la livraison.

On peut penser ici notamment aux livres électroniques, films et fichiers musicaux téléchargeables.

La charge de la preuve en cas de fourniture continue pendant une période

Le professionnel est responsable du défaut de conformité qui survient ou apparaît au cours de la période durant laquelle le contenu numérique ou le service numérique doit être fourni en vertu du contrat.

Durant toute la période contractuelle, la charge de la preuve de la conformité du contenu numérique ou du service numérique incombe au professionnel.

On peut penser en l’occurrence à des services de streaming ou en nuage pendant une période déterminée (plusieurs mois ou années) ou à une adhésion à une plateforme de médias sociaux pour une durée indéterminée.

Suspension et fin de la garantie en cas de non-conformité

Qu’il s’agisse d’une opération de fourniture unique ou de la fourniture continue de contenus et services numériques pendant une période, la garantie est suspendue le temps nécessaire à la mise en conformité du contenu numérique ou du service numérique ou en cas de négociations entre le professionnel et le consommateur en vue d'un règlement amiable.

À la fin du délai de garantie, le système de vices cachés est d’application (art. 1641 et suivants du Code civil).

Quels sont les recours du consommateur en cas de défaut de conformité ?

Tout d'abord, le contenu numérique ou le service numérique doit bien entendu être livré. Si ce n’est pas le cas, le consommateur doit dans un premier temps mettre en demeure le professionnel. Si ce dernier ne donne pas suite, le consommateur peut demander la résolution du contrat.

Lorsqu'un défaut de conformité est constaté, le consommateur a le droit de faire procéder à la mise en conformité du contenu numérique ou du service numérique, sauf si cela est impossible ou implique des coûts disproportionnés pour le professionnel. Cela doit être fait dans un délai raisonnable après la notification, sans frais et sans que cela ne présente un inconvénient majeur pour le consommateur.

Lorsque cela n’est pas possible, le consommateur peut exiger :

• une réduction du prix ou la résolution du contrat : elle doit être proportionnelle à la valeur diminuée ou à la période de fourniture non conforme du contenu numérique ou du service numérique ;
• la résolution du contrat : uniquement si le défaut de conformité n’est pas mineur.

Qu’en est-il des mises à jour de contenus et services numériques ?

Souvent, le contenu numérique ou le service numérique subit des modifications après conclusion du contrat (certaines mises à jours et mises à niveau). Ces mises à jour sont maintenant encadrées légalement de manière stricte.

Lorsque le contrat prévoit que le contenu numérique ou le service numérique est fourni ou est rendu accessible au consommateur pendant une certaine période, le professionnel ne peut modifier le contenu numérique ou le service numérique au-delà de ce qui est nécessaire pour maintenir la conformité du contenu numérique ou du service numérique que si les conditions suivantes sont remplies :

1. Le contrat autorise une telle modification et en fournit une raison valable.
2. La mise à jour est effectuée sans coût supplémentaire pour le consommateur.
3. Le consommateur est informé de la mise à jour de façon claire et compréhensible.
4. Si la mise à jour a une incidence négative plus que seulement mineure sur l’accès ou l’utilisation du contenu numérique ou du service numérique, le consommateur doit être informé, raisonnablement à l’avance et sur un support durable, des caractéristiques et du calendrier de la modification ainsi que de son droit à la résolution du contrat ou de la possibilité dont il dispose de conserver le contenu numérique ou le service numérique sans cette mise à jour.